Objetivos de Nível de Serviço do Gerenciamento de Incidentes na Network Edge
Consulte Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para Gerenciamento de Incidentes para os SLOs de gerenciamento de incidentes Network Edge atuais. As atualizações futuras serão publicadas lá.
A Equinix aplica os seguintes Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para o Gerenciamento de Incidentes na Network Edge.
Os tempos de resposta a seguir se aplicam apenas a incidentes e não cobrem Casos de suporte ou Tíquetes de problemas. Para obter instruções sobre como enviar um caso de suporte, consulte Abrir um caso de suporte .
| Serviço | Definição | Tempo alvo |
|---|---|---|
| Prioridade 1 na Gestão de Incidentes | Uma interrupção nos serviços que torna inacessíveis funcionalidades críticas ou uma interrupção completa da rede que causa um impacto severo na disponibilidade dos serviços. | Resposta da Equinix: 30 minutos Restauração do serviço: 4 horas |
| Prioridade 2 na Gestão de Incidentes | Uma interrupção ou degradação na funcionalidade crítica ou no acesso à rede que afeta severamente a disponibilidade dos serviços. | Resposta da Equinix: 2 horas Restauração do serviço: 24 horas |
| Gestão de Incidentes / Atendimento de Solicitações Prioridade 3 | Degradação na usabilidade de função ou procedimento não crítico que tem impacto operacional, mas sem efeito direto na disponibilidade dos serviços. Além disso, uma solução alternativa para esse incidente está disponível. | Resposta da Equinix: 6 horas Restauração do serviço: 48 horas |
Notificações adicionais de lançamento e manutenção
A equipe de Notificações de lançamento de produtos (Operações de produto) cobre todas as notificações relacionadas ao produto para nossos usuários. As notificações relacionadas ao produto são categorizadas como atualizações de software, banco de dados e portal.
- Notificações de lançamento trimestrais – fornecemos anúncios sobre o impacto planejado em seu serviço/funcionalidade 18 dias antes da data de lançamento e um lembrete quatro (4) dias antes da data de lançamento agendada.
- Notificações de manutenção planejada – fornecemos notificações sobre impactos não críticos e planejados em seu serviço/funcionalidade de 15 a 16 dias antes da data de manutenção e um lembrete de 1 a 2 dias antes da data de manutenção programada.
- Notificações de manutenção não planejada – fornecemos notificação imediata sobre qualquer impacto não planejado em seu serviço/funcionalidade no momento em que nossas equipes técnicas são notificadas.
- Relatório pós-incidente – fornecemos aos clientes um PIR dentro de cinco (5) dias úteis após a solicitar.