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数字基础设施管理（DIM）

Digital Infrastructure Management (DIM)是一种基于信息技术服务管理(ITSM)最佳实践的主动式运营管理服务。它旨在跨物理和虚拟环境维护客户基础架构的可用性，性能，治理和安全性。

DIM 支持 Equinix 内部的物理和虚拟目标，包括 Equinix 数字服务和位于 IBX 数据中心的资产，但仅限于技术矩阵中确定的技术。

Equinix Managed Solutions (EMS) 团队由经过认证的多学科专业人员组成，他们拥有管理各种基础设施目标的工具和专业知识，同时满足已定义的服务和可用性级别协议 (SLA)。

除了日常维护和定期分析外，还提供及时、相关的见解以支持战略决策，并为受管项目提供无限支持。

主要特点​

DIM通过以下功能提供全面的基础设施管理：

  • 可用性和性能管理-持续监控和主动建议，以保持基础设施的可用性和性能与业务目标一致。

  • 快速响应-全方位‑‑时钟支持以解决检测到的异常情况，解决事件和满足客户对服务目录的请求。

  • 增长规划-定期进行容量管理分析和增长建议，以帮助客户高效扩展并规划未来需求。

  • 治理，安全性和合规性-了解系统更新，访问控制和强化措施，以降低风险并保持一致的安全态势。

  • 变更管理-支持管理变更流程，以减少服务中断和相关风险。

  • 服务级别协议-定义的SLA，用于为受管基础结构组件建立响应期望和可用性目标。

Equinix Solutions 的管理​

‑基础设施管理可以通过以环境为中心的方法应用于完整的Managed Solutions，而不是专注于单个组件。Equinix解决方案包含特定使用案例所需的所有要素，包括硬件，软件和其他Equinix服务，这些要素部署在Equinix设施内的客户机箱或机柜中，并基于Equinix (大多数情况下是相关技术供应商)批准的经过验证的蓝图。此方法提供了对定义的环境和解决方案的全面管理。

在这些情况下，数字基础设施管理 SLA 可以涵盖整个解决方案，并优先于各个组件级别的服务级别协议，从而抽象出解决方案中包含的其他组件。

此类解决方案的示例包括但不限于以下几种：

  • Network Edge
  • NVIDIA DGX 托管私有 AI
  • 专用网络核心环境，配备专用防火墙和交换机
  • 专用私有云解决方案

活动范围​

活动范围指的是数字基础设施管理基础服务，并且可能会因所管理的具体技术而异。

数字基础设施管理活动范围图

监测​

Equinix根据定义的严重性使用配置的警报在系统级别监视基础设施，从而提供对托管环境运行状况的可见性。目标是保持系统可用性，性能和潜在风险的实时‑视图，以便在问题影响操作之前作出及时响应。

根据监控结果，Equinix提供见解，预警和更改建议，以减少影响并最大限度地减少潜在的服务中断。此信息还用于通过持续评估和配置优化来保持预期的性能水平。这一支柱可能包括既涉及当前业绩又涉及系统运作长期‑改进的活动。

快速反应​

客户的基础设施由Equinix管理，以保持持续可用性并支持基本组件的高效运行。在服务中断的情况下，Equinix将与客户协调，按照计划执行纠正操作活动以恢复服务。

此活动是事件管理的一部分，不收取‑小时的支持费用。事故可能由客户请求或Equinix对观察到的情况的响应发起。数字基础设施管理包括全天候支持。

以下措施属于事件管理范畴：

  • 执行必要的故障排除活动
  • 与技术供应商或第三方互动
  • 事件调查和持续改进
  • 问题管理
  • P1 事件事后审查 (RCA)（应客户要求）

‑DIM范围之外的事件，例如由客户行为或合同制第三方服务(例如软件，应用程序)引起的问题，将通过托管服务首要支持按小时计费。事故优先级基于以下评估，可根据分析进展进行调整：

