Gestão de Infraestrutura Digital (DIM)

O Digital Infrastructure Management (DIM) é um serviço de gerenciamento operacional proativo baseado nas práticas recomendadas de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM). O objetivo é manter a disponibilidade, o desempenho, a governança e a segurança da infraestrutura do cliente em ambientes físicos e virtuais.

O DIM oferece suporte a alvos físicos e virtuais dentro da Equinix, incluindo a Equinix Digital Services e ativos localizados em data centers IBX, limitados às tecnologias identificadas na Matriz de Tecnologia.

A equipe de Soluções Gerenciadas da Equinix (EMS) é composta por profissionais certificados e multidisciplinares, equipados com as ferramentas e a expertise necessárias para gerenciar diversos objetivos de infraestrutura, atendendo aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definidos.

Além da manutenção de rotina e das análises regulares, são fornecidas informações oportunas e relevantes para apoiar a tomada de decisões estratégicas, juntamente com suporte ilimitado para os itens gerenciados.

Principais características

O DIM oferece gerenciamento de infraestrutura abrangente por meio dos seguintes recursos:

• Gerenciamento de disponibilidade e desempenho - Monitoramento contínuo e recomendações proativas para manter a disponibilidade e o desempenho da infraestrutura alinhados aos objetivos de negócios.

• Resposta rápida: Suporte 24 horas para resolver anomalias detetadas, resolver incidentes e atender às solicitações dos clientes a partir do catálogo de serviços.

• Planejamento de crescimento - Análise regular de gerenciamento de capacidade e recomendações de crescimento para ajudar os clientes a dimensionar com eficiência e planejar necessidades futuras.

• Governança, segurança e conformidade: Visibilidade de atualizações do sistema, controles de acesso e medidas de fortalecimento para reduzir riscos e manter uma postura de segurança consistente.

• Gerenciamento de mudanças - Suporte para gerenciar processos de mudança para reduzir a interrupção do serviço e os riscos associados.

• Contrato de nível de serviço - SLAs definidos que estabelecem expectativas de resposta e metas de disponibilidade para componentes de infraestrutura gerenciada.

Gestão da Equinix Solutions

O gerenciamento de infraestrutura digital pode ser aplicado a Managed Solutions completos usando uma abordagem centrada no ambiente, em vez de se concentrar em componentes individuais. As soluções Equinix consistem em todos os elementos necessários para casos de uso específicos, incluindo hardware, software e outros serviços Equinix, implantados no gabinete ou gabinete do cliente dentro das instalações da Equinix e com base em blueprints validados aprovados pela Equinix e, na maioria dos casos, pelos fornecedores de tecnologia relevantes. Essa abordagem fornece gerenciamento abrangente de ambientes e soluções definidos.

Nesses cenários, o SLA de Gerenciamento de Infraestrutura Digital pode abranger toda a solução e ter precedência sobre os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) de componentes individuais, abstraindo os demais componentes incluídos na solução.

Exemplos dessas soluções incluem, mas não se limitam aos seguintes:

• Network Edge
• IA privada gerenciada com NVIDIA DGX
• Ambientes de núcleo de rede dedicados com firewalls e switches dedicados.
• Soluções dedicadas de nuvem privada

Âmbito das atividades

O escopo das atividades refere-se ao serviço básico de Gestão de Infraestrutura Digital e pode variar dependendo da tecnologia específica que está sendo gerenciada.

Monitoramento

O Equinix monitora a infraestrutura no nível do sistema usando alertas configurados com base em gravidades definidas, fornecendo visibilidade da integridade do ambiente gerenciado. O objetivo é manter uma visão em tempo real da disponibilidade do sistema, do desempenho e dos riscos potenciais para permitir uma resposta oportuna antes que os problemas afetem as operações.

Com base nos resultados do monitoramento, o Equinix fornece insights, avisos antecipados e recomendações de mudança para reduzir o impacto e minimizar possíveis interrupções no serviço. Essas informações também são usadas para manter os níveis de desempenho esperados por meio da avaliação contínua e otimização da configuração. Esse pilar pode incluir atividades que abordam tanto o desempenho atual quanto a melhoria a longo prazo das operações do sistema.

