Suporte Premier

A transformação digital traz benefícios, mas também introduz desafios operacionais. Como as equipes de TI e operações são essenciais para as operações de negócios, elas precisam reduzir custos, mantendo a disponibilidade operacional. Muitas organizações adotam modelos de terceirização para gerenciar essas demandas e obter suporte técnico consistente quando necessário.

As empresas buscam uma plataforma flexível que suporte suas operações digitais, incluindo infraestrutura e expertise técnica em redes, segurança, dados, aplicativos e ambientes multicloud. O Suporte Premier de Soluções Gerenciadas oferece suporte para ambientes de TI hospedados em IBXs da Equinix por meio de uma equipe certificada nas tecnologias relevantes. O Suporte Premier é oferecido como serviços sob demanda ou por meio de planos de suporte com diversos níveis de desconto, permitindo que as organizações planejem o uso e reduzam o tempo de aprovação interna.

Principais benefícios

• Acesso a profissionais certificados em tecnologias e metodologias de ponta.
• Ampla experiência técnica em diversos casos de uso e setores.
• Apoio a atividades que as equipes internas podem não ter tempo ou conhecimento especializado para realizar.
• Agilidade operacional e suporte técnico
• Otimização dos custos da equipe
• Crie e acompanhe chamados de serviço pelo Portal de Soluções Gerenciadas ou por telefone.
• Suporte sob demanda ou em planos mensais/anuais para atender às suas necessidades de investimento
• Suporte multilíngue 24x7x365
• Redução do risco operacional

Serviço padrão

Os serviços de Suporte Premier são executados de acordo com as práticas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e abrangem problemas ou alterações em ambientes suportados. O serviço está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. O Suporte Premier inclui as atividades definidas no Catálogo de Serviços para equipamentos de propriedade da Equinix ou do Cliente nos seguintes cenários:

• Solicitações de Serviço Adicionais: atividades fornecidas como suporte adicional para Soluções Gerenciadas usando tecnologias aprovadas na Matriz de Tecnologia da Equinix.
• Resolução de incidentes (causados ​​pelo cliente): as horas de suporte são cobradas quando um problema é causado por uma ação do cliente. A causa raiz é identificada e documentada.
• Acompanhamento de chamados: acompanhamento das solicitações dos clientes relacionadas aos serviços de Soluções Gerenciadas contratados.

As horas de suporte Premier não são cobradas quando a Managed Solutions determina que o problema é de responsabilidade da Equinix ou se enquadra no Suporte Básico/Incluído dos serviços contratados.

Variantes de serviço

O Premier Support tem duas variantes de serviço:

• Hora de Suporte Premier Ad-hoc: Solicite suporte sob demanda pelo portal ou por telefone (Central de Atendimento). A cobrança é calculada em intervalos de 15 minutos, e uma estimativa de uma hora é fornecida quando o chamado de serviço é aberto.
• Plano de Suporte Premium Mensal ou Anual: Um plano de serviço recorrente que oferece um planejamento financeiro mais vantajoso e uma relação custo-benefício superior.

Opções de serviço

O Suporte Premier oferece diversas opções de contrato para se adequar ao volume e à frequência de uso esperados:

• Consumo avulso: Cobrado por fração de hora com base no uso real (Serviço de Suporte Premium).
• Pacotes anuais de horas pré-pagas (Plano Anual de Suporte Premier): Utilize conforme a necessidade até que o saldo se esgote.
• Pacotes mensais recorrentes de horas (Plano de Suporte Premium Mensal): Renovados mensalmente.

Sem um Plano de Suporte Premier pré-pago, o uso é cobrado pela tarifa horária padrão do Serviço de Suporte Premier. Quando todas as horas do Plano forem consumidas, o uso adicional também será cobrado pela tarifa horária padrão. A compra de pacotes de horas facilita o planejamento de despesas e oferece descontos por volume.

Contagem e faturamento de horas

A Equinix calcula o uso do Suporte Premier de Soluções Gerenciadas em incrementos de 15 minutos. A cobrança se aplica somente ao tempo gasto diretamente na solicitação específica do cliente; o tempo não relacionado ao chamado não é incluído.

Os clientes podem solicitar uma estimativa de uma hora antes do início do trabalho. Caso nenhuma estimativa seja solicitada, a Equinix prosseguirá sem aprovação prévia. Esta opção está disponível apenas para usuários de Soluções Gerenciadas com as permissões de aprovação apropriadas.

Serviços de Demarcação e Habilitação

A Equinix oferece suporte técnico apenas para tecnologias aprovadas na Matriz de Tecnologias da Equinix. Solicitações que não se enquadrem no escopo definido pela Matriz de Tecnologias da Equinix ou pelo Catálogo de Serviços serão documentadas e comunicadas como estando fora do escopo.

