管理支持请求

所有支持请求均可在客户门户网站的_支持中心_中查看和管理，其中可以跟踪案例状态，接收更新和修改。

公司管理员可以查看该组织的所有支持请求。其他用户必须分配“支持案例管理员”权限类型，才能查看，管理和回复其他用户提交的案例。

支持案例历史记录

"支持案例历史记录"表列出了您有权访问的所有支持案例。查看表格：

• 在主导航中选择**“支持”**，然后选择“跟踪您的支持请求”。

  

或

• 单击_支持中心_中的_“支持案例_”选项卡。

  

默认情况下，“支持案例历史记录”显示包含所有未决案例的_“打开_”选项卡。

支持案例历史记录筛选和搜索

• 预配置的过滤器可作为支持案例历史记录表顶部的选项卡使用。

  • 打开-显示当前未结案例，并启用按日期范围筛选。
  • 操作-显示需要额外操作或详细信息的案例。
  • 已关闭-显示已关闭的已解决案例。
  • 全部-显示过去和现在的所有案例。

• 要更改排序顺序(升序或降序)，请选择_案例编号_列标题中的箭头。

• 要自定义表格中显示的列，请选择表格标题行中的齿轮图标。

全新客户门户网站体验

Equinix正在升级其系统和客户门户网站中的用户体验。故障单功能正在迁移到支持案例。但是，未结或先前的故障单并未迁移到支持案例。如果您要查找过去或未结的故障单，请在“订单历史记录”中查看。

支持案例历史记录状态

支持案例历史记录表也可以使用_“状态_”菜单进行筛选。所选状态筛选器的数量由蓝色圆圈表示。

• 已提交-显示当前已提交案例，并启用按日期范围筛选。
• 进行中-显示当前正在处理的案例。
• 操作-显示需要额外操作或客户提供详细信息的案例。
• 已取消-显示已取消的案例。
• 已解决-显示已解决的案例。
• 已关闭-显示过去已解决并已关闭的案例。

支持请求详细信息

要查看特定案例的详细信息，请选择_案例编号_。

• 标题提供案例状态和生命周期的一目了然视图，水平活动跟踪器显示了生命周期的高级阶段：已提交，进行中，并填写每个阶段的时间戳。

• 对话部分显示客户与Equinix之间的完整互动。

  • 对话顶部将显示原始问题描述。
  • 将排序批注，最新的优先显示；较旧的回复可通过滚动查看。
  • 页面加载时，“回复BOX”将显示在“对话”部分的底部，当用户滚动时仍可访问。
  • 提交回复时，可以附加一个或多个文件。

• 右侧面板“案例详情”包含“主要详情”，“附件”和“联系人”的折叠卡片。默认情况下，卡片已折叠。选择卡片以查看其内容。

要返回到_“支持案例历史记录_”表，请选择页面顶部的“支持案例历史记录”。

修改支持请求

要编辑案例，请从_“支持案例历史记录_”表中选择该案例，然后单击铅笔图标。您将转至“支持案例详情”页面，可在其中进行更改。

请使用“对话”部分底部的回复功能更新案例。

• 如果无法回复(例如案例已关闭或取消)，用户将在“回复”按钮上看到工具提示。

  

• 如果可以回复，请在Reply BOX中输入您的其他详细信息。用户可以直接在Reply BOX中附加一个或多个文件。附件在发送前可见，允许您根据需要查看或移除。

  

取消支持请求

• 要取消支持请求，请从_“支持请求历史记录_”表中选择该请求，然后单击垃圾箱图标。填写“取消活动”表单并填写所需的取消详情，然后单击**“提交**”。已取消的案件不能重新审理。

• 在案例详情页面中，单击取消案例按钮。