Gestão de Infraestrutura Digital (DIM)

A Gestão de Infraestrutura Digital (DIM) é um serviço proativo de gestão operacional baseado nas melhores práticas de Gestão de Serviços de TI (ITSM). Seu objetivo é manter a disponibilidade, o desempenho, a governança e a segurança da infraestrutura do cliente em ambientes físicos e virtuais.

O DIM oferece suporte a alvos físicos e virtuais dentro da Equinix, incluindo a Equinix Digital Services e ativos localizados em data centers IBX, limitados às tecnologias identificadas na Matriz de Tecnologia.

A equipe de Soluções Gerenciadas da Equinix (EMS) é composta por profissionais certificados e multidisciplinares, equipados com as ferramentas e a expertise necessárias para gerenciar diversos objetivos de infraestrutura, atendendo aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definidos.

Além da manutenção de rotina e das análises regulares, são fornecidas informações oportunas e relevantes para apoiar a tomada de decisões estratégicas, juntamente com suporte ilimitado para os itens gerenciados.

Principais recursos

O DIM oferece gerenciamento de infraestrutura abrangente por meio dos seguintes recursos:

• Gestão de Disponibilidade e Desempenho - Monitoramento contínuo e recomendações proativas para manter a disponibilidade e o desempenho da infraestrutura em alinhamento com os objetivos de negócios.

• Resposta Rápida - Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para lidar com anomalias detectadas, resolver incidentes e atender às solicitações dos clientes a partir do catálogo de serviços.

• Planejamento de Crescimento - Análises regulares de gestão de capacidade e recomendações de crescimento para ajudar os clientes a escalar de forma eficiente e planejar suas necessidades futuras.

• Governança, Segurança e Conformidade - Visibilidade das atualizações do sistema, controles de acesso e medidas de reforço para reduzir riscos e manter uma postura de segurança consistente.

• Gestão de Mudanças - Suporte para gerenciar processos de mudança a fim de reduzir a interrupção do serviço e os riscos associados.

• Acordo de Nível de Serviço (SLA) - SLAs definidos que estabelecem expectativas de resposta e metas de disponibilidade para componentes de infraestrutura gerenciados.

Gestão da Equinix Solutions

A Gestão de Infraestrutura Digital pode ser aplicada a soluções gerenciadas completas usando uma abordagem centrada no ambiente, em vez de focar em componentes individuais. As Soluções Equinix consistem em todos os elementos necessários para casos de uso específicos, incluindo hardware, software e outros serviços da Equinix, implantados no rack ou gabinete do cliente dentro das instalações da Equinix e baseados em projetos validados e aprovados pela Equinix e, na maioria dos casos, pelos fornecedores de tecnologia relevantes. Essa abordagem proporciona uma gestão abrangente de ambientes e soluções definidos.

Nesses cenários, o SLA de Gerenciamento de Infraestrutura Digital pode abranger toda a solução e ter precedência sobre os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) de componentes individuais, abstraindo os demais componentes incluídos na solução.

Exemplos dessas soluções incluem, mas não se limitam aos seguintes:

• Borda da rede
• IA privada gerenciada com NVIDIA DGX
• Ambientes de núcleo de rede dedicados com firewalls e switches dedicados.
• Soluções dedicadas de nuvem privada

Âmbito das atividades

O escopo das atividades refere-se ao serviço básico de Gestão de Infraestrutura Digital e pode variar dependendo da tecnologia específica que está sendo gerenciada.

Monitoramento

A Equinix monitora a infraestrutura em nível de sistema usando alertas configurados com base em níveis de gravidade definidos, proporcionando visibilidade da integridade do ambiente gerenciado. O objetivo é manter uma visão em tempo real da disponibilidade, do desempenho e dos riscos potenciais do sistema para permitir uma resposta rápida antes que os problemas afetem as operações.