A Equinix também poderá recusar atividades ou tarefas que estejam fora dos limites de serviço definidos ou que possam comprometer a segurança do ambiente do cliente.

A transição entre planos diferentes exige um contrato comercial e uma Ordem de Serviço. Os termos de transição seguem as condições comerciais definidas na Proposta Comercial.

Os serviços são fornecidos apenas em ambientes hospedados em IBXs da Equinix. Exceções podem ser aplicadas, mas exigem consulta prévia.

Os clientes são cobrados apenas pelo tempo efetivamente gasto em uma atividade aprovada. O tempo excedente ao aprovado não é cobrado, a menos que um novo acordo e aprovação sejam estabelecidos.

As horas do Plano de Suporte Premier de Soluções Gerenciadas, mensais ou pré-pagas, não são cumulativas e são perdidas se não forem utilizadas. O uso além das horas alocadas será cobrado de acordo com as tarifas padrão do Serviço de Suporte Premier, a menos que o cliente faça um upgrade do plano.

Os planos são específicos para cada país e não podem ser vinculados a um único centro de dados IBX.

Para contratar o Suporte Premier, o cliente já deve possuir pelo menos um serviço de Soluções Gerenciadas. O plano se aplica a todos os produtos de Soluções Gerenciadas adquiridos e não se restringe a um único produto.

Unidades de compra

O suporte Premier é cobrado de acordo com o plano selecionado:

• Não recorrente (NRC, ad-hoc/excedente): cobrado por horas individuais utilizadas ou por horas que excedam o plano contratado.
• Não recorrente (NRC, plano anual): cobrado para planos anuais.
• Recorrência mensal (MRC): planos cobrados mensalmente.

Ao solicitar o Suporte Premier, selecione a variante de serviço que melhor atenda às suas necessidades operacionais. As unidades de compra e as taxas aplicáveis ​​para cada variante são apresentadas abaixo. Qualquer alteração que afete a capacidade básica, as quantidades solicitadas ou as taxas de serviço mensais deve ser comunicada à equipe de Vendas.

Plano de suporte Premier

Type	Purchase Unit	Setup Fee	MRC	NRC	Overage
Monthly	Hours	No	Yes	No	Yes
Annual	Hours	No	No	Yes	Yes

Funções e responsabilidades

Os clientes são responsáveis ​​pelo seguinte:

• Forneça instruções claras para as atividades planejadas e quaisquer detalhes relevantes do ambiente necessários para resolver os chamados.
• Abra chamados com a classificação de impacto correta, com base na situação real.
• Aprovar ou rejeitar as estimativas de horas quando enviadas.
• Atribua as permissões adequadas aos usuários no Portal de Soluções Gerenciadas, incluindo a aprovação de horas de suporte e a criação de chamados.

Solicitações de serviços

As solicitações de serviço são usadas para relatar problemas de serviço ou solicitar assistência com alterações. Elas podem ser enviadas para alterações de configuração que não podem ser concluídas por meio do autoatendimento no Console de Operações ou quando for necessária assistência para alterações feitas por meio do console.

Estão disponíveis dois tipos de solicitações de serviço:

• Básico/Incluído: Solicitações dentro do escopo, sem custos adicionais.
• Informações adicionais: Solicitações fora do escopo que geram custos.

Os custos referentes a solicitações de serviços adicionais são deduzidos do saldo do Plano de Suporte Premier ou faturados à taxa padrão caso o saldo seja insuficiente.

Relatórios

Os clientes podem baixar relatórios a qualquer momento através do Portal de Soluções Gerenciadas, que mostram o número de horas disponíveis e o número de horas utilizadas.

Níveis de serviço

SLA de tempo de resposta

Para clientes com planos mensais recorrentes de Suporte Premier de Soluções Gerenciadas, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) se aplica ao tempo de resposta para solicitações e incidentes. O tempo de resposta refere-se ao período entre o envio do ticket e a primeira interação de um especialista em Soluções Gerenciadas da Equinix. Este SLA se aplica somente a clientes com planos mensais recorrentes.

Priority	Response Time
P1	< 30 min
P2	< 60 min
P3	< 120 min

• O tempo de resposta é medido desde o envio do ticket até o recebimento de uma resposta formal de um especialista da Equinix Managed Solutions.
• O SLA aplica-se apenas ao tempo de resposta; os detalhes completos são fornecidos na Política do Produto.
• Os SLAs aplicam-se somente a produtos, itens do catálogo de serviços e tecnologias aprovados pela Equinix.

Os clientes têm direito aos seguintes créditos como única compensação por falhas no SLA. As medições são feitas mensalmente.

SLA Metric	Discount
Response Time	1% of the monthly fee per unmet event, up to a maximum of 5%