智能处理订单与故障单
故障单用于处理 Equinix 提供的服务中断或降级问题，在 IBX 中具有最高优先级。
使用 Smart Hands 请求来处理客户拥有的设备任务，例如安装、维护或故障排除。
选择合适的请求类型
使用此图来确定是创建智能运维请求还是故障单。
如果确定故障单的原因出于客户一方(即与Equinix设施/流程无关)，则Smart Hands小时费率适用于所花费的时间以及所用任何部件的成本。此情况下不收取加急费。
故障单不能用于加速Smart Hands工作。Equinix提供的服务丢失或降级的问题保留。
为加快Smart Hands任务的周转时间，请在提交请求时选择加急排程选项。
提交Smart Hands订单
要下达Smart Hands订单，请按照“提交Smart Hands订单”中的说明操作。
提交故障单
拥有订购权限的任何人员均可提交故障单。根据服务中断或中断而需要立即响应的问题，请使用故障单或支持案例。
如果服务中断或中断是由Equinix造成的，工单将不产生任何费用。但是，如果问题是由客户引起的，工单将产生Smart Hands费用。
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从客户门户网站的_订单和工单_菜单中，选择故障工单。
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选择问题所在位置——IBX、笼式/套房，以及（可选）柜子。
选择地点后，屏幕将显示地点详情（包括街道地址、营业时间和周边地区地图链接）。
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在_问题详情_下：
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选择问题发生的日期。如果您所处的时区不同于IBX，请在选择日期时使用IBX的本地时区。
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选择_问题类别_和_问题描述_。
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工作进行中时，如果您希望Equinix技术人员呼叫指定的技术联系人，请选择_从机笼中呼叫本人_。
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在“其他详细信息”下，输入可能有助于技术人员定位和解决问题的所有其他信息。例如：
- 问题的详细描述。
- 导致该问题的事件时间顺序列表。
- 您为调查或解决问题采取了哪些步骤？
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使用_“文件附件-上传文件_”为请求添加任何相关附件，例如屏幕截图和错误/诊断日志。
- 最多可添加 5 个文件。
- 每个文件的最大大小为 2MB。
- 文件可以是以下任何一种格式：bmp、jpg、jpeg、gif、png、tif、tiff、txt、doc、docx、xls、xlsx、ppt、pps、ppsx、pdf 和 vsd。
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添加_客户参考_信息。
许多公司都有内部票单系统来跟踪问题或跟踪从Equinix订购的项目。此字段提供了一个位置，用于输入内部参考信息，例如P.O.编号，工单编号或描述性文本。
您可以在“订单和票据历史记录”屏幕以及任何相关发票中找到此信息。
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在_联系信息_下，指定技术联系人和至少一个通知联系人：
联系类型 描述 技术联系人 故障排除或澄清工单。如有疑问，Equinix会联系此人。 通知联系人 接收有关票务状态（以及价格，如适用）的电子邮件通知的联系人。 
- 技术联系人和通知联系人可以是同一个人。
- 您可以选择多个通知联系人，但只能选择一个技术联系人。
- 技术联系人不会收到预订或完成通知。
- 要从工单中移除通知联系人，请单击
X。
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填写所有必填字段后，单击提交。
如果您的工单提交成功，将会显示通知。
监控请求状态，请参阅订单和工单历史记录。
要重新打开已关闭的工单，请参阅重新打开已完成的请求。
支持案例迁移
Equinix正在升级其系统和客户门户网站中的用户体验。故障单功能正在迁移到支持案例。本Consolidation的一部分，您的账户登录完成后，您必须改为提出_支持请求_，而不是开具_故障单_。
在客户门户网站的_“订单_”菜单中，出现_故障单_选项过去所在位置的提示，将您引导至支持中心。
您也可以通过在主导航中选择**“支持”**来打开支持请求，然后选择“打开支持请求”。
有关说明，请参阅提出支持请求。在精简体验的同时，影响服务的事件将继续以与以前相同的紧迫性，升级路径和服务水平承诺来处理。