Incidentes e Notificações

Veja informações sobre incidentes Equinix, status da plataforma, notificações e SLOs (objetivos de nível de serviço) de gestão de incidentes, incluindo atualizações para interrupções, atividades de manutenção e eventos que afetam o serviço.

Objetivos de nível de serviço do gerenciamento de incidentes

A Equinix aplica os seguintes Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para o gerenciamento de incidentes.

observação

Use esses tempos de resposta apenas para incidentes. Eles não se aplicam a Casos de Suporte ou Tíquetes de Problemas. Para obter instruções sobre como enviar um caso de suporte, consulte Abrir um caso de suporte .

Serviço	Definição	Tempo alvo
Prioridade 1 na Gestão de Incidentes	Uma interrupção nos serviços que torna inacessíveis funcionalidades críticas ou uma interrupção completa da rede que causa um impacto severo na disponibilidade dos serviços.	Resposta da Equinix: 30 minutos Restauração do serviço: 4 horas
Prioridade 2 na Gestão de Incidentes	Uma interrupção ou degradação na funcionalidade crítica ou no acesso à rede que afeta severamente a disponibilidade dos serviços.	Resposta da Equinix: 2 horas Restauração do serviço: 24 horas
Gestão de Incidentes / Atendimento de Solicitações Prioridade 3	Degradação na usabilidade de função ou procedimento não crítico que tem impacto operacional, mas sem efeito direto na disponibilidade dos serviços. Além disso, uma solução alternativa para esse incidente está disponível.	Resposta da Equinix: 6 horas

Notificações adicionais de lançamento e manutenção

A equipe de Notificações de lançamento de produtos (Operações de produto) gerencia notificações relacionadas ao produto, incluindo atualizações de software, banco de dados e portal.

• Notificações trimestrais de lançamento - os clientes recebem anúncios sobre os impactos planejados de serviço ou funcionalidade 18 dias antes da data de lançamento e um lembrete quatro (4) dias antes do lançamento programado.

• Notificações de manutenção planejada – os clientes recebem notificações sobre impactos não críticos de funcionalidade ou serviço planejado 15 a 16 dias antes da data da manutenção e um lembrete de 1 a 2 dias antes da manutenção programada.

• Notificações de manutenção não planejada - os clientes recebem notificações imediatamente após as equipes técnicas identificarem um impacto não planejado no serviço ou na funcionalidade.

• Relatório pós-incidente (PIR) - Os clientes recebem um PIR dentro de cinco (5) dias úteis após o envio de uma solicitação.

Percepção do serviço

O Service Insight fornece o status operacional e de interrupções dos produtos e serviços de rede da Equinix.

O Service Insight Dashboard fornece uma visão geral de todos os incidentes em nossa plataforma, incluindo:

• IBX - Incidentes IBX referem-se a eventos inesperados ou interrupções que ocorrem nos data centers IBX da Equinix. A Equinix adota uma abordagem proativa para minimizar o impacto dos incidentes de IBX e garantir a segurança e a continuidade das operações de seus clientes.

• Rede - Incidentes de rede referem-se a eventos inesperados ou interrupções que ocorrem em uma rede de computadores, resultando em perda de conectividade, desempenho degradado ou outros problemas que afetam as operações da rede.

• Segurança da IBX - Incidentes de segurança da IBX se referem a quaisquer eventos inesperados ou violações que comprometem a segurança dos data centers IBX da Equinix. Esses incidentes podem incluir acesso não autorizado, violações físicas, ataques de segurança cibernética ou quaisquer outras atividades que representem uma ameaça à confidencialidade, integridade ou disponibilidade dos dados e da infraestrutura do cliente.

• Ambiental, Saúde e Segurança - Incidentes ambientais, de Saúde e Segurança (EHS) referem-se a eventos inesperados ou incidentes que afetam os aspectos ambientais, de saúde ou de segurança de um local de trabalho ou instalação. Esses incidentes podem incluir acidentes, derramamentos, falhas de equipamentos ou quaisquer outros eventos que representem um risco ao meio ambiente, à saúde dos funcionários ou à segurança geral.

Os incidentes podem ser filtrados ainda mais para aqueles que afetam o serviço, não afetam o serviço ou estão sob investigação. E indicar como o incidente afeta nossos produtos Colocation e Digital Services.

Notificações

A Central de Notificações do Portal do Cliente fornece um local centralizado para rastrear e visualizar as notificações enviadas pela Equinix.

Existem diversas categorias de notificações emitidas pela Equinix:

• Geral – Notificações sobre pedidos, utilização do plano de suporte e especificações de provisionamento de rede.
• Incidentes – Notificações sobre incidentes no IBX, incidentes de rede, incidentes de segurança e incidentes em serviços gerenciados.
• Manutenção – Notificações sobre atividades de manutenção nos centros de dados.
• Avisos – Notificações sobre alertas meteorológicos, suspensões de manutenção, alterações nas políticas dos centros de dados, encerramentos e muito mais.

Consulte Preferências de notificação para garantir que você receba atualizações importantes, para personalizar as notificações recebidas e para desativar as notificações desnecessárias.

Gateway de mensagens

O Messaging Gateway é um sistema de notificação orientado por eventos que fornece notificações quase em tempo real para:

• Qualquer manutenção planejada ou não planejada para a rede de produtos ou serviços da Equinix.
• Qualquer manutenção planejada ou não planejada do data center Equinix IBX.
• Quaisquer incidentes e avisos relacionados ao data center Equinix IBX.
• Quaisquer incidentes relacionados à rede de produtos ou serviços da Equinix.
• Atualizações sobre o status de pedidos de Cross Connect, Smart Hands, Visita Técnica, Envio e Abertura de Chamados.

Crie e inscreva-se no Portal de Mensagens para receber notificações sobre eventos que lhe afetam.