Resposta Rápida

A infraestrutura do cliente é gerenciada pela Equinix para manter a disponibilidade contínua e dar suporte à operação eficiente de componentes essenciais. Em caso de interrupção do serviço, a Equinix realiza atividades operacionais corretivas para restaurar os serviços, conforme planejado em coordenação com o cliente.

Esta atividade faz parte do gerenciamento de incidentes e não está sujeita a cobranças por hora de suporte. Um incidente pode ser iniciado por uma solicitação do cliente ou por uma resposta da Equinix a uma situação observada. O gerenciamento de infraestrutura digital inclui suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias

As seguintes ações estão dentro do escopo do gerenciamento de incidentes:

• Executar as atividades de resolução de problemas necessárias.
• Interação com fornecedores de tecnologia ou terceiros
• Investigação de incidentes e melhoria contínua
• Gerenciamento de problemas
• Análise pós-incidente (RCA) para incidentes P1 (a pedido do cliente)

A resolução de incidentes fora do escopo do DIM, como problemas causados por ações do cliente ou por serviços terceirizados contratados (por exemplo, software, aplicativos), será cobrada por hora por meio do Managed Services Premier Support. A priorização de incidentes é baseada na seguinte avaliação e pode ser ajustada à medida que a análise avança:

Prioridade	Impacto/urgência	Descrição
P1 ALTO	Indisponibilidade imprevista de um serviço ou ambiente gerenciado pela Equinix, de acordo com a descrição do serviço. O cliente não pode cumprir obrigações para com seus usuários. O cliente experimenta danos demonstráveis diretos devido à indisponibilidade deste serviço.	O serviço deve ser restaurado imediatamente. Os ambientes de produção não estão disponíveis, com interrupções em toda a plataforma.
P2 MÉDIO	O serviço não oferece funcionalidade completa, tem funcionalidade parcial ou desempenho reduzido, afetando os usuários. O cliente enfrenta danos demonstráveis diretos devido à disponibilidade limitada da funcionalidade.	O serviço deve ser reparado no mesmo dia.
P3 BAIXO	O serviço funciona com disponibilidade limitada para um ou mais usuários, e uma solução alternativa está em vigor.	O cronograma de reparos é definido em consulta com a pessoa que fez a denúncia.

Solicitações de serviço

As solicitações de serviço são usadas quando o cliente precisa solicitar uma ação da equipe do Equinix. Os clientes podem enviar uma Solicitação de serviço para alterações de serviço que não podem ser concluídas por meio do Autoatendimento no Console operacional ou quando a assistência for necessária no Portal do EMS.

Estão disponíveis dois tipos de solicitações de serviço:

• Incluído: Solicitações de serviço que se enquadram no escopo do serviço e não incorrem em cobranças adicionais.
• Adicional: Solicitações de serviço que estão fora do escopo do serviço e resultam em cobranças adicionais.

Há orientação disponível para Solicitações de serviço que podem ser concluídas por meio do autoatendimento. Nesses casos, instruções de procedimento são fornecidas e a execução da tarefa pelo cliente é supervisionada. Além disso, cada tecnologia listada na Matriz de Tecnologia Equinix inclui seu próprio conjunto de opções de solicitação de serviço.

Tipo de solicitação de serviço	Autoatendimento	Tipo
Solicite informações sobre o produto.	Não	Incluído
Mover o serviço DIM de um destino para outro.	Não	Incluído
Solicite suporte para Gestão de Mudanças	Não	Incluído
Solicitar atualizações da lista de escalonamento	Não	Incluído
Solicitar alterações no gerenciamento de identidade e acesso	Não	Incluído
Solicitar relatórios ad-hoc	Não	Adicional
Solicitar atualização crítica de patches sob demanda	Não	Adicional
Solicitar avaliação de capacidade ad hoc	Não	Adicional

Apoio ao crescimento

Para manter a disponibilidade, também é necessário gerenciar a capacidade do ambiente. A equipe da Equinix monitora os principais KPIs para a tecnologia gerenciada e informa o cliente quando são necessárias alterações para evitar impacto na disponibilidade.

