维护和支持 - 安全/网络服务

故障处理

故障的标准响应和解决时间按优先级处理。如下表所示。

优先级	响应时间1	分辨率时间	工作执行	SLA2
P1	< 15分钟	< 4小时	24 小时 x 7	95 %
P2	< 30分钟	< 8小时	服务窗口	95 %
P3	< 60分钟	< 24小时	服务窗口	95 %

说明：

1 响应时间是从登记事件到联系Equinix Managed Solutions专家的时间。

2 服务水平协议适用于反应和解决时间。

所有事件都是根据优先级处理的。优先级在Equinix根据提供的信息报告和评估故障后确定。下表描述了基于影响的事件的紧急性。

紧急	影响	描述
高	Equinix根据服务说明提供和管理的服务/环境因中断而意外不可用。用户无法履行其对用户的义务。由于此功能不可用，用户会遭受直接的明显损坏。	必须立即恢复服务；生产环境不可用，平台范围中断。
中型	该服务不提供全部功能，或具有部分功能或性能下降，因此用户受到影响。用户由于功能不可用而遭受直接的明显损坏。由于此功能的可用性有限，该服务可能会受到影响。	服务必须在同一工作日内修复；管理环境不可用。
低	该服务目前仅对一个或多个用户提供有限的可用性，并且已有相应的解决方法。	服务修复时间由报案人协商确定。

说明：

本分类不适用于例如由用户特定应用程序、用户操作或依赖于第三方造成的中断。

在指定的维护时段内，计划维护作为标准工序每季度执行一次。这些事件由Equinix变更管理部门宣布。

对于紧急维护，Equinix保留偏离以下维护窗口协议的权利。在上述情况下，可以立即安排紧急维护请求，之后将通知您何时进行维护。

标准维护窗口为工作日、周末和节假日的 00:00 至 07:00；但托管备份和应用程序平台的维护窗口为 08:00 至 18:00。

Equinix Managed Solutions的服务可用性和联系选项如下：