提交支持请求

提交技术支持案例、服务请求或账户相关咨询。

注意

创建不同案例类型的权限可能会受到限制，具体取决于您的权限。

如何开立一个支持请求

1. 前往客户门户网站。

2. 从主导航中选择**“支持”**，然后选择“打开支持请求”。

   

   或者，在_支持中心_中，单击“打开支持请求”。

   

3. 描述您遇到的问题。

   

   提示

   选择我知道哪个案例表单，我需要直接选择类别和案例表单。有关更多信息，请参阅产品和服务。

4. 查看建议的后续步骤，故障排除指南和文档链接，以帮助您解决问题。如果推荐的指南解决了问题，则无需创建支持请求。更多信息，请参阅Resolution Agent。

   

5. 如果推荐的指南无法解决您的问题，请选择“打开案例”。回答任何其他问题，以帮助路由您的请求。支持表单随即打开，其中已填写产品，类别，案例类型和描述。

   

6. 查看案例详情，进行任何必要的更新，附上支持文件，然后提交案例。要监控案例状态，请参阅管理支持案例。

解决方案代理

在提交支持请求之前，解决工程师会提供分步指导，帮助解决问题。它嵌入在支持案例收件表中，当用户在表单中输入信息时，它会自动激活，实时分析输入内容，并以结构化，逐步‑‑逐步分步的解决方案的形式内联返回建议解决方案。此‑有助于实现更高效的支持工作流，包括简化的自助服务解决方案和改进的代理处理。

根据所选支持表单的上下文(例如Fabric，Colocation或Cross Connect)生成建议。解决方案代理使用此上下文来解释用户的描述，即使该产品未明确指定。

活动事件告警

在案例提交期间选择资产或IBX数据中心时，如果存在与该资产或IBX数据中心关联的活跃事件，则会显示横幅。横幅显示事件概要及其当前状态。

选择“链接至我的案例”以将案例与事件关联。如果未找到相关事件，或事件服务暂时不可用，案例提交将继续正常。

产品和服务

您可以就以下类别提交支持请求：

• Cross Connect -获取有关Cross Connect设置的帮助

• IBX数据中心

  • 环境——您空间内的温度、湿度或空气质量问题
  • 硬件 - SeEquipment相关问题
  • 电源 - 电源或电路问题
  • 安全 - 访问或徽章相关问题
  • IBX 支持 - 一般 IBX 设施查询
  • 客户问卷支持 - 自助服务选项，用于提交与特定站点问题、尽职调查或供应商入驻相关的表格。

• Smart View -与Smart View监控和分析服务相关的问题

• Equinix Fabric

  • 端口 - 现有或新建端口连接的问题
  • 连接 - 现有连接或新连接的问题
  • 网络 - 现有网络或新网络的问题
  • 其他技术问题 - 其他织物问题

• Network Edge

  • 虚拟设备 - 获取现有设备或新设备设置方面的帮助
  注意

  使用思科设备的客户，请参阅打开思科TAC案例，直接向思科提出案例。

  • 连接 - 获取有关第 2 层或第 3 层连接的帮助
  • 设备链接 - 获取网络位置和定价方面的帮助
  • 其他技术问题 - 所有其他与网络边缘相关的问题

• Equinix连接-路由或连接问题

• Equinix Internet Access -性能，配置或可用性问题。

• Internet Exchange -对等互连或流量问题

• Metro Connect -服务中断，配置延迟或配置更改

• 精确时间

  • 服务 - 使用搜索功能查找您的服务 ID 或查询您的新服务订单
  • 其他技术问题 - 查找消费者和网络服务的地点和价格

• 账户支持

  • 联系客户团队
  • 转销商设置
  • IAM (身份和访问管理)
  • 全面终止账户
  • 全面终止部署
  • 产品/服务卸载
  • 开票账户创建

• 账单支持-在发票，账户，购买订单和其他财务查询方面获取账单帮助和协助。

• 订单支持-修改现有订单并获取有关订购问题的帮助

• 门户网站支持-获取有关重置密码，定位Colocation资产，生成报告或管理用户访问权限的帮助。

• 其他

  • 一般查询
  • Turn-up Call Request - IBX技术人员将检查端到端连接，网络团队将测试虚拟配置。
  • API 支持 - 获取有关 API 查询或问题的技术支持。
  • 互联迁移请求 - 向 Equinix 提供必要信息，以促进现有实时互联服务的迁移。

• 联系我的客户成功团队-使用此选项向客户成功团队提出支持请求(目前仅适用于选定的客户)。

严重级别 - 数字服务

如果您要为您的数字服务产品或服务提交支持案例，包括：

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Fabric
• 互联网接入
• Internet Exchange
• Network Edge
• 精确时间

系统将要求您为案例选择严重性级别。严重性级别表示您报告的问题的影响。提出支持请求时选择正确的严重性级别有助于我们确定优先级并妥善安排您的工单。

严重性级别	描述
P1 -生产系统中断	严重影响，导致严重的业务影响和服务降级。该问题需要高度紧急的响应，客户需要与 Equinix 24/7 全天候合作，直至问题得到解决。如果客户资源无法及时到位以配合问题解决，则严重性级别可能会有相应的调整。
P2 -生产系统受损	影响很大，导致重大损失和服务质量下降。该问题需要高度紧急的响应，客户需要与 Equinix 24/7 全天候合作，直至问题得到解决。如果客户资源无法及时到位以配合问题解决，则严重性级别可能会有相应的调整。
P3 -系统受损	中度影响，导致一些损失和服务质量下降。临时解决方案可以维持合理的业务连续性。该问题需要中等紧急程度的响应，客户需持续与 Equinix 合作，直至问题得到解决。如果客户资源无法及时到位以配合问题解决，则严重性级别可能会有相应的调整。
P4 -一般指南	影响极小，仅导致轻微损失和服务降级，或需要低紧急程度响应的一般问题。

优先级 - 托管

影响托管服务的各种问题的优先级和响应时间是根据问题的严重性和影响程度来确定的。

优先级	描述
服务不可用	您的服务不可用，不存在可接受的解决方法。Equinix的目标是在30分钟内进行初步联系。
服务降级	您的服务已正常运行，但已显著降级，需要及时关注。Equinix计划在2小时内进行初步联系。
轻微服务影响	您的服务将保持正常运行，但影响不大或可接受的解决方案。Equinix的目标是在24小时内响应并完成工作(适用于24x7 IBX数据中心)或24小时(适用于非24x7网点)。