Com base nos resultados do monitoramento, a Equinix fornece insights, alertas antecipados e recomendações de mudanças para reduzir o impacto e minimizar possíveis interrupções de serviço. Essas informações também são usadas para manter os níveis de desempenho esperados por meio de avaliação contínua e otimização da configuração. Este pilar pode incluir atividades que abordam tanto o desempenho atual quanto a melhoria a longo prazo das operações do sistema.

Resposta Rápida

A infraestrutura do cliente é gerenciada pela Equinix para manter a disponibilidade contínua e garantir a operação eficiente dos componentes essenciais. Em caso de interrupção do serviço, a Equinix realiza atividades operacionais corretivas para restabelecê-lo, conforme planejado em conjunto com o cliente.

Esta atividade faz parte da gestão de incidentes e não está sujeita a cobranças por hora de suporte. Um incidente pode ser iniciado por uma solicitação do cliente ou por uma resposta da Equinix a uma situação observada. A Gestão de Infraestrutura Digital inclui suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

As seguintes ações estão dentro do escopo do gerenciamento de incidentes:

• Executar as atividades de resolução de problemas necessárias.
• Interação com fornecedores de tecnologia ou terceiros
• Investigação de incidentes e melhoria contínua
• Gerenciamento de problemas
• Análise pós-incidente (RCA) para incidentes P1 (a pedido do cliente)

A resolução de incidentes fora do escopo do DIM, como problemas causados ​​por ações do cliente ou por serviços terceirizados contratados (por exemplo, software, aplicativos), será cobrada por hora através do Suporte Premier de Serviços Gerenciados. A priorização de incidentes é baseada na seguinte avaliação e pode ser ajustada conforme a análise avança:

Priority	Impact/Urgency	Description
P1 HIGH	Unforeseen unavailability of a service or environment managed by Equinix, in accordance with the service description. The customer cannot fulfill obligations to its users. The customer experiences direct demonstrable damage due to the unavailability of this service.	The service must be restored immediately. The production environments are unavailable, with platform-wide disruptions.
P2 MEDIUM	The service does not offer full functionality, has partial functionality, or reduced performance, affecting users. The customer experiences direct demonstrable damage due to limited availability of the functionality.	The service must be repaired the same day.
P3 LOW	The service functions with limited availability for one or more users, and a workaround is in place.	The repair timeline is determined in consultation with the reporting person.

Solicitações de serviços

As solicitações de serviço são utilizadas quando o cliente precisa solicitar uma ação da equipe da Equinix. Os clientes podem enviar uma solicitação de serviço para alterações de serviço que não podem ser concluídas por meio do autoatendimento no Console Operacional ou quando precisam de assistência no Portal EMS.

Estão disponíveis dois tipos de solicitações de serviço:

• Inclui: Solicitações de serviço que se enquadram no escopo do serviço e não acarretam custos adicionais.
• Informações adicionais: Solicitações de serviço que estejam fora do escopo do serviço e resultem em cobranças adicionais.

Estão disponíveis orientações para solicitações de serviço que podem ser concluídas por meio de autoatendimento. Nesses casos, são fornecidas instruções de procedimento e a execução da tarefa pelo cliente é supervisionada. Além disso, cada tecnologia listada na Matriz de Tecnologias da Equinix inclui seu próprio conjunto de opções de solicitação de serviço.

Type of Service Request	Self-service	Type
Ask information about the product	No	Included
Move DIM service from one target to another	No	Included
Request Change Management support	No	Included
Request Escalation List updates	No	Included
Request Identity and access management changes	No	Included
Request ad-hoc reporting	No	Additional
Request ad-hoc critical patching update	No	Additional
Request ad-hoc capacity evaluation	No	Additional

Apoio ao crescimento

Para manter a disponibilidade, também é necessário gerenciar a capacidade do ambiente. A equipe da Equinix monitora os principais KPIs da tecnologia gerenciada e informa o cliente quando são necessárias alterações para evitar impactos na disponibilidade.

