Manutenção e suporte - Equinix Data Platform

Manuseio de falhas

Tempos de resposta e resolução

O tempo padrão de resposta e resolução de falhas é tratado por prioridade. Isso é mostrado na tabela abaixo.

Priority	Response Time1	Resolution Time	Execution of Work	SLA2
P1	< 15 min	< 4 hours	24 x 7	95 %
P2	< 30 min	< 8 hours	Service Window	95 %
P3	< 60 min	< 24 hours	Service Window	95 %

Observação:

1 O tempo de resposta é a partir do registro do incidente e do contato com um especialista em Equinix Managed Solutions .

2 O SLA se aplica ao tempo de reação e resolução.

Matriz de prioridade de incidentes

Todos os incidentes são tratados com base na prioridade. A prioridade é determinada após a falha ter sido relatada e avaliada pela Equinix com base nas informações fornecidas. A urgência dos incidentes com base no impacto está descrita na tabela abaixo.

		IMPACT
URGENCY		High	Medium	Low
High	P1	P1	P2
Medium	P2	P2	P3
Low	P3	P3	P3

Avaliação de Impacto e Urgência no Tratamento de Falhas

Urgency	Impact	Description
High	Unforeseen unavailability of a service / environment delivered and managed by Equinix, in accordance with service description due to a disruption. The user cannot fulfill its obligations towards its users. The user suffers direct demonstrable damage due to the unavailability of this functionality.	The service must be restored immediately; the production environment(s) is/ are unavailable, with platform-wide disruptions.
Medium	The service does not offer full functionality or has partial functionality or a reduced performance, as a result of which the users are impacted. The user suffers direct demonstrable damage due to unavailability of the functionality. The service may be impacted due to limited availability of this functionality.	The service must be repaired the same working day; the management environment is not available.
Low	The service functions with limited availability for one or more users and there is a workaround in place.	The moment of repair of the service is determined in consultation with the reporting person.

Observação:

Essa classificação não se aplica a interrupções que são, por exemplo, causadas por aplicativos específicos do usuário, ações do usuário ou dependentes de terceiros.

Manutenção

A manutenção programada ocorre uma vez por trimestre como uma operação padrão durante a janela de manutenção especificada. Estes eventos são anunciados pela gerência de mudanças da Equinix.

Para manutenção emergencial, a Equinix se reserva o direito de se desviar dos acordos relativos às janelas de manutenção abaixo. Na situação acima, uma solicitação de manutenção de emergência pode ser agendada imediatamente, após o que você será informado quando a manutenção ocorrerá.

As janelas padrão de manutenção são de 00.00 - 07.00 horas nos dias úteis, fins de semana e feriados; exceto a oferecida para o Managed Backup e Plataforma de Aplicação, das 08.00 - 18.00 horas.

Central de suporte

A disponibilidade do serviço e as opções de contato para o Equinix Managed Services são as seguintes:

• Horário de expediente durante os dias úteis: 08.00 - 18.00 horas

• E-mail: supportdesk.nl@eu.equinix.com

• Número de telefone durante o horário de expediente: +31 53 80 80 116

  Fora do horário de expediente, somente os relatórios P1 são respondidos.