优先级影响/紧急性描述
P1高根据服务说明，Equinix管理的服务或环境不可预见地不可用。客户不能履行对其用户的义务。由于此服务不可用，客户会遇到直接的明显损坏。必须立即恢复服务。生产环境不可用，平台范围内会出现中断。
P2中等该服务不提供全部功能，具有部分功能或性能降低，影响用户。由于功能可用性有限，客户会遇到直接的明显损坏。该服务必须在当天修复。
P3低该服务目前仅对部分用户可用，并且已制定了相应的解决方法。维修时间安排需与报案人协商确定。

服务请求​

当客户需要从Equinix团队请求操作时，使用服务请求。如果服务更改无法通过操作控制台中的自助服务完成，或者在EMS门户中需要帮助时，客户可以提交服务更改请求。

有两种类型的服务请求：

  • **包括：**属于服务范围内且不产生额外费用的服务请求。
  • **附加：**超出服务范围并导致额外收费的服务请求。

‑可通过自助服务完成的服务请求提供指导。在这些情况下，将提供程序说明，并监督客户执行任务的情况。此外，Equinix技术矩阵中列出的每项技术都包括其自己的一组服务请求选项。

服务请求类型自助服务类型
询问产品信​​息没有包括
将 DIM 服务从一个目标迁移到另一个目标。没有包括
请求变更管理支持没有包括
请求升级列表更新没有包括
请求身份和访问管理变更没有包括
请求临时报告没有附加
请求临时关键补丁更新没有附加
请求进行临时能力评估没有附加

增长支持​

要保持可用性，还必须管理环境容量。Equinix团队监控托管技术的关键KPI，并在需要更改以避免影响可用性时通知客户。

变革管理​

基础设施运营中的变更管理可确保以可控，有组织和安全的方式执行计划中的变更，从而最大限度地减少风险和服务中断。此流程可让客户和Equinix管理团队在执行之前了解即将到来的变更，包括提前沟通和协调规划。

变革管理包含的活动有：

  • 变更的规划和协调
  • 风险和影响评估
  • 变更的授权和批准
  • 变更通知和沟通
  • 变更的执行和监控
  • 实施后验证和测试
  • 更改回滚

变更管理中的变更类型：

  • **Equinix‑启动的更改：**基础设施维护和更新活动，例如网络设备的安全修补和版本升级。
  • **‑请求的更改：**为满足客户需求而发起的更改，例如软件升级，配置调整或向环境中添加新功能或组件。

有效实施的变更管理有助于提高运营效率和服务连续性，同时提高基础设施运营的安全性和可预测性。

治理与安全​

数字基础设施管理中的治理和安全框架确保服务及其支持基础设施采用结构化的生命周期管理方法进行管理。

该框架遵循行业最佳实践，并向客户提供报告和建议，以支持其环境演进方面的决策。

主要目标是在保持客户环境完整性和可用性的同时，生成合规性证据和运营保证。

主要活动包括：

  • **定期报告：**资产管理洞察，执行的SLA，最近的事件和问题，已完成的变更和活动风险。
  • **关键安全修补程序：**周期性活动以识别安全漏洞并启动变更管理以将所需的更新应用到客户环境。
  • **身份和访问管理：**由Equinix团队绘制差异映射和报告。
  • **防火墙规则评估：**在实施之前检查请求的防火墙规则更改。

Equinix 还会根据客户的使用案例提供增强基础设施架构的建议，以支持提高安全态势和运营弹性。

周期性活动​

EMS团队执行定义的周期性活动，包括检查新的关键修补程序更新和固件版本，以帮助维护受管客户设备的可用性，性能和容量。反复执行这些活动使Equinix能够及早发现问题并降低环境中断的可能性。