Gestão de Mudanças

O gerenciamento de mudanças nas operações de infraestrutura garante que as mudanças planejadas sejam realizadas de maneira controlada, organizada e segura, minimizando riscos e interrupções de serviço. Esse processo fornece ao cliente e à equipe de gerenciamento da Equinix visibilidade das próximas alterações antes da execução, incluindo comunicação antecipada e planejamento coordenado.

As atividades incluídas na gestão de mudanças incluem:

• Planejamento e coordenação de mudanças
• Avaliação de riscos e impactos
• Autorização e aprovação de alterações
• Notificação e comunicação de alterações
• Execução e monitoramento da mudança
• Validação e testes pós-implementação
• Alterar reversão

Tipos de alterações no gerenciamento de mudanças:

• Alterações iniciadas pelo Equinix: Atividades de manutenção e atualização de infraestrutura, como aplicação de patches de segurança e atualizações de versão de dispositivos de rede.
• Alterações solicitadas pelo cliente: Alterações iniciadas para atender às necessidades do cliente, como atualizações de software, ajustes de configuração ou adição de novos recursos ou componentes ao ambiente.

Uma gestão de mudanças bem implementada apoia a eficiência operacional e a continuidade do serviço, ao mesmo tempo que melhora a segurança e a previsibilidade das operações de infraestrutura.

Governança e Segurança

A estrutura de Governança e Segurança na Gestão de Infraestrutura Digital garante que os serviços e a infraestrutura que os suporta sejam gerenciados com uma abordagem estruturada de gestão do ciclo de vida.

Essa estrutura segue as melhores práticas do setor e fornece aos clientes relatórios e recomendações para apoiar as decisões sobre a evolução de seus ambientes.

O objetivo principal é manter a integridade e a disponibilidade do ambiente do cliente, gerando simultaneamente evidências de conformidade e garantia operacional.

As principais atividades incluem:

• Relatórios periódicos: Insights de gerenciamento de ativos, SLAs executados, incidentes e problemas recentes, alterações concluídas e riscos ativos.
• Aplicação de patches críticos de segurança: Atividade recorrente para identificar lacunas de segurança e iniciar o gerenciamento de alterações para aplicar as atualizações necessárias ao ambiente do cliente.
• Gerenciamento de identidade e acesso: Mapeamento e relato de divergências pela equipe da Equinix.
• Avaliação de regras de firewall: Revisão das alterações de regra de firewall solicitadas antes da implementação.

A Equinix também fornece recomendações para aprimorar a arquitetura de infraestrutura com base no caso de uso do cliente, visando melhorias na postura de segurança e na resiliência operacional.

Atividades Periódicas

A equipe do EMS realiza atividades periódicas definidas, incluindo a verificação de novas atualizações críticas de patches e versões de firmware, para ajudar a manter a disponibilidade, o desempenho e a capacidade dos dispositivos gerenciados do cliente. A realização dessas atividades de forma recorrente fornece à Equinix a capacidade de identificar problemas antecipadamente e reduzir a probabilidade de interrupções no ambiente.

Algumas atividades se aplicam somente a regiões ou tecnologias específicas, e sua frequência é gerenciada pela Equinix.

Descrição do serviço

Opções de serviço

O Digital Infrastructure Management oferece três variantes de serviço que permitem que os clientes selecionem a opção que se alinha com seus requisitos. Para cada meta de gerenciamento, o cliente pode escolher a opção de serviço mais apropriada.

A Equinix aplica essas variantes para alinhar o custo à complexidade da gestão, que é determinada pelas necessidades estimadas de mão de obra e pelas ferramentas necessárias para fornecer a Gestão de Infraestrutura Digital.

Motor de partida

Esta opção de serviço inclui um escopo limitado focado exclusivamente no monitoramento da infraestrutura. Atividades adicionais podem ser realizadas de acordo com o Plano de Suporte Premier, sujeitas às limitações definidas na Matriz de Tecnologia e no Catálogo de Serviços.

Padrão

Esta opção de serviço inclui o escopo completo de serviços definido neste documento para dispositivos de rede virtuais ou físicos, firewalls com recursos básicos e armazenamento dedicado.

