Pedido Smart Hands vs. Trouble Ticket

Os chamados de suporte técnico são reservados para interrupções ou degradação dos serviços fornecidos pela Equinix e têm a mais alta prioridade no IBX.

Use uma solicitação Smart Hands para tarefas de equipamentos de propriedade do cliente, como instalação, manutenção ou solução de problemas.

Como escolher o tipo de solicitação correto

Use este diagrama para determinar se deve criar uma solicitação Smart Hands ou um trouble ticket.

observação

Se a causa de um trouble ticket for determinada como sendo do lado do cliente (ou seja, não relacionada às instalações/processos da Equinix), as taxas horárias da Smart Hands se aplicam ao tempo gasto, mais o custo de quaisquer peças usadas. As taxas de aceleração não são cobradas neste caso.

Os trouble tickets não podem ser usados para acelerar o trabalho do Smart Hands. Eles são reservados para problemas que envolvam perda ou degradação de serviços fornecidos pela Equinix.

Para um retorno mais rápido em tarefas Smart Hands, selecione a opção de agendamentorápido ao enviar sua solicitação.

Envie um pedido Smart Hands

Para fazer um pedido Smart Hands, siga as instruções em Enviar um pedido Smart Hands .

Abrir um chamado de suporte

Os trouble tickets podem ser enviados por qualquer pessoa com privilégios de pedido. Use trouble tickets ou casos de suporte para problemas que exigem resposta imediata, com base em uma perda ou interrupção do serviço.

observação

Se a perda ou interrupção do serviço tiver sido causada pela Equinix, o bilhete não incorrerá em nenhuma cobrança. No entanto, se o problema foi causado pelo cliente, o ticket incorrerá em cobranças Smart Hands.

1. No menu Pedidos e tíquetes no Portal do Cliente , selecione Tíquete de problema .

   

2. Selecione a localização do problema: o IBX, a gaiola/sala e, opcionalmente, o gabinete.

   

   Após selecionar um local, a tela exibe os detalhes do local (incluindo o endereço, o horário de funcionamento e um link para um mapa da área circundante).

3. Em Detalhes do problema :

   1. Selecione a data em que o problema ocorreu. Se você estiver em um fuso horário diferente do IBX, use o fuso horário local do IBX ao selecionar a data.

   2. Selecione uma Categoria do problema e uma Descrição do problema .

   3. Se você quiser que o técnico da Equinix ligue para o contato técnico especificado quando o trabalho estiver em andamento, selecione Ligar para mim no cage.

   4. Em Detalhes Adicionais , insira todas as outras informações que possam ajudar o técnico a localizar e resolver o problema. Exemplos:

      • Uma descrição detalhada do problema.
      • Uma lista cronológica dos eventos que levaram ao problema.
      • Quaisquer medidas que você tenha tomado para investigar ou resolver o problema.

4. Use Anexo de arquivo - Carregar arquivo(s) para adicionar anexos relevantes à sua solicitação, como capturas de tela e logs de erro/diagnóstico.

   • Adicione até 5 arquivos.
   • O tamanho máximo de cada arquivo é de 2 MB.
   • Os arquivos podem estar em qualquer um dos seguintes formatos: bmp, jpg, jpeg, gif, png, tif, tiff, txt, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pps, ppsx, pdf e vsd.

5. Adicione informações de referência do cliente.

   Muitas empresas têm um sistema de ticketing interno para rastrear problemas ou rastrear itens pedidos da Equinix. Este campo fornece um local para inserir suas informações de referência interna, como números de OC, números de ticket ou texto descritivo.

   Você pode encontrar essas informações na tela Histórico de Pedidos e Ingressos, bem como em quaisquer faturas relacionadas.

6. Em Informações de contato , especifique um contato técnico e pelo menos um contato de notificação:

   Tipos de contato	Descrição
   Contato técnico	Para solução de problemas ou esclarecimento do ticket. Em caso de dúvidas, a Equinix entra em contato com essa pessoa.
   Contato de notificação	Contato(s) que receberá(ão) notificações por e-mail sobre o status (e preço, se aplicável) do ingresso.

   

   • O contato técnico e o contato para notificações podem ser a mesma pessoa.
   • Você pode selecionar vários Contatos de Notificação, mas apenas um Contato Técnico.
   • Os contatos técnicos não recebem notificações de reserva ou conclusão.
   • Para remover um contato de notificação do ticket, clique em X.

7. Quando todos os campos obrigatórios estiverem preenchidos, clique em Enviar.

   Se o seu pedido for submetido com sucesso, uma notificação será exibida.

   

Para monitorar o status da sua solicitação, consulte Histórico de Pedidos e Tickets .

Para reabrir um ticket fechado, consulte Reabrir uma solicitação concluída .

Migração de casos de suporte

Nova experiência no Portal do Cliente

A Equinix está atualizando seus sistemas e a experiência do usuário no Portal do Cliente. A funcionalidade de chamado de problema está sendo migrada para casos de suporte. Como parte deste Consolidation, depois que sua conta tiver sido integrada, em vez de abrir um chamado de problema , você deve abrir um caso de suporte.

No Portal do Cliente, no menu Pedidos, há um prompt onde a opção Trouble Ticket costumava estar, direcionando você para o Centro de Suporte.

Você também pode abrir um caso de suporte selecionando Suporte na navegação principal e, em seguida, selecione Abrir um caso de suporte .

Para obter instruções, consulte Abrir um caso de suporte . Embora a experiência esteja sendo simplificada, os incidentes que afetam o serviço continuarão a ser tratados com a mesma urgência, caminhos de escalonamento e compromissos de nível de serviço de antes.