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首席支持

数字化转型带来诸多益处，但也带来了运营方面的挑战。由于IT和运维团队是业务运营的核心，他们需要在降低成本的同时，确保运营的及时性。许多企业采用外包模式来应对这些需求，并在需要时获得持续的技术支持。

企业寻求的是一个能够支持其数字化运营的灵活平台，涵盖网络、安全、数据、应用和多云环境等方面的基础设施和技术专长。托管解决方案高级支持服务通过一支经过相关技术认证的团队，为托管在 Equinix IBX 中的 IT 环境提供支持。高级支持服务可以按需提供，也可以通过不同折扣级别的支持计划提供，使企业能够规划使用情况并缩短内部审批时间。

主要优势​

  • 接触掌握领先技术和方法论的认证专业人士
  • 拥有跨多个应用场景和行业的广泛技术经验
  • 为内部团队可能没有时间或专业知识来执行的活动提供支持。
  • 运营灵活性和技术支持
  • 员工成本优化
  • 通过托管解决方案门户或电话创建和跟踪服务工单
  • 按需或按月度/年度计划提供支持，以满足您的投资需求
  • 多语言 24x7x365 支持
  • 降低操作风险

标准服务​

高级支持服务遵循 IT 服务管理 (ITSM) 规范，涵盖受支持环境中的问题或变更。该服务提供 24x7x365 全天候支持。高级支持服务包括服务目录中定义的针对 Equinix 或客户拥有的设备在以下场景下的活动：

  • 附加服务请求：使用 Equinix 技术矩阵中批准的技术，为托管解决方案提供额外支持的活动。
  • 事件解决（客户原因）：当问题是由客户行为引起时，我们将收取支持工时费。我们会查明并记录根本原因。
  • 工单跟进：跟踪与已签约的托管解决方案服务相关的客户请求。

如果托管解决方案确定问题属于 Equinix 的责任范围或属于合同服务包含/基本支持范围，则高级支持服务时间不收费。

服务变体​

高级支持有两种服务类型：

  • 按需高级支持服务：可通过门户网站或电话（服务台）申请支持。计费以 15 分钟为单位，服务工单创建时会提供预估的小时数。
  • 月度或年度高级支持计划：一项定期服务计划，可提供更有利的财务规划和更高的性价比。

服务选项​

Premier Support 提供多种合同选项，以满足不同的预期使用量和使用频率：

  • 按需消费：按实际使用量按小时计费（高级支持服务）。
  • 预付费年度小时套餐（年度高级支持计划）：可根据需要使用，直至余额用完。
  • 每月续订的小时套餐（每月高级支持计划）：每月续订。

如果没有预付费的高级支持计划，则使用量将按高级支持服务的标准小时费率计费。当计划中的所有小时数用完后，超出部分也将按标准小时费率计费。购买小时套餐有助于费用规划，并可享受基于使用量的折扣。

工时统计与计费​

Equinix 以 15 分钟为单位计算托管解决方案高级支持服务的使用时间。计费仅针对直接处理客户特定请求的时间；与工单无关的时间不包含在内。

客户可在工作开始前申请预估工时。如未申请预估，Equinix 将无需事先批准即可开始工作。此选项仅适用于拥有相应审批权限的托管解决方案用户。

服务划分与赋能服务​

Equinix 仅为 Equinix 技术矩阵中认可的技术提供技术支持。超出 Equinix 技术矩阵或服务目录范围的请求将被记录并告知为超出服务范围。

Equinix 也可能拒绝超出已定义服务范围或可能损害客户环境安全性的活动或任务。

不同方案之间的转换需要签订业务协议和服务订单。转换条款遵循业务提案中规定的商业条件。

服务仅在 Equinix IBX 托管环境中提供。特殊情况可能存在，但需另行咨询。

客户仅需为实际花费在已批准活动上的时间付费。超出批准时长的部分不予收费，除非另行达成协议并获得批准。

每月或预付费的托管解决方案高级支持计划服务时长不可累积，未使用部分将作废。超出分配时长的部分将按标准高级支持服务费率计费，除非客户升级计划。

方案因国家/地区而异，不能与单个 IBX 数据中心绑定。

要订购高级支持服务，客户必须已拥有至少一项托管解决方案服务。该服务计划适用于所有已购买的托管解决方案产品，不仅限于单一产品。

购买单位​

高级支持服务按所选套餐收费：

  • 非经常性费用（NRC，临时/超额费用）：按实际使用的小时数或超出合同计划的小时数计费。
  • 非经常性费用（NRC，年度计划）：按年度计划计费。
  • 按月计费（MRC）：按月计费的套餐。

订购高级支持服务时，请选择符合您运营需求的服务方案。各方案的购买单位和适用费用如下所示。任何影响基本容量、订购数量或月度服务费的变更，均须通过销售团队提交。

高级支持计划​

TypePurchase UnitSetup FeeMRCNRCOverage
MonthlyHoursNoYesNoYes
AnnualHoursNoNoYesYes

角色与职责​

客户需承担以下责任：

  • 请提供清晰的计划活动说明以及解决工单所需的任何相关环境详情。
  • 根据实际情况，创建具有正确影响分类的工单。
  • 提交工时估算后，予以批准或拒绝。
  • 在托管解决方案门户中为用户分配适当的权限，包括批准支持工时和创建工单。

服务请求​

服务请求用于报告服务问题或请求协助进行更改。当配置更改无法通过操作控制台的自助服务完成，或者需要协助处理通过控制台进行的更改时，可以提交服务请求。

有两种类型的服务请求：

  • 基本/包含：符合服务范围的请求，不收取额外费用。
  • 附加说明：超出范围且会产生费用的请求。

额外服务请求的费用将从高级支持计划余额中扣除，如果余额不足，则按标准费率开具发票。

报告​

客户可以随时通过托管解决方案门户下载报告，报告显示可用小时数和已用小时数。

服务水平​

响应时间服务级别协议​

对于按月续订的 Equinix 托管解决方案高级支持计划的客户，服务级别协议 (SLA) 适用于请求和事件的响应时间。响应时间是指从提交工单到 Equinix 托管解决方案专家首次与您互动之间的时间。此 SLA 仅适用于按月续订计划的客户。

PriorityResponse Time
P1< 30 min
P2< 60 min
P3< 120 min
  • 响应时间是从提交工单到 Equinix Managed Solutions 专家正式回复的时间间隔。
  • 服务级别协议仅适用于响应时间；完整详情请参阅产品政策。
  • 服务级别协议 (SLA) 仅适用于 Equinix 批准的产品、服务目录项目和技术。

客户仅可获得以下补偿，作为服务水平协议 (SLA) 违约的唯一补偿。评估按月进行。

SLA MetricDiscount
Response Time1% of the monthly fee per unmet event, up to a maximum of 5%
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