Abrindo um caso de suporte

Envie casos de suporte para problemas técnicos, solicitações de serviço ou dúvidas relacionadas à conta.

observação

Dependendo de suas permissões, o acesso à criação de diferentes tipos de casos pode ser limitado.

Como abrir um caso de suporte

1. Acesse o Portal do Cliente.

2. Selecione Suporte na navegação principal e, em seguida, selecione Abrir um Caso de Suporte.

   

   Como alternativa, no Centro de Suporte, clique em Abrir um chamado de suporte.

   

3. Selecione a categoria apropriada no menu suspenso. Consulte Produtos e Serviços para obter descrições.

   

4. Preencha o formulário com os detalhes necessários com base no produto ou serviço selecionado. Os campos obrigatórios de cada formulário podem variar, incluindo:

   • Tipo de caso
   • ID do serviço ou referência do ativo
   • Descrição do problema
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Anexos e quaisquer documentos de suporte

   

5. Envie o caso e acompanhe o seu estado. Consulte Gerenciando Casos de Suporte para saber como.

Produtos e serviços

Você pode abrir casos de suporte para as seguintes categorias:

• Conexão Cruzada - Obtenha ajuda com a configuração da sua conexão cruzada.

• Data Centers IBX

  • Ambiente - Problemas de temperatura, umidade ou qualidade do ar em seu espaço
  • Hardware - SeEquipment-related issues
  • Energia - Problemas de alimentação ou circuito
  • Segurança - Problemas relacionados a acesso ou crachás
  • Suporte IBX - Consultas gerais sobre instalações IBX
  • Suporte ao questionário do cliente - Opção de autoatendimento para enviar formulários relacionados a perguntas específicas do site, due diligence ou integração de fornecedores.

• Smart View - Problemas relacionados aos serviços de monitoramento e análise do Smart View

• Tecido Equinix

  • Portas - Problemas com conexões de porta existentes ou novas
  • Conexões - Problemas com conexões existentes ou novas
  • Redes - Problemas com redes existentes ou novas
  • Outros problemas técnicos - Problemas diversos com Fabric

• Borda da Rede

  • Dispositivo virtual - Obtenha ajuda com um dispositivo existente ou para configurar um novo
  observação

  Para clientes com dispositivos Cisco, consulte Abrindo um caso no Cisco TAC para abrir um caso diretamente com a Cisco.

  • Conexões - Obtenha ajuda com conexões de camada 2 ou 3
  • Device Link - Obtenha ajuda com localização de rede e preços
  • Outros problemas técnicos - Todos os outros problemas relacionados ao Network Edge

• Equinix Connect - Problemas de roteamento ou conectividade

• Acesso à Internet Equinix - Problemas de desempenho, configuração ou disponibilidade.

• Ponto de Troca de Internet - Problemas de peering ou tráfego

• Metro Connect - Interrupções de serviço, atrasos no provisionamento ou alterações de configuração

• Tempo de Precisão

  • Serviços - Use as funções de busca para encontrar o ID do seu serviço ou consultar sobre sua nova pedido de serviço
  • Outros problemas técnicos - Encontre locais e preços para serviços de rede e de consumidor

• Suporte à conta

  • Entre em contato com a equipe de contas
  • Configuração do revendedor
  • IAM (Gerenciamento de Identidade e Acesso)
  • Encerramento total da conta
  • Término da Implantação Completa
  • Produtos/Serviços Desinstalar
  • Criação de conta de cobrança

• Suporte de Cobrança - Obtenha ajuda de cobrança e assistência com faturas, contas, pedidos de compra e outras questões financeiras.

• Suporte a Pedidos - Modifique pedidos existentes e obtenha ajuda com problemas relacionados a pedidos.

• Suporte ao Portal - Obtenha ajuda com redefinição de senhas, localização de ativos de colocation, geração de relatórios ou gerenciamento de acesso de usuários.

• Outros

  • Consulta geral
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  • Suporte à API - Receba assistência técnica para dúvidas ou problemas relacionados à API.
  • Solicitação de migração de interconexão - Forneça as informações necessárias à Equinix para facilitar a migração de um serviço de interconexão ativo existente.

• Contacte a minha Equipa de Sucesso do Cliente - Utilize esta opção para abrir um pedido de suporte com a Equipa de Sucesso do Cliente (disponível apenas para clientes selecionados neste momento).

Níveis de gravidade - Serviços digitais

Se você estiver abrindo um chamado de suporte para seu produto ou serviço de Serviços Digitais, incluindo:

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Tecido
• Acesso à Internet
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Você deverá selecionar um nível de gravidade para o seu caso. Os níveis de gravidade indicam o impacto do problema que você está relatando. Selecionar o nível de gravidade correto ao abrir um chamado de suporte nos ajuda a priorizar e encaminhar seu chamado adequadamente.

Severity Level	Description
P1 - Production System Down	Critical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System Impaired	High impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System Impaired	Moderate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General Guidance	Minimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

Níveis de prioridade - Colocação

A prioridade para problemas que afetam o serviço de colocation e os tempos de resposta são determinados com base na gravidade e no impacto do problema.

Priority Level	Description
Service Unavailable	Your service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service Degraded	Your service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service Impact	Your services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).