Objetivos de Nível de Serviço do Gerenciamento de Incidentes em Infraestruturas

observação

Consulte os Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para Gerenciamento de Incidentes para os SLOs de gerenciamento de incidentes do Fabric atuais. As atualizações futuras serão publicadas lá.

A Equinix aplica os seguintes Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para o Gerenciamento de Incidentes no Equinix Fabric.

Os tempos de resposta a seguir se aplicam apenas a incidentes e não cobrem Casos de suporte ou Tíquetes de problemas. Para obter instruções sobre como enviar um caso de suporte, consulte Abrir um caso de suporte .

Serviço	Definição	Tempo alvo
Prioridade 1 na Gestão de Incidentes	Uma interrupção nos serviços que torna inacessíveis funcionalidades críticas ou uma interrupção completa da rede que causa um impacto severo na disponibilidade dos serviços.	Resposta da Equinix: 30 minutos Restauração do serviço: 4 horas
Prioridade 2 na Gestão de Incidentes	Uma interrupção ou degradação na funcionalidade crítica ou no acesso à rede que afeta severamente a disponibilidade dos serviços.	Resposta da Equinix: 2 horas Restauração do serviço: 24 horas
Gestão de Incidentes / Atendimento de Solicitações Prioridade 3	Degradação na usabilidade de função ou procedimento não crítico que tem impacto operacional, mas sem efeito direto na disponibilidade dos serviços. Além disso, uma solução alternativa para esse incidente está disponível.	Resposta da Equinix: 6 horas

Notificações adicionais de lançamento e manutenção

A equipe de Notificações de lançamento de produtos (Operações de produto) cobre todas as notificações relacionadas ao produto para nossos usuários. As notificações relacionadas ao produto são categorizadas como atualizações de software, banco de dados e portal.

• Notificações Trimestrais de Lançamento – enviamos comunicados sobre o impacto planejado em seu serviço/funcionalidade 18 dias antes da data de lançamento e um lembrete quatro (4) dias antes da data de lançamento programada.

• Notificações de Manutenção Programada – enviamos notificações sobre impactos não críticos e programados em seu serviço/funcionalidade de 15 a 16 dias antes da data da manutenção, e um lembrete de 1 a 2 dias antes da data da manutenção programada.

• Notificações de Manutenção Não Planejada – fornecemos notificação imediata sobre qualquer impacto não planejado em seu serviço/funcionalidade no momento em que nossas equipes técnicas são notificadas.

• Relatório Pós-Incidente – Fornecemos aos clientes um Relatório Pós-Incidente (PIR) em até cinco (5) dias úteis após a solicitação.