Abrindo um chamado de suporte

Envie solicitações de suporte para problemas técnicos, pedidos de serviço ou dúvidas relacionadas à sua conta.

observação

Dependendo das suas permissões, o acesso à criação de diferentes tipos de caso pode ser limitado.

Como abrir um chamado de suporte

1. Acesse o Portal do Cliente .

2. Selecione Suporte na navegação principal e, em seguida, selecione Abrir um caso de suporte .

   

   Como alternativa, no Centro de Suporte , clique em Abrir um caso de suporte .

   

3. Descreva o problema que você está enfrentando.

   

   dica

   Selecione Sei qual formulário de caso preciso para escolher a categoria e o formulário de caso diretamente. Para obter mais informações, consulte Produtos e Serviços.

4. Consulte as próximas etapas sugeridas, a orientação para solução de problemas e os links de documentação para ajudar a resolver seu problema. Se a orientação recomendada resolver o problema, você não precisará criar um caso de suporte. Para obter mais informações, consulte Agente de resolução .

   

5. Selecione Abrir um caso se as orientações recomendadas não resolverem o problema. Responda a quaisquer perguntas adicionais para ajudar a encaminhar sua solicitação. O formulário de suporte é aberto com o produto, a categoria, o tipo de caso e a descrição já preenchidos.

   

6. Consulte os detalhes do caso, faça as atualizações necessárias, anexe os arquivos de suporte e envie o caso. Para monitorar o status do caso, consulte Gerenciando casos de suporte .

Agente de resolução

O Agente de resolução sugere orientação passo a passo para ajudar a resolver problemas antes que um caso de suporte seja enviado. Integrado aos formulários de admissão de casos de suporte, ele é ativado automaticamente à medida que os usuários inserem informações no formulário, analisando as entradas em tempo real e retornando uma resolução sugerida em linha como uma solução estruturada e passo a passo. Esse recurso contribui para fluxos de trabalho de suporte mais eficientes, incluindo resolução simplificada de autoatendimento e melhor tratamento de agentes.

As sugestões são geradas com base no contexto do formulário de suporte selecionado (por exemplo, Fabric, Colocation ou Cross Connect). O Agente de resolução usa esse contexto para interpretar a descrição do usuário, mesmo que o produto não seja especificado explicitamente.

Alertas de incidentes ativos

Ao selecionar um ativo ou data center IBX durante o envio do caso, um banner será exibido se houver um incidente ativo associado a esse ativo ou data center IBX. O banner exibe um resumo do incidente e seu status atual.

Selecione Vincular ao meu caso para associar o caso ao incidente. Se nenhum incidente relacionado for encontrado, ou se o serviço de incidente estiver temporariamente indisponível, o envio do caso continuará normalmente.

Produtos e Serviços

Você pode abrir chamados de suporte para as seguintes categorias:

• Cross Connect - Obtenha ajuda com a configuração do Cross Connect

• Data centers IBX

  • Ambiente - Problemas de temperatura, umidade ou qualidade do ar no seu espaço.
  • Hardware - Problemas relacionados a equipamentos
  • Alimentação - Problemas na fonte de alimentação ou no circuito elétrico
  • Segurança - Problemas relacionados a acesso ou crachás
  • Suporte IBX - Consultas gerais sobre instalações IBX
  • Suporte por questionário do cliente - Opção de autoatendimento para enviar formulários relacionados a perguntas específicas do site, diligência prévia ou integração de fornecedores.

• Smart View - Problemas relacionados aos serviços de monitoramento e análise do Smart View

• Equinix Fabric

  • Portas - Problemas com conexões de portas existentes ou novas
  • Conexões - Problemas com conexões existentes ou novas
  • Redes - Problemas com redes existentes ou novas
  • Outros problemas técnicos - Problemas diversos com o tecido

• Network Edge

  • Dispositivo virtual - Obtenha ajuda com um dispositivo existente ou para configurar um novo.
  observação

  Para clientes com dispositivos Cisco, consulte Abertura de um caso Cisco TAC para abrirum caso diretamente com a Cisco.

  • Conexões - Obtenha ajuda com conexões de camada 2 ou 3
  • Link para dispositivos - Obtenha ajuda com a localização e os preços da rede.
  • Outros problemas técnicos - Todos os outros problemas relacionados à borda da rede.

• Equinix Connect - Problemas de roteamento ou conectividade

• Equinix Internet Access - Preocupações de desempenho, configuração ou disponibilidade.