Avançado

Esta opção de serviço inclui o escopo completo de serviços definido neste documento para equipamentos baseados em IA/GPU, firewalls com recursos avançados e dispositivos hiperconvergentes.

Serviços de Demarcação e Habilitação

Como parte da Gestão de Infraestrutura Digital, a Equinix define os limites de responsabilidades entre o cliente e a Equinix, coleta informações sobre as metas de gestão especificadas pelo cliente e executa as atividades necessárias para preparar a gestão contínua.

O procedimento pode incluir:

• Reuniões iniciais e agendamento de atividades
• Estabelecer conectividade entre o cliente e os ambientes da Equinix.
• Validação de requisitos e acesso/permissões
• Instalar ferramentas de gestão em equipamentos suportados
• Configurando elementos de monitoramento
• Aplicar configurações padrão (melhores práticas) para tecnologias suportadas (reforço de segurança).
• Documentando o ambiente inicial do cliente.
• Estabelecer a matriz de escalonamento entre o cliente e a Equinix.
• Validação de SLAs ambientais

Fase de transição

Após a conclusão desses procedimentos, a Equinix inicia um período de transição de até noventa (90) dias. Durante esse período, a equipe da Equinix gerencia todas as metas, mas o SLA de gerenciamento de infraestrutura digital ainda não se aplica.

O objetivo da fase de transição é alinhar as expectativas e validar as características do ambiente. Nenhum crédito de SLA é emitido durante esse período, e a Equinix não se responsabiliza pelo não cumprimento do SLA.

Limitações

O Gerenciamento de infraestrutura digital abrange apenas os itens de infraestrutura selecionados como metas de gerenciamento e listados na Matriz de tecnologia Equinix. Esses itens podem ser de propriedade do cliente ou da Equinix. Os SLAs se aplicam somente a itens gerenciados.

A Equinix verifica periodicamente se há atualizações críticas de patches (incluindo atualizações secundárias) e realiza o gerenciamento de alterações para aplicá-las. Para versões principais e outras atualizações não críticas, a Equinix informa o cliente quando uma nova versão é disponibilizada; a execução dessas atualizações pode exigir serviços adicionais.

A Equinix mantém credenciais administrativas para itens gerenciados exclusivamente para fins operacionais. No entanto, a Equinix não supervisiona, monitora ou controla o conteúdo ou os dados armazenados ou transmitidos pelo cliente e não tem obrigação legal ou capacidade técnica para fazê-lo.

A Equinix usa ferramentas proprietárias e aprovadas alinhadas aos padrões operacionais e de segurança. Essas ferramentas estão incluídas nas taxas de serviço. A Equinix pode recomendar ferramentas nativas adicionais para tecnologias específicas; a adoção é opcional e pode exigir investimento do cliente.

Se um cliente solicitar o uso de uma ferramenta específica em seu ambiente, a Equinix avaliará sua compatibilidade e determinará se ela atende aos requisitos operacionais e de segurança. Essa avaliação inclui a confirmação de que a ferramenta oferece suporte à execução do serviço.

A Equinix não é responsável pelo conteúdo dos dados do cliente, incluindo sua origem, integridade, precisão, confidencialidade, ou conformidade com propriedade intelectual ou obrigações contratuais. O cliente é responsável por todas as transmissões, incluindo qualquer que possa violar requisitos legais ou éticos.

O cliente também é totalmente responsável por transações de comércio eletrônico e comércio eletrônico, incluindo o manuseio de informações confidenciais, como números de cartão de crédito, códigos e senhas. A Equinix não é responsável por questões decorrentes de tais transações.

A Equinix não tem controle nem acesso ao conteúdo dos dados do cliente.

O gerenciamento de firewall inclui apenas recursos básicos de firewall. Recursos avançados, como controles no nível do aplicativo ou prevenção contra perda de dados (DLP), não estão incluídos no escopo.

Unidades de compra

O gerenciamento de infraestrutura digital tem seu preço calculado com base no número de itens a serem gerenciados, de acordo com o tipo de componente atribuído a cada item.

