Pedido Smart Hands vs. Chamado de Problema

Os chamados de suporte técnico são reservados para interrupções ou degradação dos serviços fornecidos pela Equinix e têm a mais alta prioridade no IBX.

Utilize o serviço Smart Hands para tarefas relacionadas a equipamentos de propriedade do cliente, como instalação, manutenção ou resolução de problemas.

Como escolher o tipo de solicitação correto

Use este diagrama para determinar se deve criar uma solicitação do Smart Hands ou um chamado de suporte.

observação

Se for determinado que a causa de um chamado de suporte é de responsabilidade do cliente (ou seja, não relacionada às instalações/processos da Equinix), as tarifas horárias do Smart Hands serão aplicadas para o tempo gasto, mais o custo de quaisquer peças utilizadas. Taxas de urgência não serão cobradas neste caso.

Os chamados de suporte não podem ser usados ​​para acelerar o trabalho do Smart Hands. Eles são reservados para problemas que envolvam perda ou degradação dos serviços fornecidos pela Equinix.

Para obter um processamento mais rápido das tarefas do Smart Hands, selecione a opção de agendamento Expedited ao enviar sua solicitação.

Enviar um pedido Smart Hands

Para fazer um pedido de Smart Hands, siga as instruções em Enviar um pedido de Smart Hands.

Abrir um chamado de suporte

Qualquer pessoa com privilégios de compra pode abrir chamados de suporte. Utilize chamados de suporte ou solicitações de suporte para problemas que exigem resposta imediata, como perda ou interrupção do serviço.

observação

Se a perda ou interrupção do serviço foi causada pelo Equinix, o bilhete não incorrerá em nenhum custo. Entretanto, se o problema tiver sido causado pelo cliente, o bilhete incorrerá em encargos com as Smart Hands.

1. No menu Pedidos e Tickets no Portal do Cliente, selecione Ticket de Suporte.

   

2. Selecione a localização do problema: o IBX, a gaiola/sala e, opcionalmente, o gabinete.

   

   Após selecionar um local, a tela exibe os detalhes do local (incluindo o endereço, o horário de funcionamento e um link para um mapa da área circundante).

3. Em Detalhes do Problema:

   1. Selecione a data em que o problema ocorreu. Se você estiver em um fuso horário diferente do IBX, use o fuso horário local do IBX ao selecionar a data.

   2. Selecione uma Categoria de Problema e uma Descrição do Problema.

   3. Se você deseja que o técnico da Equinix ligue para o contato técnico especificado quando o trabalho estiver em andamento, selecione Ligar para mim da gaiola.

   4. Em Detalhes Adicionais, insira todas as outras informações que possam ajudar o técnico a localizar e resolver o problema. Exemplos:

      • Uma descrição detalhada do problema.
      • Uma lista cronológica dos eventos que levaram ao problema.
      • Quaisquer medidas que você tenha tomado para investigar ou resolver o problema.

4. Utilize a opção Anexar Arquivo - Carregar Arquivo(s) para adicionar quaisquer anexos relevantes à sua solicitação, como capturas de tela e registros de erros/diagnóstico.

   • Adicione até 5 arquivos.
   • O tamanho máximo de cada arquivo é de 2 MB.
   • Os arquivos podem estar em qualquer um dos seguintes formatos: bmp, jpg, jpeg, gif, png, tif, tiff, txt, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pps, ppsx, pdf e vsd.

5. Adicione informações de Referência do Cliente.

Muitas empresas possuem um sistema interno de tickets para rastrear problemas ou itens encomendados da Equinix. Este campo permite inserir informações de referência internas, como números de pedidos de compra, números de tickets ou um texto descritivo.

Você pode encontrar essas informações na tela Histórico de Pedidos e Ingressos, bem como em quaisquer faturas relacionadas.

6. Em Informações de contato, especifique um contato técnico e pelo menos um contato para notificações:

   Contact Types	Description
   Technical Contact	For troubleshooting or clarification of the ticket. If questions arise, Equinix contacts this person.
   Notification Contact	Contact(s) who will receive email notices about the status (and pricing, if applicable) of the ticket.

   

   • O contato técnico e o contato para notificações podem ser a mesma pessoa.
   • Você pode selecionar vários Contatos de Notificação, mas apenas um Contato Técnico.
   • Os contatos técnicos não recebem notificações de reserva ou conclusão.
   • Para remover um contato de notificação do ticket, clique em X.

7. Após preencher todos os campos obrigatórios, clique em Enviar.

   Se o seu pedido for submetido com sucesso, uma notificação será exibida.

   

   Para monitorar o status da sua solicitação, consulte Histórico de Pedidos e Ingressos.

   Para reabrir um ticket fechado, consulte Reabrir uma solicitação concluída.

Migração de casos de suporte

Como parte das atualizações de experiência que serão implementadas para todos os clientes ao longo de 2026, a funcionalidade de Tickets de Suporte está sendo migrada para Casos de Suporte. Como parte dessa consolidação, após a ativação da sua conta, em vez de abrir um Ticket de Suporte, você deverá abrir um Caso de Suporte.

No Portal do Cliente, no menu Pedidos, há um aviso onde antes ficava a opção Abrir um chamado de suporte, que direciona você para a Central de Suporte.

Você também pode abrir um chamado de suporte selecionando Suporte na navegação principal e, em seguida, selecionando Abrir um chamado de suporte.

Para obter instruções, consulte Abrindo um Caso de Suporte. Embora a experiência esteja sendo simplificada, os incidentes que afetam o serviço continuarão a ser tratados com a mesma urgência, canais de escalonamento e compromissos de nível de serviço de antes.