Manutenção e suporte - Serviços de segurança/redes

Lidar com falhas

Tempos de resposta e resolução

Os tempos de resposta e resolução padrão para falhas são tratados por prioridade. Isso é mostrado na tabela abaixo.

Prioridade	Tempo de resposta1	Tempo de resolução	Execução do Trabalho	SLA2
P1	< 15 minutos	< 4 horas	24 x 7	95 %
P2	< 30 minutos	< 8 horas	Janela de serviço	95 %
P3	< 60 minutos	< 24 horas	Janela de serviço	95 %

Observação:

1 O tempo de resposta é a partir do registro do incidente e do contato com um especialista em Equinix Managed Solutions .

2 O SLA se aplica ao tempo de reação e resolução.

Matriz de Priorização de Incidentes

Todos os incidentes são tratados com base na prioridade. A prioridade é determinada após a falha ter sido relatada e avaliada pela Equinix com base nas informações fornecidas. A urgência dos incidentes com base no impacto é descrita na tabela abaixo.

		IMPACTO
URGÊNCIA		Alto	Médio	Baixo
Alto	P1	P1	P2
Médio	P2	P2	P3
Baixo	P3	P3	P3

Avaliação de impacto e urgência no tratamento de falhas

Urgência	Impacto	Descrição
Alto	Indisponibilidade imprevista de um serviço/ambiente entregue e gerenciado pela Equinix, de acordo com a descrição do serviço devido a uma interrupção. O usuário não pode cumprir suas obrigações para com seus usuários. O usuário sofre danos demonstráveis diretos devido à indisponibilidade dessa funcionalidade.	O serviço deve ser restaurado imediatamente; o(s) ambiente(s) de produção está(ão) indisponível(is), com interrupções em toda a plataforma.
Médio	O serviço não oferece funcionalidade completa ou tem funcionalidade parcial ou desempenho reduzido, como resultado do qual os usuários são afetados. O usuário sofre danos demonstráveis diretos devido à indisponibilidade da funcionalidade. O serviço pode ser afetado devido à disponibilidade limitada dessa funcionalidade.	O serviço deve ser reparado no mesmo dia útil; o ambiente de gestão não está disponível.
Baixo	O serviço funciona com disponibilidade limitada para um ou mais usuários, e existe uma solução alternativa.	O momento do reparo do serviço é determinado em consulta com a pessoa que fez a denúncia.

Observação:

Essa classificação não se aplica a interrupções que sejam causadas, por exemplo, por aplicativos específicos do usuário, ações do usuário ou que dependam de terceiros.

Manutenção

A manutenção programada ocorre uma vez por trimestre como uma operação padrão durante a janela de manutenção especificada. Esses eventos são anunciados pela gerência de mudanças da Equinix.

Para manutenção de emergência, a Equinix reserva-se o direito de se desviar dos contratos relacionados às janelas de manutenção abaixo. Na situação acima, uma solicitação de manutenção de emergência pode ser programada imediatamente, após a qual você será informado quando a manutenção ocorrerá.

O período padrão de manutenção é das 00:00 às 07:00 em dias úteis, fins de semana e feriados; exceto para o Backup Gerenciado e a Plataforma de Aplicativos, que é das 08:00 às 18:00.

Central de suporte

A disponibilidade do serviço e as opções de contato para o Equinix Managed Solutions são as seguintes:

• Horário de atendimento durante dias úteis: 08,00 a 18,00 horas

• E-mail: supportdesk.nl@eu.equinix.com

• Número de telefone durante o horário comercial: Mais de 53 80 80 116

  Fora do horário de expediente, apenas os relatórios P1 são respondidos.