有些活动仅适用于特定地区或技术，其频率由 Equinix 管理。

服务说明​

服务选项​

数字基础设施管理提供三种服务变体，允许客户选择符合其要求的选项。对于每个管理目标，客户可以选择最合适的服务选项。

Equinix 应用这些变体来使成本与管理的复杂性保持一致，而管理的复杂性取决于估计的劳动力需求和交付数字基础设施管理所需的工具。

起动器

此服务选项包括一个仅侧重于基础架构监控的有限范围。其他活动可根据首要支持计划执行，但须遵守技术矩阵和服务目录中定义的限制。

标准

此服务选项包括本文档中定义的虚拟或物理网络设备、具有基本功能的防火墙和专用存储的完整服务范围。

高级

此服务选项包括本文档中定义的 AI/GPU 设备、具有高级功能的防火墙和超融合设备的完整服务范围。

服务划分与赋能服务​

作为数字基础设施管理的一部分，Equinix 定义了客户与 Equinix 之间的责任界限，收集了客户指定的管理目标的信息，并执行了为持续管理做准备所需的活动。

该程序可能包括：

  • 初步会议和活动安排
  • 建立客户与 Equinix 环境之间的连接
  • 验证需求和访问权限
  • 在受支持的设备上安装管理工具
  • 配置监控元素
  • 对受支持的技术应用标准（最佳实践）设置（加固）
  • 记录初始客户环境
  • 建立客户与 Equinix 之间的升级机制
  • 验证环境服务级别协议

过渡阶段

完成这些程序后，Equinix将开始长达九十(90)天的过渡期。在此期间，Equinix团队管理所有目标，但数字基础设施管理SLA尚不适用。

过渡阶段的目的是调整预期并验证环境特征。在此期间不会发出SLA计点，Equinix对未能满足SLA不承担任何责任。

限制

数字基础设施管理仅涵盖选定为管理目标并在Equinix技术矩阵中列出的基础设施项目。‑‑为客户所有或Equinix所有。SLA仅适用于托管项目。

Equinix会定期检查关键修补程序更新(包括次要更新)，并执行更改管理以应用这些更新。‑主要版本和其他非关键更新，Equinix会在新版本可用时通知客户；执行这些更新可能需要其他服务。

Equinix仅出于操作目的维护托管项目的管理凭据。但是，Equinix不会监督，监控或控制客户存储或传输的内容或数据，也没有法律义务或技术能力这样做。

Equinix使用符合运营和安全标准的专有和经批准的工具。这些工具包含在服务费用中。Equinix可能会为特定技术推荐其他本机工具；采用是可选的，可能需要客户投资。

如果客户要求在其环境中使用特定工具，Equinix将评估其兼容性并确定其是否符合操作和安全要求。此评估包括确认该工具支持服务执行。

Equinix对客户数据内容(包括其来源，完整性，准确性，机密性)概不负责。或遵守知识产权或合同义务。客户应对所有传输负责, 包括任何可能违反法律或道德要求的传输。

客户还对e‑商务和e‑商务交易负全部责任, 包括信用卡号，代码和密码等机密信息的处理。Equinix对此类交易产生的问题概不负责。

Equinix 对客户的数据内容没有控制权或访问权限。

防火墙管理仅包括基本的防火墙功能。‑范围内不包括应用程序级别控制或数据丢失防护(DLP)等高级功能。

购买单位​

数字基础设施管理的定价是根据要管理的目标项目的数量，并根据分配给每个项目的组件类型来确定的。

组件类型单元NRCMRC超重
标准每个是是可能适用
高级每个是是可能适用
  • 非经常性安装费(NRC)-涵盖客户在服务启用期间使用的组件的服务实施和配置，符合Equinix运营最佳实践和协议中定义的服务级别。
  • 每月经常性费用(MRC)-根据服务范围中定义的组件类型，基于管理中包含的组件数量表示服务的持续计费。
  • 超额-管理数量超过基线时应用的费用。

角色和职责​

客户责任​

客户必须及时提供服务交付所需的信息和访问权限。这‑‑对客户拥有或管理的设备的管理访问，以及确保提供给Equinix的所有数据和信息的准确性。

服务要求​

数字基础设施管理仅适用于托管在 Equinix IBX 中的环境，并且仅限于 Equinix 技术矩阵中列出的已批准技术（包括型号和版本）。

为了管理环境，Equinix为每个支持的技术定义了一组限制和前提条件。这些可能是强制性的，也可能基于最佳实践。客户对这些先决条件的遵守程度直接影响在服务启用和过渡期间商定和验证的可用性SLA。