• Internet Exchange - Problemas de peering ou tráfego

• Metro Connect - Interrupções de serviço, atrasos de provisionamento ou alterações de configuração

• Tempo de precisão

  • Serviços - Utilize as funções de busca para encontrar o seu ID de serviço ou para consultar o seu novo pedido de serviço.
  • Outras questões técnicas - Encontre locais e preços para serviços de consumo e de rede.

• Suporte à conta

  • Entre em contato com a equipe de contas.
  • Configuração de revendedor
  • IAM (Gerenciamento de identidade e acesso)
  • Encerramento total da conta
  • Encerramento total da implantação
  • Desinstalação de produtos/serviços
  • Criação de conta de cobrança

• Suporte de cobrança - Obtenha ajuda de cobrança e assistência com faturas, contas, ordens de compra e outras consultas financeiras.

• Suporte a pedidos - Modifique os pedidos existentes e obtenha ajuda com problemas de pedidos

• Suporte do portal - obtenha ajuda com redefinições de senha, localização de ativos Colocation, geração de relatórios ou gerenciamento de acesso de usuários.

• Outros

  • Consulta geral
  • Solicitação de chamada de ativação - Os técnicos da IBX verificarão as conexões de ponta a ponta e a equipe de rede testará as configurações virtuais.
  • Suporte à API - Receba assistência técnica para dúvidas ou problemas relacionados à API.
  • Solicitação de Migração de Interconexão - Forneça as informações necessárias à Equinix para facilitar a migração de um serviço de interconexão existente e em funcionamento.

• Entrar em contato com minha equipe de sucesso do cliente - Use esta opção para abrir um caso de suporte com a equipe de sucesso do cliente (disponível apenas para clientes selecionados no momento).

Níveis de gravidade - Serviços digitais

Se você estiver abrindo um chamado de suporte para seu produto ou serviço de Serviços Digitais, incluindo:

• Metro Connect
• Conexão Equinix
• Fabric
• Acesso à Internet
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Você deverá selecionar um nível de gravidade para o seu caso. Os níveis de gravidade indicam o impacto do problema que você está relatando. A seleção do nível de gravidade correto ao abrir um caso de suporte nos ajuda a priorizar e encaminhar seu ticket adequadamente.

Nível de gravidade	Descrição
P1 - Sistema de produção inativo	Impacto crítico, causando um impacto grave nos negócios e degradação dos serviços. O problema exige uma resposta de alta urgência, com o cliente trabalhando com a Equinix 24 horas por dia, 7 dias por semana até encontrar a solução. O nível de gravidade pode ser ajustado se os recursos do cliente não estiverem prontamente disponíveis para a resolução do problema em tempo hábil.
P2 - Sistema de produção prejudicado	Impacto elevado causando perdas significativas e degradação dos serviços. O problema exige uma resposta de alta urgência, com o cliente trabalhando com a Equinix 24 horas por dia, 7 dias por semana até encontrar a solução. O nível de gravidade pode ser ajustado se os recursos do cliente não estiverem prontamente disponíveis para a resolução do problema em tempo hábil.
P3 - Sistema prejudicado	Impacto moderado que causa alguma perda e degradação dos serviços. Soluções temporárias ajudam a manter uma continuidade razoável de negócios. O problema exige uma resposta de urgência média, com o cliente trabalhando continuamente com a Equinix até encontrar a solução. O nível de gravidade pode ser ajustado se os recursos do cliente não estiverem prontamente disponíveis para a resolução do problema em tempo hábil.
P4 - Orientação geral	Impacto mínimo, causando apenas pequenas perdas e degradação do serviço, ou uma pergunta geral que exija uma resposta de baixa urgência.

Níveis de prioridade - Colocação

A prioridade para problemas que afetam o serviço de colocation e os tempos de resposta são determinados com base na gravidade e no impacto do problema.

Nível de prioridade	Descrição
Serviço indisponível	O serviço não está disponível e não existe uma solução alternativa aceitável. A Equinix pretende fazer o contato inicial dentro de 30 minutos.
Serviço degradado	O serviço está operacional, mas significativamente degradado e requer atenção imediata. A Equinix pretende fazer o contato inicial dentro de 2 horas.
Impacto mínimo no serviço	Seus serviços permanecem operacionais com impacto menor ou uma solução alternativa aceitável. A Equinix pretende responder e realizar o trabalho em até 24 horas (para data centers IBX 24x7) ou 24 horas úteis (para locais que não sejam 24x7).