智能处理订单与故障单

故障单用于处理 Equinix 提供的服务中断或降级问题，在 IBX 中具有最高优先级。

使用 Smart Hands 请求来处理客户拥有的设备任务，例如安装、维护或故障排除。

选择合适的请求类型

使用此图来确定是创建智能运维请求还是故障单。

注意

如果故障单的原因确定在客户方（即与 Equinix 的设施/流程无关），则 Smart Hands 将按小时收费，费用包括所花费的时间以及所用零件的成本。在这种情况下，不收取加急费用。

故障单不能用于加快智能技术支持团队的工作进度。它们仅用于处理涉及 Equinix 提供的服务丢失或降级的问题。

如需加快 Smart Hands 任务的周转速度，请在提交请求时选择 加急 调度选项。

提交智能手部订单

要下达 Smart Hands 订单，请按照 提交 Smart Hands 订单 上的说明进行操作。

提交故障单

任何拥有订购权限的用户都可以提交故障单。对于因服务中断或丢失而需要立即响应的问题，请使用故障单或支持案例。

注意

如果服务中断或故障是由 Equinix 造成的，则不会产生任何费用。但是，如果问题是由客户造成的，则会产生 Smart Hands 服务费。

1. 在客户门户的“订单和工单”菜单中，选择故障单。

   

2. 选择问题所在位置——IBX、笼式/套房，以及（可选）柜子。

   

   选择地点后，屏幕将显示地点详情（包括街道地址、营业时间和周边地区地图链接）。

3. 在“问题详情”下：

   1. 请选择问题发生的日期。如果您与IBX服务器位于不同的时区，请在选择日期时使用IBX服务器的本地时区。

   2. 请选择问题类别和问题描述。

   3. 如果您希望 Equinix 技术人员在工作进行中致电指定的技术联系人，请选择“从笼子里给我打电话”。

   4. 在“其他详细信息”栏中，输入所有其他可能有助于技术人员定位和解决问题的信息。例如：

      • 问题的详细描述。
      • 导致该问题的事件时间顺序列表。
      • 您为调查或解决问题采取了哪些步骤？

4. 使用“文件附件 - 上传文件”功能，将任何相关附件添加到您的请求中，例如屏幕截图和错误/诊断日志。

   • 最多可添加 5 个文件。
   • 每个文件的最大大小为 2MB。
   • 文件可以是以下任何一种格式：bmp、jpg、jpeg、gif、png、tif、tiff、txt、doc、docx、xls、xlsx、ppt、pps、ppsx、pdf 和 vsd。

5. 添加_客户参考_信息。

许多公司都设有内部工单系统来跟踪问题或跟踪从 Equinix 订购的商品。此字段可用于输入您的内部参考信息，例如采购订单号、工单号或描述性文本。

您可以在“订单和票据历史记录”屏幕以及任何相关发票中找到此信息。

6. 在“联系信息”栏中，指定一名技术联系人和至少一名通知联系人：

   Contact Types	Description
   Technical Contact	For troubleshooting or clarification of the ticket. If questions arise, Equinix contacts this person.
   Notification Contact	Contact(s) who will receive email notices about the status (and pricing, if applicable) of the ticket.

   

   • 技术联系人和通知联系人可以是同一个人。
   • 您可以选择多个通知联系人，但只能选择一个技术联系人。
   • 技术联系人不会收到预订或完成通知。
   • 要从工单中移除通知联系人，请点击“X”。

7. 填写完所有必填字段后，点击提交。

   如果您的工单提交成功，将会显示通知。

   

   要监控您的请求状态，请参阅订单和工单历史记录。

   要重新打开已关闭的工单，请参阅重新打开已完成的请求。

支持案例迁移

作为2026年面向所有客户推出的体验更新的一部分，故障单功能将迁移到支持案例。此次整合后，您的账户注册完成后，您将需要创建支持案例，而不是故障单。

在客户门户的“订单”菜单中，原本显示“故障单”选项的地方现在出现了一个提示，引导您前往支持中心。

您也可以通过从主导航中选择支持，然后选择_打开支持案例_来打开支持案例。

如需了解操作步骤，请参阅提交支持案例。虽然流程有所简化，但影响服务的事件仍将按照之前的优先级、升级路径和服务级别承诺进行处理。