Suporte Premier

A transformação digital oferece benefícios, mas também apresenta desafios operacionais. Como as equipes DE TI e operações são fundamentais para as operações de negócios, elas precisam reduzir custos e manter a prontidão operacional. Muitas organizações adotam modelos de terceirização para gerenciar essas demandas e obter suporte técnico consistente quando necessário.

As empresas procuram uma plataforma flexível que ofereça suporte a suas operações digitais, incluindo infraestrutura e conhecimento técnico em ambientes de rede, segurança, dados, aplicativos e multinuvem. O Suporte Premier da Managed Solutions fornece suporte para ambientes DE TI hospedados em IBXs da Equinix por meio de uma equipe certificada em tecnologias relevantes. O Premier Support é oferecido como serviços sob demanda ou por meio de planos de suporte em vários níveis de desconto, permitindo que as organizações planejem o uso e reduzam o tempo de aprovação interna.

Principais benefícios

• Acesso a profissionais certificados em tecnologias e metodologias de ponta.
• Ampla experiência técnica em diversos casos de uso e setores.
• Apoio a atividades que as equipes internas podem não ter tempo ou conhecimento especializado para realizar.
• Agilidade operacional e suporte técnico
• Otimização de custos com pessoal
• Crie e acompanhe chamados de serviço pelo Portal de Soluções Gerenciadas ou por telefone.
• Suporte sob demanda ou em planos mensais/anuais para atender às suas necessidades de investimento.
• Suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
• Redução do risco operacional

Serviço padrão

Os serviços de Suporte Premier são realizados de acordo com as práticas de ITSM (IT Service Management, gerenciamento de serviços de TI) e abrangem problemas ou alterações nos ambientes suportados. O serviço está disponível 24x7x365. O Suporte Premier inclui as atividades definidas no Catálogo de Serviços para equipamentos de propriedade da Equinix ou do Cliente nos seguintes cenários:

• Solicitações de serviço adicionais : atividades fornecidas como suporte adicional para Managed Solutions usando tecnologias aprovadas na Matriz de tecnologia Equinix.
• Resolução de incidentes (causados pelo cliente): as horas de suporte são cobradas quando um problema é causado por ação do cliente. A causa raiz é identificada e documentada.
• Acompanhamento de tíquetes : rastreamento de solicitações de clientes relacionadas aos serviços contratados da Managed Solutions.

As horas de suporte Premier não são cobradas quando a Managed Solutions determina que o problema é de responsabilidade da Equinix ou se enquadra no Suporte Básico/Incluído dos serviços contratados.

Variantes de serviço

O Suporte Premier possui duas variantes de serviço:

• Horário de Suporte Premier Ad-hoc : Solicite suporte sob demanda através do portal ou por telefone (Service Desk). O faturamento é calculado em intervalos de 15 minutos, e uma estimativa de hora é fornecida quando o tíquete de serviço é aberto.
• Plano de suporte Premier mensal ou anual : Um plano de serviço recorrente que proporciona um planejamento financeiro mais vantajoso e uma maior relação custo-benefício.

Opções de serviço

O Suporte Premier oferece diversas opções de contrato para se adequar ao volume e à frequência de uso esperados:

• Consumo ad-hoc : Cobrado por fração de hora com base no uso real (Serviço de Suporte Premier).
• Pacotes de horas anuais pré-pagos (Plano de Suporte Premier Anual): Usado conforme necessário até que o saldo esteja esgotado.
• Pacotes mensais de horas recorrentes (Plano de Suporte Premier Mensal): Renovado a cada mês.

Sem um Plano de Suporte Premier pré-pago, o uso é cobrado de acordo com a taxa por hora padrão para o Serviço de Suporte Premier. Quando todas as horas de um Plano são consumidas, o uso adicional também é cobrado de acordo com a taxa por hora padrão. A compra de pacotes de horas dá suporte ao planejamento de despesas e oferece descontos baseados em volume.

Contagem e faturamento de horas

O Equinix calcula o uso do Suporte Managed Solutions Premier em incrementos de 15 minutos. O faturamento se aplica apenas ao tempo gasto diretamente na solicitação específica do cliente; o tempo não relacionado ao tíquete não está incluído.

Os clientes podem solicitar uma estimativa de hora antes do início do trabalho. Se nenhuma estimativa for solicitada, a Equinix prosseguirá sem aprovação prévia. Essa opção está disponível somente para usuários do Managed Solutions com as permissões de aprovação apropriadas.

Serviços de Demarcação e Habilitação

A Equinix fornece suporte técnico somente para tecnologias aprovadas na Matriz de Tecnologia Equinix. As solicitações que estiverem fora do escopo definido pela Matriz de Tecnologia Equinix ou pelo Catálogo de Serviços serão documentadas e comunicadas como fora do escopo.