Gestão de Mudanças

A gestão de mudanças nas operações de infraestrutura garante que as alterações planejadas sejam executadas de forma controlada, organizada e segura, minimizando riscos e interrupções de serviço. Esse processo proporciona tanto ao cliente quanto à equipe de gestão da Equinix visibilidade das mudanças futuras antes da execução, incluindo comunicação prévia e planejamento coordenado.

As atividades incluídas na gestão de mudanças incluem:

• Planejamento e coordenação de mudanças
• Avaliação de riscos e impactos
• Autorização e aprovação de alterações
• Notificação e comunicação de alterações
• Execução e monitoramento da mudança
• Validação e testes pós-implementação
• Alterar reversão

Tipos de mudanças na gestão de mudanças:

• Alterações iniciadas pela Equinix: Atividades de manutenção e atualização da infraestrutura, como aplicação de patches de segurança e atualizações de versão de dispositivos de rede.
• Alterações solicitadas pelo cliente: Alterações iniciadas para atender às necessidades do cliente, como atualizações de software, ajustes de configuração ou adição de novos recursos ou componentes ao ambiente.

Uma gestão de mudanças bem implementada apoia a eficiência operacional e a continuidade do serviço, ao mesmo tempo que melhora a segurança e a previsibilidade das operações de infraestrutura.

Governança e Segurança

A estrutura de Governança e Segurança na Gestão de Infraestrutura Digital garante que os serviços e a infraestrutura que os suporta sejam gerenciados com uma abordagem estruturada de gestão do ciclo de vida.

Essa estrutura segue as melhores práticas do setor e fornece aos clientes relatórios e recomendações para apoiar as decisões sobre a evolução de seus ambientes.

O objetivo principal é manter a integridade e a disponibilidade do ambiente do cliente, gerando simultaneamente evidências de conformidade e garantia operacional.

As principais atividades incluem:

• Relatórios periódicos: Informações sobre gestão de ativos, SLAs executados, incidentes e problemas recentes, alterações concluídas e riscos ativos.
• Aplicação de patches de segurança críticos: Atividade recorrente para identificar falhas de segurança e iniciar o gerenciamento de mudanças para aplicar as atualizações necessárias ao ambiente do cliente.
• Gestão de identidade e acesso: Mapeamento e relatório de divergências pela equipe da Equinix.
• Avaliação das regras do firewall: Revisão das alterações solicitadas nas regras do firewall antes da implementação.

A Equinix também fornece recomendações para aprimorar a arquitetura de infraestrutura com base no caso de uso do cliente, visando melhorias na postura de segurança e na resiliência operacional.

Atividades Periódicas

A equipe de EMS realiza atividades periódicas definidas, incluindo a verificação de novas atualizações críticas de patches e versões de firmware, para ajudar a manter a disponibilidade, o desempenho e a capacidade dos dispositivos gerenciados dos clientes. A realização dessas atividades de forma recorrente permite à Equinix identificar problemas precocemente e reduzir a probabilidade de interrupções no ambiente.

Algumas atividades se aplicam somente a regiões ou tecnologias específicas, e sua frequência é gerenciada pela Equinix.

Descrição do serviço

Opções de serviço

O Gerenciamento de Infraestrutura Digital oferece três variantes de serviço que permitem aos clientes selecionar a opção que melhor se adequa às suas necessidades. Para cada objetivo de gerenciamento, o cliente pode escolher a opção de serviço mais apropriada.

A Equinix aplica essas variantes para alinhar o custo à complexidade da gestão, que é determinada pelas necessidades estimadas de mão de obra e pelas ferramentas necessárias para fornecer a Gestão de Infraestrutura Digital.

Iniciante

Esta opção de serviço inclui um escopo limitado, focado exclusivamente no monitoramento de infraestrutura. Atividades adicionais podem ser realizadas no âmbito do Plano de Suporte Premier, sujeitas às limitações definidas na Matriz de Tecnologia e no Catálogo de Serviços.