TIPO DE COMPONENTE	UNIDADE	NRC	MRC	EXCESSO
Padrão	Cada	Sim	Sim	Pode ser aplicável
Avançado	Cada	Sim	Sim	Pode ser aplicável

• Taxa de instalação não recorrente (NRC) - abrange a implementação e a configuração do serviço em componentes usados pelo cliente durante a habilitação do serviço, em alinhamento com as práticas recomendadas operacionais da Equinix e com o nível de serviço definido no contrato.
• Cobrança recorrente mensal (MRC) - representa o faturamento contínuo do serviço com base no número de componentes incluídos no gerenciamento, de acordo com seu tipo de componente, conforme definido no escopo do serviço.
• Excedente - Encargos aplicados quando a quantidade gerenciada excede a linha de base.

Funções e responsabilidades

Responsabilidades do cliente

O cliente deve fornecer, em tempo hábil, as informações e o acesso necessários para permitir a prestação do serviço. Isso pode incluir acesso administrativo a equipamentos de propriedade do cliente ou gerenciados pelo cliente, bem como garantir a precisão de todos os dados e informações fornecidos à Equinix.

Requisitos de serviço

O Gerenciamento de Infraestrutura Digital aplica-se somente a ambientes hospedados em IBXs da Equinix e está limitado a tecnologias aprovadas — incluindo modelos e versões — listadas na Matriz de Tecnologia da Equinix.

Para gerenciar um ambiente, o Equinix define um conjunto de restrições e pré-requisitos para cada tecnologia suportada. Elas podem ser obrigatórias ou baseadas em práticas recomendadas. O nível de adesão do cliente a esses pré-requisitos afeta diretamente o SLA de disponibilidade acordado e validado durante a habilitação do serviço e o período de transição.

Os fatores que podem influenciar o SLA aplicável incluem:

• Arquitetura com algum nível de redundância ou alta disponibilidade.
• Cobertura de suporte para componentes não fornecidos pela Equinix
• Existência de uma solução de backup (via Equinix ou terceiros)
• Governança geral do meio ambiente
• Alinhamento com as melhores práticas específicas da tecnologia

Requisitos de conectividade

Para executar atividades de gerenciamento, a Equinix exige acesso remoto, privado e direto ao ambiente do cliente, seguindo a estrutura de conectividade recomendada.

O cliente deve configurar uma conexão fabric que forneça comunicação segura entre seu ambiente e o serviço DIM. Essa conexão de fabric não está incluída no preço do DIM.

Um caminho de acesso dedicado ao DIM deve estar disponível por meio da conectividade de fabric. Essa abordagem melhora a latência, garante um canal de comunicação exclusivo e reduz o risco de congestionamento.

Se o Equinix perder a conectividade com o ambiente, todas as ações razoáveis serão tomadas para restaurar o acesso. Durante essa interrupção, uma rede fora de banda (OOB) pode ser usada, se disponível no ambiente do cliente. Se a perda de conectividade for causada por ações do cliente que impeçam o acesso à Equinix, a Equinix notificará o cliente e solicitará a restauração do acesso. Quando não houver OOB ou redundância, ou quando as ações do cliente impedirem o acesso, os SLOs (Service-Level Objectives, objetivos de nível de serviço) e SLAs serão suspensos até que a conectividade seja restaurada.

Responsabilidades Adicionais do Cliente

O cliente também é responsável por:

• Fornecer à Equinix contatos comerciais e técnicos designados para comunicação e escalonamento de problemas.
• Fornecer instruções adequadas e completas para as atividades de serviço, incluindo detalhes do ambiente relevantes para os chamados do catálogo de serviços.
• Assumir a responsabilidade por todo o software, serviços e componentes não fornecidos pela Equinix, incluindo seleção, uso, compatibilidade, monitoramento e solução de problemas.
• Gerenciando permissões no Portal EMS.
• Submeter solicitações com a classificação e urgência corretas, incluindo informações suficientes.
• Gerenciar a função de Administrador Principal para os portais da Equinix.
• Assumir a responsabilidade por qualquer atividade executada através do Portal EMS.
• Gerenciar o conteúdo de todos os dados armazenados no ambiente do cliente.
• Informar a Equinix sobre todas as políticas de continuidade relacionadas ao ambiente gerenciado.
• Aprovar as alterações sugeridas pela Equinix através do Portal EMS.