A Equinix também poderá recusar atividades ou tarefas que estejam fora dos limites de serviço definidos ou que possam comprometer a segurança do ambiente do cliente.

As transições entre planos diferentes exigem um contrato comercial e uma ordem de serviço. Os termos de transição seguem as condições comerciais definidas na Proposta de Negócio.

Os serviços são fornecidos somente em ambientes hospedados nos IBXs da Equinix. Exceções podem ser aplicadas, mas exigem consulta.

Os clientes são cobrados apenas pelo tempo real gasto em uma atividade aprovada. O tempo além do valor aprovado não é cobrado, a menos que um novo contrato e aprovação sejam estabelecidos.

As horas mensais ou pré-pagas do Plano de Suporte Premier da Managed Solutions não são acumuladas e são perdidas se não forem usadas. O uso além das horas alocadas é cobrado de acordo com as taxas padrão do Serviço de Suporte Premier, a menos que o cliente atualize o plano.

Os planos são específicos para cada país e não podem ser vinculados a um único centro de dados IBX.

Para contratar o Suporte Premier, o cliente já deve ter pelo menos um serviço Managed Solutions. O plano se aplica a todos os produtos Managed Solutions adquiridos e não se restringe a um único produto.

Unidades de compra

O suporte Premier é cobrado de acordo com o plano selecionado:

• Não recorrente (NRC, ad-hoc/excedente): cobrado por horas individuais usadas ou por horas que excedem um plano contratado.
• Não recorrente (NRC, plano anual): cobrado por planos anuais.
• Mensal recorrente (MRC): cobrado por planos mensais.

Ao solicitar o Suporte Premier, selecione a variante de serviço que se adapte às suas necessidades operacionais. As unidades de compra e as taxas aplicáveis para cada variante são mostradas abaixo. Qualquer alteração que afete a capacidade de linha de base, as quantidades solicitadas ou as taxas de serviço mensais deve ser enviada por meio da equipe de Vendas.

Plano de suporte Premier

Tipo	Unidade de compra	Taxa de configuração	MRC	NRC	Excedente
Mensalmente	Horas	Não	Sim	Não	Sim
Anual	Horas	Não	Não	Sim	Sim

Funções e responsabilidades

Os clientes são responsáveis ​​pelo seguinte:

• Forneça instruções claras para as atividades planejadas e quaisquer detalhes relevantes do ambiente necessários para resolver os chamados.
• Abra chamados com a classificação de impacto correta, com base na situação real.
• Aprovar ou rejeitar as estimativas de horas quando enviadas.
• Atribua as permissões adequadas aos usuários no Portal de Soluções Gerenciadas, incluindo a aprovação de horas de suporte e a criação de chamados.

Solicitações de serviço

As solicitações de serviço são usadas para relatar problemas de serviço ou solicitar assistência com alterações. Eles podem ser enviados para alterações de configuração que não podem ser concluídas por meio do Autoatendimento no Console de operações ou quando for necessária assistência para alterações feitas por meio do console.

Estão disponíveis dois tipos de solicitações de serviço:

• Básico/Incluído: Solicitações no escopo sem custos adicionais.
• Adicional: Solicitações fora do escopo que incorrem em cobranças.

Os custos referentes a solicitações de serviços adicionais são deduzidos do saldo do Plano de Suporte Premier ou faturados à taxa padrão caso o saldo seja insuficiente.

Relatórios

Os clientes podem baixar relatórios a qualquer momento através do Portal de Soluções Gerenciadas, que mostram o número de horas disponíveis e o número de horas utilizadas.

Níveis de serviço

SLA de tempo de resposta

Para clientes com planos mensais recorrentes do Suporte Premier da Managed Solutions, o Contrato de Nível de Serviço se aplica ao tempo de resposta para solicitações e incidentes. O tempo de resposta refere-se ao tempo entre o envio do tíquete e a primeira interação de um especialista da Equinix Managed Solutions. Este SLA se aplica somente a clientes com planos mensais recorrentes.

Prioridade	Tempo de resposta
P1	< 30 minutos
P2	< 60 minutos
P3	< 120 minutos

• O tempo de resposta é medido desde o envio do ticket até o recebimento de uma resposta formal de um especialista da Equinix Managed Solutions.
• O SLA aplica-se apenas ao tempo de resposta; os detalhes completos são fornecidos na Política do Produto.
• Os SLAs aplicam-se somente a produtos, itens do catálogo de serviços e tecnologias aprovados pela Equinix.

Os clientes são elegíveis para os seguintes créditos como a única compensação por falhas de SLA. As medições são feitas mensalmente.

Métrica SLA	Desconto
Tempo de resposta	1% da mensalidade por evento não atendido, até um máximo de 5%.