Padrão

Esta opção de serviço inclui o escopo completo de serviços definido neste documento para dispositivos de rede virtuais ou físicos, firewalls com recursos básicos e armazenamento dedicado.

Avançado

Esta opção de serviço inclui o escopo completo de serviços definido neste documento para equipamentos baseados em IA/GPU, firewalls com recursos avançados e dispositivos hiperconvergentes.

Serviços de Demarcação e Habilitação

Como parte da Gestão de Infraestrutura Digital, a Equinix define os limites de responsabilidades entre o cliente e a Equinix, coleta informações sobre as metas de gestão especificadas pelo cliente e executa as atividades necessárias para preparar a gestão contínua.

O procedimento pode incluir:

• Reuniões iniciais e agendamento de atividades
• Estabelecer conectividade entre o cliente e os ambientes da Equinix.
• Validação de requisitos e acesso/permissões
• Instalar ferramentas de gestão em equipamentos suportados
• Configurando elementos de monitoramento
• Aplicar configurações padrão (melhores práticas) para tecnologias suportadas (reforço de segurança).
• Documentando o ambiente inicial do cliente.
• Estabelecer a matriz de escalonamento entre o cliente e a Equinix.
• Validação de SLAs ambientais

Fase de Transição

Após a conclusão desses procedimentos, a Equinix inicia um período de transição de até noventa (90) dias. Durante esse período, a equipe da Equinix gerencia todos os alvos, mas o SLA de Gerenciamento de Infraestrutura Digital ainda não se aplica.

O objetivo da fase de transição é alinhar expectativas e validar as características do ambiente. Nenhum crédito de SLA é emitido durante esse período, e a Equinix não se responsabiliza por qualquer descumprimento do SLA.

Limitações

O Gerenciamento de Infraestrutura Digital abrange apenas os itens de infraestrutura selecionados como alvos de gerenciamento e listados na Matriz de Tecnologia da Equinix. Esses itens podem ser de propriedade do cliente ou da Equinix. Os SLAs aplicam-se somente aos itens gerenciados.

A Equinix verifica periodicamente se há atualizações críticas de segurança (incluindo atualizações menores) e realiza o gerenciamento de mudanças para aplicá-las. Para versões principais e outras atualizações não críticas, a Equinix informa o cliente quando uma nova versão fica disponível; a execução dessas atualizações pode exigir serviços adicionais.

A Equinix mantém credenciais administrativas para itens gerenciados exclusivamente para fins operacionais. No entanto, a Equinix não supervisiona, monitora ou controla o conteúdo ou os dados armazenados ou transmitidos pelo cliente e não tem obrigação legal nem capacidade técnica para fazê-lo.

A Equinix utiliza ferramentas proprietárias e aprovadas, alinhadas com os padrões operacionais e de segurança. Essas ferramentas estão incluídas nos custos de serviço. A Equinix pode recomendar ferramentas nativas adicionais para tecnologias específicas; a adoção é opcional e pode exigir investimento por parte do cliente.

Se um cliente solicitar o uso de uma ferramenta específica em seu ambiente, a Equinix avalia sua compatibilidade e determina se ela atende aos requisitos operacionais e de segurança. Essa avaliação inclui a confirmação de que a ferramenta suporta a execução de serviços.

A Equinix não se responsabiliza pelo conteúdo dos dados do cliente, incluindo sua origem, integridade, precisão, confidencialidade ou conformidade com a propriedade intelectual ou obrigações contratuais. O cliente é responsável por todas as transmissões, incluindo quaisquer que possam violar requisitos legais ou éticos.

O cliente também mantém total responsabilidade pelas transações de comércio eletrônico e negócios eletrônicos, incluindo o manuseio de informações confidenciais, como números de cartão de crédito, códigos e senhas. A Equinix não se responsabiliza por problemas decorrentes dessas transações.

A Equinix não tem controle nem acesso ao conteúdo dos dados do cliente.

O gerenciamento de firewall inclui apenas recursos básicos. Funcionalidades avançadas, como controles em nível de aplicativo ou prevenção contra perda de dados (DLP), não estão incluídas.

