Objetivos de Nível de Serviço do Gerenciamento de Incidentes na Network Edge
A Equinix aplica os seguintes Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para o Gerenciamento de Incidentes na Network Edge.
observação
Os tempos de resposta a seguir aplicam-se apenas a incidentes e não abrangem casos de suporte ou chamados de problemas. Para obter instruções sobre como enviar um caso de suporte, consulte Abrindo um caso de suporte.
| Service | Definition | Target time |
|---|---|---|
| Incident Management Priority 1 | An interruption in services that renders critical functionality inaccessible or a complete network interruption that causes a severe impact on services availability. | Equinix response: 30 minutes Service restoration: 4 hours |
| Incident Management Priority 2 | An interruption or degradation in critical functionality or network access that severely impacts services availability. | Equinix response: 2 hours Service restoration: 24 hours |
| Incident Management / Request Fulfillment Priority 3 | Degradation in the usability of noncritical function or procedure that has an operational impact but no direct effect on services availability. Also, a workaround for this incident is available. | Equinix response: 6 hours Service restoration: 48 hours |
Notificações adicionais de lançamento e manutenção
A equipe de Notificações de Lançamento de Produtos (Product Ops) é responsável por todas as notificações relacionadas a produtos para nossos usuários. Essas notificações são categorizadas como atualizações de software, banco de dados e portal.
- Notificações de lançamento trimestrais – fornecemos anúncios sobre o impacto planejado em seu serviço/funcionalidade 18 dias antes da data de lançamento e um lembrete quatro (4) dias antes da data de lançamento agendada.
- Notificações de manutenção planejada – fornecemos notificações sobre impactos não críticos e planejados em seu serviço/funcionalidade de 15 a 16 dias antes da data de manutenção e um lembrete de 1 a 2 dias antes da data de manutenção programada.
- Notificações de manutenção não planejada – fornecemos notificação imediata sobre qualquer impacto não planejado em seu serviço/funcionalidade no momento em que nossas equipes técnicas são notificadas.
- Relatório pós-incidente – fornecemos aos clientes um PIR dentro de cinco (5) dias úteis após a solicitar.