可能影响适用服务水平协议 (SLA) 的因素包括：

  • 具有一定冗余度或高可用性的架构
  • Equinix 未提供的组件支持服务
  • 是否存在备份解决方案（通过 Equinix 或第三方）
  • 环境总体治理
  • 与特定技术领域的最佳实践保持一致

连接要求​

为了执行管理活动，Equinix 需要按照推荐的连接框架，对客户环境进行远程、私有和直接访问。

客户必须配置Fabric连接，以便在其环境和DIM服务之间提供安全通信。此Fabric连接不包括在DIM定价中。

必须通过结构连接提供DIM专用访问路径。这种方法可提高延迟，确保专有通信信道，并降低拥塞风险。

如果Equinix与环境失去连接，将采取一切合理措施恢复访问。在此类中断期间，‑如果在客户环境中可用，则可能会使用OOB (OOB)‑。如果连接中断是由于客户阻止Equinix访问而导致的，Equinix将通知客户并请求恢复访问权限。当‑OOB或冗余，或者当客户采取措施阻止访问时，服务级别目标(SLO)和SLA将暂停，直到连接恢复。

附加客户责任

客户还需负责：

  • 为 Equinix 提供指定的业务和技术联系人，以便进行沟通和升级。
  • 提供服务活动所需的适当且完整的说明，包括与服务目录工单相关的环境详细信息。
  • 承担除 Equinix 提供的所有软件、服务和组件的责任，包括选择、使用、兼容性、监控和故障排除。
  • 管理EMS门户中的权限。
  • 提交的工单分类和紧急程度正确，并包含足够的信息。
  • 管理 Equinix 门户网站的主管理员角色。
  • 承担通过 EMS 门户执行的任何活动的责任。
  • 管理存储在客户环境中的所有数据的内容。
  • 向 Equinix 通报与受管环境相关的所有业务连续性策略。
  • 批准 Equinix 通过 EMS Portal 提出的更改建议。

RACI矩阵​

R = 负责，A = 可问责，C = 咨询，I = 知情

活动Equinix客户
定义升级列表CIRA
确保 Equinix 是第三方基础设施支持的授权合作伙伴CIRA
连接到 Equinix 管理工具所需的网络CIRA
设置基础设施监控RACI
向 Equinix 提供所有可用的和要求的环境相关文件。CIRA

接受投入使用

活动Equinix客户
升级清单的验证RACI
告知内部团队如何报告问题或未解决的请求CIRA
检查所有团队是否都能成功访问EMS门户网站CIRA
向 Equinix 团队提供有关环境及其对业务重要性的信息。CIRA
与 Equinix 分享所有用于推动业务发展的业务服务级别。CIRA
预先安排会议，向客户提交第一份定期报告。RACI

操作

活动Equinix客户
基础设施/平台升级（主要版本）CIRA
管理DIM范围或Equinix技术矩阵之外的目标CIRA
提交问题或请求工单CIRA
批准变更窗口CIRA
请求根本原因分析CIRA
最终用户支持CIRA
应用管理CIRA
选择并提供 Equinix 管理系统/工具RACI
必要时与第三方供应商接洽RACI
负责环境中使用的所有软件许可证。CIRA
请向 Equinix 提供任何人员更新信息，以便进行权限和访问管理变更。CIRA
及时通报升级名单上的最新情况RACI
问题管理后续工作RACI
向 Equinix 请求变更管理支持CIRA