Unidades de compra

O gerenciamento de infraestrutura digital tem seu preço calculado com base no número de itens a serem gerenciados, de acordo com o tipo de componente atribuído a cada item.

COMPONENT TYPE	UNIT	NRC	MRC	OVERAGE
Standard	Each	Yes	Yes	May apply
Advanced	Each	Yes	Yes	May apply

• Taxa de Instalação Não Recorrente (NRC) - Abrange a implementação e configuração do serviço nos componentes utilizados pelo cliente durante a ativação do serviço, em conformidade com as melhores práticas operacionais da Equinix e o nível de serviço definido no contrato.
• Cobrança Mensal Recorrente (CMR) - Representa a cobrança contínua pelo serviço com base no número de componentes incluídos no gerenciamento, de acordo com o tipo de componente definido no escopo do serviço.
• Excedente - Cobranças aplicadas quando a quantidade gerenciada ultrapassa o limite mínimo.

Funções e responsabilidades

Responsabilidades do cliente

O cliente deve fornecer, em tempo hábil, as informações e o acesso necessários para viabilizar a prestação do serviço. Isso pode incluir acesso administrativo a equipamentos de propriedade ou gerenciados pelo cliente, bem como garantir a precisão de todos os dados e informações fornecidos à Equinix.

Requisitos de serviço

O Gerenciamento de Infraestrutura Digital aplica-se somente a ambientes hospedados em IBXs da Equinix e está limitado a tecnologias aprovadas — incluindo modelos e versões — listadas na Matriz de Tecnologia da Equinix.

Para gerenciar um ambiente, a Equinix define um conjunto de restrições e pré-requisitos para cada tecnologia suportada. Estes podem ser obrigatórios ou baseados em boas práticas. O nível de adesão do cliente a esses pré-requisitos afeta diretamente o SLA de disponibilidade acordado e validado durante a ativação do serviço e o período de transição.

Os fatores que podem influenciar o SLA aplicável incluem:

• Arquitetura com algum nível de redundância ou alta disponibilidade.
• Cobertura de suporte para componentes não fornecidos pela Equinix
• Existência de uma solução de backup (via Equinix ou terceiros)
• Governança geral do meio ambiente
• Alinhamento com as melhores práticas específicas da tecnologia

Requisitos de conectividade

Para executar atividades de gerenciamento, a Equinix exige acesso remoto, privado e direto ao ambiente do cliente, seguindo a estrutura de conectividade recomendada.

O cliente deve configurar uma conexão Fabric que forneça comunicação segura entre seu ambiente e o serviço DIM. Essa conexão Fabric não está incluída no preço do DIM.

É necessário que haja um caminho de acesso dedicado ao DIM por meio da conectividade da malha. Essa abordagem melhora a latência, garante um canal de comunicação exclusivo e reduz o risco de congestionamento.

Caso a Equinix perca a conectividade com o ambiente, todas as medidas cabíveis serão tomadas para restabelecer o acesso. Durante essa interrupção, uma rede fora de banda (OOB) poderá ser utilizada, se disponível no ambiente do cliente. Se a perda de conectividade for causada por ações do cliente que impeçam o acesso da Equinix, a empresa notificará o cliente e solicitará o restabelecimento do acesso. Quando não houver rede OOB ou redundância, ou quando as ações do cliente impedirem o acesso, os objetivos de nível de serviço (SLOs) e os SLAs serão suspensos até que a conectividade seja restabelecida.

