高级支持

数字化转型带来好处，但也带来运营挑战。由于IT和运营团队是业务运营的核心，因此他们需要在保持运营就绪状态的同时降低成本。许多组织采用外包模式来管理这些需求，并在需要时获得一致的技术支持。

企业寻求一个支持其数字化运营的灵活平台，包括跨网络，安全，数据，应用和多云环境的基础设施和技术专业知识。Managed Solutions首要支持通过相关技术认证的团队为Equinix IBX中托管的IT环境提供支持。‑支持以按需服务或通过各种折扣级别的支持计划提供，使组织能够规划使用情况并缩短内部审批时间。

主要优势

• 接触掌握领先技术和方法论的认证专业人士
• 拥有跨多个应用场景和行业的广泛技术经验
• 为内部团队可能没有时间或专业知识来执行的活动提供支持。
• 运营灵活性和技术支持
• 人员成本优化
• 通过托管解决方案门户或电话创建和跟踪服务工单
• 可按需提供支持，或按月/年计划满足您的投资需求
• 多语言 24x7x365 支持
• 降低运营风险

标准服务

首要支持服务根据IT服务管理(ITSM)实践执行，涵盖受支持环境中的问题或更改。该服务全天候提供。在以下情况下，首要支持包括在服务目录中为Equinix或客户拥有的设备定义的活动：

• 附加服务请求：使用Equinix技术矩阵中批准的技术为Managed Solutions提供附加支持的活动。
• 事件解决方案(客户造成的)：当客户操作导致问题时，将收取支持时间。确定并记录根本原因。
• TT跟进:跟踪与合同Managed Solutions服务相关的客户请求。

如果托管解决方案确定问题属于 Equinix 的责任范围或属于合同服务包含/基本支持范围，则高级支持服务时间不收费。

服务变体

高级支持服务有两种服务版本：

• 点对点首要支持时间：通过门户或电话(Service Desk)按需请求支持。帐单以15分钟为间隔计算，并在服务票证打开时提供一小时的估计值。
• 每月或年度首要支持计划：提供更有利财务规划和更高成本效益比率的经常性服务计划。

服务选项

Premier Support 提供多种合同选项，以满足不同的预期使用量和使用频率：

• ‑点对点消耗：根据实际使用情况每隔一小时收费(首要支持服务)。
• ‑付费年度套餐(年度首要支持计划)：按需使用，直至余额耗尽。
• 定期每月小时套餐(每月首要支持计划)：每月续订。

如果没有预付‑Premium Premier Support Plan，则按Premier Support Service的标准小时费率计费。当计划中的所有时数都消耗时，额外用量也将按标准小时费率计费。‑小时套餐支持费用计划并提供基于数量的折扣。

工时统计与计费

Equinix以15‑分钟为增量计算Managed Solutions首要支持的使用情况。帐单仅适用于直接花在客户特定请求上的时间；不包括与机票无关的时间。

客户可以在工作开始前要求预估一小时。如果未请求估算，Equinix将继续进行，无需事先批准。此选项仅适用于具有相应批准权限的Managed Solutions用户。

服务划分与赋能服务

Equinix仅为Equinix技术矩阵中批准的技术提供技术支持。超出Equinix技术矩阵或服务目录定义的范围的请求将被记录为超出范围并进行通信。

Equinix 也可能拒绝超出已定义服务范围或可能损害客户环境安全性的活动或任务。

不同计划之间的过渡需要业务协议和服务订单。过渡条款遵循业务建议书中定义的商业条件。

仅在托管在Equinix IBX的环境中提供服务。例外情况可能适用，但需要咨询。

仅按客户在已批准活动上花费的实际时间向其收费。超过批准金额的时间不计费，除非建立新协议和批准。

每月或预付费的Managed Solutions首要支持计划工时不会滚动，如果未使用，将被没收。超过分配时数的使用将按标准首要支持服务费率收费，除非客户升级计划。

方案因国家/地区而异，不能与单个 IBX 数据中心绑定。

要签订首要支持合同，客户必须至少已拥有一项Managed Solutions服务。该计划适用于购买的所有Managed Solutions产品，不限于单个产品。

购买单位

高级支持服务按所选套餐收费：

• 非‑‑(NRC，ad hoc/overage)：按单个小时计费或超过合同计划的小时计费。
• 非‑经常性(NRC，年度计划)：按年度计划收费。
• 每月经常性(MRC)：按每月计划收费。

订购首要支持时，请选择适合您操作要求的服务类型。每种型号的采购单位和适用费用如下所示。任何影响基准产能，订购数量或每月服务费的变更都必须通过销售团队提交。

高级支持计划

类型	购买单位	设置费	MRC	NRC	过剩
每月	小时	没有	是	没有	是
年度的	小时	没有	没有	是	是

角色和职责

客户需承担以下责任：

• 请提供清晰的计划活动说明以及解决工单所需的任何相关环境详情。
• 根据实际情况，创建具有正确影响分类的工单。
• 提交工时估算后，予以批准或拒绝。
• 在托管解决方案门户中为用户分配适当的权限，包括批准支持工时和创建工单。

服务请求

服务请求用于报告服务问题或请求更改方面的协助。如果配置更改无法通过操作控制台中的Self‑Service (自助服务)完成，或者需要帮助通过控制台进行更改，则可以提交这些更改。

有两种类型的服务请求：

• 基本/包括：在‑范围内的请求，无需额外收费。
• 附加：产生费用的超出‑‑范围请求。

额外服务请求的费用将从高级支持计划余额中扣除，如果余额不足，则按标准费率开具发票。

报告

客户可以随时通过托管解决方案门户下载报告，报告显示可用小时数和已用小时数。

服务水平

响应时间服务级别协议

对于每月定期执行Managed Solutions首要支持计划的客户，服务级别协议适用于请求和事件的响应时间。响应时间是指提交TT与Equinix Managed Solutions专家首次互动之间的时间。此SLA仅适用于具有重复月计划的客户。

优先级	响应时间
P1	< 30分钟
P2	< 60分钟
P3	< 120分钟

• 响应时间是从提交工单到 Equinix Managed Solutions 专家正式回复的时间间隔。
• 服务级别协议仅适用于响应时间；完整详情请参阅产品政策。
• 服务级别协议 (SLA) 仅适用于 Equinix 批准的产品、服务目录项目和技术。

客户有资格获得以下积分，作为SLA故障的唯一补偿。每月进行测量。

服务水平协议指标	折扣
响应时间	每发生一次未满足的事件，将收取月费的1%，最高不超过5%。