Matriz RACI

R = Responsável, A = Presta Contas, C = Consultado, I = Informado

Atividades	Equinix	Cliente
Defina a lista de escalonamento.	CI	RA
Garantir que a Equinix seja uma parceira autorizada para suporte de infraestrutura de terceiros.	CI	RA
É necessária uma rede para conectar-se às ferramentas de gerenciamento da Equinix.	CI	RA
Configurar monitoramento de infraestrutura	RA	CI
Forneça à Equinix toda a documentação disponível e solicitada sobre o ambiente.	CI	RA

Aceitação no Serviço

Atividades	Equinix	Cliente
Validação da lista de escalonamento	RA	CI
Informe as equipes internas sobre como relatar problemas ou abrir solicitações.	CI	RA
Verifique se todas as equipes conseguiram acessar o Portal EMS.	CI	RA
Fornecer à equipe da Equinix informações sobre o meio ambiente e sua importância para os negócios.	CI	RA
Compartilhe com a Equinix todos os Níveis de Serviço (SNLs) de negócios usados ​​para direcionar o trabalho.	CI	RA
Agendar reunião prévia para apresentar o primeiro Relatório Periódico ao cliente.	RA	CI

Operacional

Atividades	Equinix	Cliente
Atualizações de infraestrutura/plataforma (versões principais)	CI	RA
Gestão de alvos fora do escopo do DIM ou da Matriz de Tecnologia da Equinix	CI	RA
Abertura de chamados ou solicitações	CI	RA
Aprovar janelas de alteração	CI	RA
Solicitar análise da causa raiz	CI	RA
Suporte ao usuário final	CI	RA
Gestão de aplicações	CI	RA
Selecionar e fornecer sistemas/ferramentas de gestão da Equinix.	RA	CI
Interagir com fornecedores terceirizados conforme necessário.	RA	CI
Responsável por todas as licenças de software em uso no ambiente.	CI	RA
Informe à Equinix quaisquer atualizações de pessoal para permitir alterações no gerenciamento de permissões e acessos.	CI	RA
Informar sobre atualizações nas listas de escalonamento	RA	CI
Acompanhamento da gestão de problemas	RA	CI
Solicite suporte da Equinix para gerenciamento de mudanças.	CI	RA

Níveis de serviço

O objetivo deste Acordo de Nível de Serviço (ANS) é definir os níveis de desempenho mensuráveis ​​associados ao serviço DIM e descrever as soluções disponíveis para o cliente caso a Equinix não atenda a esses níveis.

Suporte SLO

O SLO de suporte se aplica a atividades de registro e resolução de incidentes (consulte Resposta Rápida ). A Equinix tem como objetivo responder e resolver noventa e cinco por cento (95%) dos chamados de problemas enviados dentro dos prazos definidos na tabela abaixo.

PRIORIDADE	TEMPO DE RESPOSTA	TEMPO DE RESOLUÇÃO	EXECUÇÃO DO TRABALHO	SLA
P1	< 30 minutos	< 4 horas	24 x 7	95%
P2	< 60 minutos	< 24 horas	24 x 7	95%
P3	< 120 minutos	< 5 dias	24 x 7	95%

observação

• O tempo de resposta é medido desde o momento em que um chamado de suporte é aberto até que um especialista da Equinix Managed Solutions envie uma resposta formal.
• O tempo de resolução é medido desde o registro do chamado até o seu fechamento ou cancelamento na ferramenta ITSM, ou até a transferência para o cliente.
• O SLA não se aplica ao tempo de resposta ou resolução do suporte; detalhes sobre o SLA estão disponíveis na Política do Produto.

Contrato de Nível de Serviço

O Gerenciamento de infraestrutura digital fornece cobertura de SLA apenas para ambientes dentro do escopo de gerenciamento operacional da Equinix. Para o cálculo do SLA, um ambiente é definido como um grupo de componentes gerenciados que operam juntos, podem ser monitorados ativamente pelo Equinix e representam uma parte lógica do ambiente do cliente. Esse mapeamento é concluído durante a implementação do serviço.

