管理支持案例

所有支持案例均可在客户门户的_支持中心_中查看和管理，在此可以跟踪案例状态，接收更新和进行修改。

注意

公司管理员可以查看组织的所有支持案例。必须为其他用户分配支持案例管理员权限类型，才能查看，管理和回复其他用户提交的案例。

重要提示：

作为在2026年向所有客户推出的体验更新的一部分，故障通知单功能正在迁移到支持案例。但是，未结或先前的故障单未迁移到支持案例。如果您正在查找过去或未结的TT，则可在您的订单历史记录中找到这些TT。

“Support Case History”（支持案例历史记录）

"支持案例历史记录"表列出了您有权访问的所有支持案例。要查看表格：

• 从主导航中选择Support，然后选择_跟踪您的支持案例_。

  

或

• 单击_支持中心_中的_支持案例_选项卡。

  

默认情况下，_Support Case History_显示_Open_选项卡，其中包含所有打开的案例。

支持事例历史记录筛选器和搜索

• 预配置的筛选器作为支持事例历史记录表顶部的选项卡提供。

  • Open-显示当前未决案例并启用按日期范围过滤。
  • 需要操作-显示需要额外操作或详细信息的案例。
  • Closed-显示已关闭的已解决案例。
  • All-显示过去和现在的所有案例。

• 要更改排序顺序(升序或降序)，请选择_case number_列标题中的箭头。

• 要自定义表格中显示的列，请选择表格标题行中的齿轮图标。

“Support Case History”（支持案例历史记录）

还可以使用_Status_菜单过滤支持事例历史记录表。所选状态过滤器的数量由蓝色圆圈表示。

• **Submitted **-显示当前提交的案例并启用按日期范围过滤。
• 进行中-显示当前正在处理的案例。
• 所需操作-显示需要额外操作或客户提供详细信息的案例。
• Canceled-显示已取消的案例。
• Resolved-显示已解决的问题。
• Closed-显示已解决和已关闭的过去案例。

支持案例详细信息

要查看特定案例的详细信息，请选择_案例编号_。

• 标题提供案例状态和生命周期的概览视图，水平活动跟踪器显示高级生命周期阶段：已提交，进行中和完成以及每个阶段的时间戳。

• 对话部分显示客户与Equinix之间的完整互动。

  • 原始问题描述显示在对话的顶部。
  • 注释排序后，最新的优先显示；旧的答复可通过滚动查看。
  • 页面加载时，回复框显示在对话部分的底部，用户滚动时仍可访问。
  • 提交答复时可以附加一个或多个文件。

• 右侧面板案例详细信息包含主要详细信息，附件和联系人的可折叠卡片。默认情况下折叠卡片。选择卡以查看其内容。

要返回_Support Case History_表，请选择页面顶部的Support Case History。

提出支持请求

要编辑案例，请从_Support Case History_表中选择它，然后单击铅笔图标。这将使您转至Support Case Details (支持案例详细信息)页面，您可以在其中进行更改。

要更新案例，请使用对话部分底部的回复功能。

• 如果回复不可用(例如，案例关闭或取消时)，用户将在"回复"按钮上看到工具提示。

  

• 如果回复可用，请在回复框中输入您的其他详细信息。用户可以直接在回复框中附加一个或多个文件。附件在发送前可见，允许您根据需要查看或删除附件。

  

提出支持请求

• 要取消支持事例，请从_Support事例历史记录_表中选择该事例，然后单击废纸篓图标。填写_Cancel Activity_表单并填写所需的取消详细信息，然后单击提交。无法重新打开已取消的案例。

• 在Case Details (案例详细信息)页面中，单击** Cancel Case**(取消案例**)按钮。