Objetivos de nível de serviço do gerenciamento de incidentes
A Equinix aplica os seguintes Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para o Gerenciamento de Incidentes no Equinix Internet Access.
Os tempos de resposta a seguir aplicam-se apenas a incidentes e não abrangem casos de suporte ou chamados de problemas. Para obter instruções sobre como enviar um caso de suporte, consulte Abrindo um caso de suporte.
| Service | Definition | Target time |
|---|---|---|
| Incident Management Priority 1 | An interruption in services that renders critical functionality inaccessible or a complete network interruption that causes a severe impact on services availability. | Equinix response: 30 minutes Service restoration: 4 hours |
| Incident Management Priority 2 | An interruption or degradation in critical functionality or network access that severely impacts services availability. | Equinix response: 2 hours Service restoration: 24 hours |
| Incident Management / Request Fulfillment Priority 3 | Degradation in the usability of noncritical function or procedure that has an operational impact but no direct effect on services availability. Also, a workaround for this incident is available. | Equinix response: 6 hours |
Notificações adicionais de lançamento e manutenção
A equipe de Notificações de Lançamento de Produtos (Product Ops) é responsável por todas as notificações relacionadas a produtos para nossos usuários. Essas notificações são categorizadas como atualizações de software, banco de dados e portal.
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Notificações Trimestrais de Lançamento – enviamos comunicados sobre o impacto planejado em seu serviço/funcionalidade 18 dias antes da data de lançamento e um lembrete quatro (4) dias antes da data de lançamento programada.
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Notificações de Manutenção Programada – enviamos notificações sobre impactos não críticos e programados em seu serviço/funcionalidade de 15 a 16 dias antes da data da manutenção, e um lembrete de 1 a 2 dias antes da data da manutenção programada.
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Notificações de Manutenção Não Planejada – fornecemos notificação imediata sobre qualquer impacto não planejado em seu serviço/funcionalidade no momento em que nossas equipes técnicas são notificadas.
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Relatório Pós-Incidente – Fornecemos aos clientes um Relatório Pós-Incidente (PIR) em até cinco (5) dias úteis após a solicitação.