O SLA se aplica somente quando uma interrupção é causada por uma falha nas responsabilidades de gerenciamento da Equinix. Incidentes ou falhas causados por componentes, serviços ou ações fora da matriz de responsabilidade da Equinix, ou não gerenciados pela Equinix, não são considerados violações de SLA.

Os níveis de referência de SLA são mostrados na tabela abaixo e se aplicam a cada ambiente gerenciado. O SLA aplicável é validado durante o estágio de transição, e variações podem ser aplicadas.

Níveis mensais de SLA

SLA por mês	Tipo de ambiente	Resiliência da infraestrutura
99.95%	Produção	O ambiente possui uma configuração de Alta Disponibilidade (HA) ou cluster implementada.
95.00%	Produção	Sem alta disponibilidade; a recuperação depende da substituição do componente com defeito.
Sem SLA	N / D	A Equinix não tem acesso ao ambiente (parcial ou total) e não poderá fornecer serviços de gerenciamento ou reparo.

Para o SLA acima, o Equinix mede a disponibilidade do ambiente gerenciado. Se a indisponibilidade exceder o Nível de Serviço de Disponibilidade, o cliente terá direito a um crédito igual a um trigésimo (1/30º) do valor do ambiente gerenciado (conforme definido durante a implementação), limitado aos itens Equinix Managed Solutions listados no pedido aplicável. Um crédito adicional igual a uma hora (1/720º) do valor do ambiente gerenciado é fornecido para cada hora completa de indisponibilidade além do limite do SLA.

Esses créditos são o único e exclusivo recurso do cliente se o nível de serviço não for atingido. Os créditos são calculados com base em um único período isolado de indisponibilidade consecutiva dentro de um mês. O SLA não se aplica, e a Equinix não tem nenhuma responsabilidade, se a indisponibilidade for considerada Indisponibilidade dispensada , incluindo situações em que:

• é causada por circunstâncias fora do controle razoável da Equinix
• resultados de ações ou omissões do cliente, incluindo alterações de configuração feitas por meio de SSH, ferramentas de terceiros ou outros meios
• resultados de ações ou omissões de terceiros
• é resolvido diretamente entre o cliente e o fornecedor.
• resulta da falha de qualquer componente, serviço ou ação fora do escopo do DIM ou não gerenciada pela Equinix.
• ocorre durante a manutenção programada anunciada pela Equinix.

A Equinix fornecerá aviso prévio de pelo menos quatorze (14) dias de manutenção programada, sempre que possível, e minimizará a interrupção.

Condições adicionais de SLA

• Se o equipamento de gerenciamento for de propriedade do cliente, este será responsável por substituí-lo em caso de falha; o SLA aplica-se apenas ao período necessário para a Equinix detectar a falha e notificar o cliente.
• Se o equipamento gerenciado for de propriedade da Equinix, a Equinix tomará as medidas necessárias para repará-lo ou substituí-lo.
• O SLA pode não ser aplicável se o cliente realizar alterações sem seguir o processo de Gestão de Mudanças da Equinix.
• O SLA pode não se aplicar se as versões do software dos componentes estiverem fora dos níveis suportados pelo fornecedor.
• O SLA aplica-se apenas à disponibilidade; consulte a Política do Produto para obter mais detalhes.
• Em ambientes configurados para Alta Disponibilidade, a falha de um nó não é considerada indisponibilidade se o serviço permanecer online; a Equinix procederá com a recuperação do nó sem impacto no SLA.

A disponibilidade não inclui restauração de dados. Os clientes são responsáveis pela restauração dos dados. Se o cliente tiver gerenciado o Private Backup, os dados poderão ser restaurados por meio do console de autoatendimento ou do envio de um tíquete de suporte.

Disponibilidade geográfica

O Gerenciamento de infraestrutura digital está disponível em qualquer IBX com Equinix Fabric nos países onde o Equinix Managed Solutions é oferecido. Para obter a disponibilidade mais atual, os clientes devem entrar em contato com seu representante de vendas.