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提交支持案例

提交技术问题、服务请求或帐户相关查询的支持案例。

注意

根据您的权限，创建不同案例类型的权限可能会受到限制。

如何开立一个支持案例​

  1. 前往客户门户。

  2. 从主导航中选择支持，然后选择_打开支持案例_。

    或者，从“支持中心”点击“提交支持案例”。

  3. 请从下拉菜单中选择合适的类别。有关说明，请参阅产品和服务。

  4. 根据所选产品或服务填写所需信息，完成表格。每份表格的必填字段可能有所不同，例如：

    • 案例类型
    • 服务 ID 或资产参考
    • 问题描述
    • Severity level - for Digital Services only.
    • 附件和任何支持文件

  5. 提交案例并跟踪其状态。请参阅管理支持案例了解具体操作方法。

产品和服务​

您可以针对以下类别打开支持案例：

  • 交叉连接 - 获取交叉连接设置方面的帮助

  • IBX 数据中心

    • 环境 - 您所在空间的温度、湿度或空气质量问题
    • Hardware - SeEquipment-related issues
    • 电源 - 电源或电路问题
    • 安全 - 访问或徽章相关问题
    • IBX支持 - 一般IBX设施查询
    • 客户问卷支持——自助服务选项，用于提交与站点特定问题、尽职调查或供应商入职相关的表格。

  • Smart View - 与 Smart View 监控和分析服务相关的问题

  • Equinix面料

    • 端口- 现有或新端口连接的问题
    • 连接 - 现有或新连接的问题
    • 网络 - 现有或新网络的问题
    • 其他技术问题 - 其他面料问题

  • 网络边缘

    • 虚拟设备 - 获取有关现有设备或设置新设备的帮助
    注意

    对于拥有 Cisco 设备的客户，请参阅打开 Cisco TAC 案例，直接向 Cisco 开具案例。

    • 连接 - 获取有关第 2 层或第 3 层连接的帮助
    • Device Link - 获取有关网络位置和定价的帮助
    • 其他技术问题 - 所有其他与Network Edge相关的问题

  • Equinix Connect - 路由或连接问题

  • Equinix互联网接入 - 性能、配置或可用性问题。

  • 互联网交换中心 - 对等互连或流量问题

  • Metro Connect - 服务中断、配置延迟或配置变更

  • 精准计时

    • 服务 - 使用搜索功能查找您的服务 ID 或查询您的新服务订购
    • 其他技术问题 - 查找消费者和网络服务的地点和价格

  • 账户支持

    • 联系客户团队
    • 经销商设置
    • IAM（身份和访问管理）
    • 全面终止帐户
    • 全面部署终止
    • 产品/服务卸载
    • 创建账单账户

  • 账单支持 - 获取账单帮助以及有关发票、账户、采购订单和其他财务查询的帮助。

  • 订单支持 - 修改现有订单并获取订单问题方面的帮助

  • 门户支持 - 获取有关密码重置、查找托管资产、生成报告或管理用户访问权限的帮助。

  • 其他的

    • 一般咨询
    • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
    • API 支持 - 获取有关 API 查询或问题的技术支持。
    • 互连迁移请求 - 向Equinix提供必要的信息以促进现有的实时互连服务迁移。

  • 联系我的客户成功团队 - 使用此选项向客户成功团队提交支持案例（目前仅对部分客户开放）。

严重级别 - 数字服务​

如果您要为您的数字服务产品或服务提交支持案例，包括：

  • Metro Connect
  • Equinix Connect
  • 布料
  • Internet Access
  • Internet Exchange
  • Network Edge
  • Precision Time

请您为您的案例选择严重级别。严重级别表明您报告的问题的影响程度。在提交支持案例时选择正确的严重级别有助于我们确定问题的优先级并进行相应的路由处理。

Severity LevelDescription
P1 - Production System DownCritical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System ImpairedHigh impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System ImpairedModerate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General GuidanceMinimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

优先级 - 托管​

影响托管服务的各种问题的优先级和响应时间是根据问题的严重性和影响程度来确定的。

Priority LevelDescription
Service UnavailableYour service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service DegradedYour service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service ImpactYour services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).
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