服务水平​

本服务级别协议 (SLA) 的目的是定义与 DIM 服务相关的可衡量的性能水平，并描述如果 Equinix 未能达到这些水平，客户可获得的补救措施。

支持 SLO​

支持SLO适用于事件注册和解决活动(请参阅快速响应)。Equinix旨在在下表中定义的时间范围内响应并解决90‑5%(95%)提交的故障单。

优先事项响应时间分辨率时间工作执行服务水平协议
P1< 30分钟< 4小时24 小时 x 795%
P2< 60分钟< 24小时24 小时 x 795%
P3< 120分钟< 5天24 小时 x 795%
注意
  • 响应时间是从提交故障单到 Equinix Managed Solutions 专家发送正式回复的时间段计算的。
  • 解决时间是从 ITSM 工具中登记工单到关闭或取消工单，或移交给客户为止计算的。
  • 服务级别协议不适用于支持响应时间或问题解决时间；有关服务级别协议的详细信息，请参阅产品政策。

服务级别协议​

数字基础设施管理仅为Equinix运营管理范围内的环境提供SLA覆盖。对于SLA计算，环境定义为一组共同运行，可由Equinix主动监控并代表客户环境的逻辑部分的托管组件。此映射在服务实施期间完成。

SLA仅适用于因Equinix管理职责范围内的故障而导致的中断。由Equinix责任矩阵之外的组件，服务或操作导致的事件或故障(或不由Equinix管理)不被视为违反SLA。

下表中显示了SLA参考级别，并适用于每个托管环境。在过渡阶段验证适用的SLA，可能会有变化。

每月SLA级别

每月服务水平协议环境类型基础设施韧性
99.95%生产环境已部署高可用性 (HA) 或集群配置。
95.00%生产无高可用性；恢复依赖于更换故障组件。
无SLA不适用Equinix 无法进入该环境（部分或全部），因此无法提供管理或维修服务。

对于上述SLA，Equinix测量托管环境的可用性。如果不可用性超过可用性服务级别，则客户有权获得等于托管环境值(实施期间定义)的‑三十分之一(1/30)的积分，仅限于适用订单中列出的Equinix Managed Solutions项目。超出SLA阈值的每一整小时不可用性，将提供相当于托管环境值的一小时(1/720)的额外积分。

如果未达到服务级别，这些积分是客户唯一的唯一补救措施。积分是根据一个日历月内连续不可用的单个孤立时间段计算的。如果不可用性被认为是可原谅的不可用性，包括以下情况，则SLA不适用，Equinix也不承担任何责任：

  • 由超出 Equinix 合理控制范围的情况造成。
  • 因客户操作或疏忽而导致的结果，包括通过 SSH、第三方工具或其他方式进行的配置更改。
  • 第三方行为或不作为所导致的结果
  • 由客户和供应商直接解决
  • 因超出 DIM 范围或非 Equinix 管理的任何组件、服务或操作的故障而导致的后果
  • 发生在 Equinix 宣布的计划维护期间

Equinix 将在可能的情况下至少提前十四 (14) 天发出计划维护通知，并将干扰降到最低。

附加SLA条件

  • 如果管理目标属于客户所有，则客户负责在发生故障时进行更换；服务级别协议仅适用于 Equinix 检测到故障并通知客户所需的期间。
  • 如果管理目标是 Equinix 拥有的，Equinix 将采取必要的措施进行维修或更换。
  • 如果客户在未遵循 Equinix 变更管理流程的情况下进行变更，则服务级别协议 (SLA) 可能不适用。
  • 如果组件软件版本超出供应商支持的级别，则服务级别协议可能不适用。
  • 服务级别协议仅适用于供货情况；更多详情请参阅产品政策。
  • 在配置为高可用性的环境中，如果服务保持在线，则一个节点的故障不计入不可用；Equinix 将继续进行节点恢复，而不会影响 SLA。

可用性不包括数据恢复。客户负责还原数据。‑客户具有托管专用备份，则可以通过自助服务控制台或提交支持请求来还原数据。

地理位置可用性​

在提供Equinix Managed Solutions的国家/地区，任何带有Equinix Fabric的IBX都可以使用数字基础设施管理。有关最新供货情况，客户应联系其销售代表。

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