Responsabilidades adicionais do cliente

O cliente também é responsável por:

• Fornecer à Equinix contatos comerciais e técnicos designados para comunicação e escalonamento de problemas.
• Fornecer instruções adequadas e completas para as atividades de serviço, incluindo detalhes do ambiente relevantes para os chamados do catálogo de serviços.
• Assumir a responsabilidade por todo o software, serviços e componentes não fornecidos pela Equinix, incluindo seleção, uso, compatibilidade, monitoramento e solução de problemas.
• Gerenciando permissões no Portal EMS.
• Submeter solicitações com a classificação e urgência corretas, incluindo informações suficientes.
• Gerenciar a função de Administrador Principal para os portais da Equinix.
• Assumir a responsabilidade por qualquer atividade executada através do Portal EMS.
• Gerenciar o conteúdo de todos os dados armazenados no ambiente do cliente.
• Informar a Equinix sobre todas as políticas de continuidade relacionadas ao ambiente gerenciado.
• Aprovar as alterações sugeridas pela Equinix através do Portal EMS.

Matriz RACI

R = Responsável, A = Presta Contas, C = Consultado, I = Informado

Activities	Equinix	Customer
Define escalation list	CI	RA
Ensuring Equinix is an authorized partner for 3rd-party infrastructure support	CI	RA
Network required to connect to Equinix Management tools	CI	RA
Setup infrastructure monitoring	RA	CI
Provide Equinix all available and requested documentation about the environment	CI	RA

Admissão ao Serviço

Activities	Equinix	Customer
Validation of escalation list	RA	CI
Inform internal teams on how to report issues or open requests	CI	RA
Check if all teams succeed in accessing EMS Portal	CI	RA
Provide Equinix team information about the environment and its importance to business	CI	RA
Share with Equinix all business Service Levels used to drive work	CI	RA
Pre-schedule meeting to present first Periodic Reporting to customer	RA	CI

Operacional

Activities	Equinix	Customer
Infrastructure / platform upgrades (Major releases)	CI	RA
Management of targets outside DIM scope or Equinix Technology Matrix	CI	RA
Opening of issue or request tickets	CI	RA
Approve change windows	CI	RA
Request root cause analysis	CI	RA
End user support	CI	RA
Application management	CI	RA
Selecting and providing Equinix Management systems / tools	RA	CI
Engaging with third-party supplier as necessary	RA	CI
Responsible for all Software Licenses in use in the environment	CI	RA
Provide Equinix any updates in personnel to allow permission and access management changes	CI	RA
Inform updates on escalation lists	RA	CI
Problem Management follow-up	RA	CI
Request change management support from Equinix	CI	RA

Níveis de serviço

O objetivo deste Acordo de Nível de Serviço (ANS) é definir os níveis de desempenho mensuráveis ​​associados ao serviço DIM e descrever as soluções disponíveis para o cliente caso a Equinix não atenda a esses níveis.

Suporte SLO

O SLO de suporte aplica-se às atividades de registro e resolução de incidentes (consulte Resposta Rápida). A Equinix tem como objetivo responder e resolver noventa e cinco por cento (95%) dos chamados de suporte enviados dentro dos prazos definidos na tabela abaixo.

PRIORITY	RESPONSE TIME	RESOLUTION TIME	EXECUTION OF WORK	SLA
P1	< 30 min	< 4 hours	24 x 7	95%
P2	< 60 min	< 24 hours	24 x 7	95%
P3	< 120 min	< 5 days	24 x 7	95%

observação

• O tempo de resposta é medido desde o momento em que um chamado de suporte é aberto até que um especialista da Equinix Managed Solutions envie uma resposta formal.
• O tempo de resolução é medido desde o registro do chamado até o seu fechamento ou cancelamento na ferramenta ITSM, ou até a transferência para o cliente.
• O SLA não se aplica ao tempo de resposta ou resolução do suporte; detalhes sobre o SLA estão disponíveis na Política do Produto.

Acordo de Nível de Serviço

O Gerenciamento de Infraestrutura Digital oferece cobertura de SLA apenas para ambientes dentro do escopo de gerenciamento operacional da Equinix. Para o cálculo do SLA, um ambiente é definido como um grupo de componentes gerenciados que operam em conjunto, podem ser monitorados ativamente pela Equinix e representam uma parte lógica do ambiente do cliente. Esse mapeamento é concluído durante a implementação do serviço.

O SLA aplica-se apenas quando uma interrupção é causada por uma falha sob a responsabilidade de gestão da Equinix. Incidentes ou falhas causados ​​por componentes, serviços ou ações fora da matriz de responsabilidade da Equinix — ou não gerenciados pela Equinix — não são considerados violações do SLA.

Os níveis de referência do SLA são apresentados na tabela abaixo e aplicam-se a cada ambiente gerenciado. O SLA aplicável é validado durante a fase de transição, podendo haver variações.

Níveis de SLA mensais

SLA per Month	Type of Environment	Infrastructure Resilience
99.95%	Production	Environment has a High Availability (HA) or cluster configuration in place.
95.00%	Production	No High Availability; recovery depends on replacing the failed component.
No SLA	N/A	Equinix does not have access to the environment (partial or full) and will not be able to provide management or repairing activities.

Para o SLA acima, a Equinix mede a disponibilidade do ambiente gerenciado. Se a indisponibilidade exceder o Nível de Serviço de Disponibilidade, o cliente terá direito a um crédito equivalente a um trigésimo (1/30) do valor do ambiente gerenciado (conforme definido durante a implementação), limitado aos itens do Equinix Managed Solutions listados no pedido aplicável. Um crédito adicional equivalente a uma hora (1/720) do valor do ambiente gerenciado será concedido para cada hora completa de indisponibilidade que ultrapassar o limite do SLA.

Esses créditos são a única e exclusiva solução para o cliente caso o nível de serviço não seja atendido. Os créditos são calculados com base em um único período isolado de indisponibilidade consecutiva dentro de um mês civil. O SLA não se aplica — e a Equinix não se responsabiliza — se a indisponibilidade for considerada Indisponibilidade Justificada, incluindo situações em que:

• é causada por circunstâncias fora do controle razoável da Equinix
• resultados de ações ou omissões do cliente, incluindo alterações de configuração feitas por meio de SSH, ferramentas de terceiros ou outros meios
• resultados de ações ou omissões de terceiros
• é resolvido diretamente entre o cliente e o fornecedor.
• resulta da falha de qualquer componente, serviço ou ação fora do escopo do DIM ou não gerenciada pela Equinix.
• ocorre durante a manutenção programada anunciada pela Equinix.

A Equinix fornecerá aviso prévio de pelo menos quatorze (14) dias de manutenção programada, sempre que possível, e minimizará a interrupção.

Condições adicionais do SLA

• Se o equipamento de gerenciamento for de propriedade do cliente, este será responsável por substituí-lo em caso de falha; o SLA aplica-se apenas ao período necessário para a Equinix detectar a falha e notificar o cliente.
• Se o equipamento gerenciado for de propriedade da Equinix, a Equinix tomará as medidas necessárias para repará-lo ou substituí-lo.
• O SLA pode não ser aplicável se o cliente realizar alterações sem seguir o processo de Gestão de Mudanças da Equinix.
• O SLA pode não se aplicar se as versões do software dos componentes estiverem fora dos níveis suportados pelo fornecedor.
• O SLA aplica-se apenas à disponibilidade; consulte a Política do Produto para obter mais detalhes.
• Em ambientes configurados para Alta Disponibilidade, a falha de um nó não é considerada indisponibilidade se o serviço permanecer online; a Equinix procederá com a recuperação do nó sem impacto no SLA.

A disponibilidade não inclui a restauração de dados. A responsabilidade pela restauração dos dados é do cliente. Caso o cliente possua o Backup Privado Gerenciado, os dados podem ser restaurados através do console de autoatendimento ou mediante a abertura de um chamado de suporte.

Disponibilidade geográfica

O Gerenciamento de Infraestrutura Digital está disponível em qualquer IBX com Equinix Fabric nos países onde as Soluções Gerenciadas da Equinix são oferecidas. Para obter informações atualizadas sobre a disponibilidade, os clientes devem entrar em contato com seu representante de vendas.