Abrir um caso de suporte

Envie casos de suporte para problemas técnicos, solicitações de serviço ou consultas relacionadas à conta.

observação

Dependendo das suas permissões, é limitado o acesso à criação de diferentes tipos de caso.

Como abrir um caso de suporte

1. Ir para o Portal do Cliente Equinix

2. Selecione Suporte na navegação principal e, em seguida, selecione Abrir um caso de suporte.

   

   Como alternativa, no Support Center, clique em Abrir um caso de suporte.

   

3. Selecione a categoria apropriada no menu suspenso. Consulte Produtos e serviços para obter descrições.

   

4. Preencha o formulário preenchendo os detalhes necessários com base no produto ou serviço selecionado. Cada formulário pode variar em seus campos obrigatórios, que podem incluir:

   • Tipo de caso
   • ID de serviço ou referência de ativo
   • Descrição do problema
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Anexos e quaisquer documentos de apoio

   

5. Envie o caso e monitore seu status. Consulte Gerenciamento de casos de suporte para saber como.

Agente de resolução

O Agente de resolução sugere orientação passo a passo para ajudar a resolver problemas antes que um caso de suporte seja enviado. Incorporado aos formulários de admissão de casos de suporte, ele é ativado automaticamente à medida que os usuários inserem informações no formulário, analisando a entrada em tempo real e retornando uma resolução sugerida em linha como uma solução estruturada e passo a passo. Esse recurso contribui para fluxos de trabalho de suporte mais eficientes, incluindo resolução simplificada de autoatendimento e gerenciamento aprimorado de agentes.

As sugestões são geradas com base no contexto do formulário de suporte selecionado (por exemplo, Fabric, Colocation ou Cross Connect). O Resolution Agent usa esse contexto para interpretar a descrição do usuário, mesmo que o produto não seja especificado explicitamente.

Produtos e Serviços

Você pode abrir casos de suporte para as seguintes categorias:

• Cross Connect - Obtenha ajuda com a configuração do cross connect

• Data center IBX

  • Ambiente - Problemas de temperatura, umidade ou qualidade do ar em seu espaço
  • Hardware - Problemas relacionados ao Seequipment
  • Alimentação - Problemas na fonte de alimentação ou no circuito
  • Segurança - problemas relacionados a acesso ou crachá
  • Suporte IBX - Consultas gerais sobre instalações IBX
  • Suporte ao questionário do cliente - Opção de autoatendimento para enviar formulários relacionados a perguntas específicas do local, due diligence ou integração de fornecedores.

• Smart View - Problemas relacionados aos serviços de monitoramento e análise do Smart View

• Equinix Fabric

  • Portas - Problemas com conexões de porta novas ou existentes
  • Conexões - Problemas com conexões existentes ou novas
  • Redes - Problemas com redes existentes ou novas
  • Outros problemas técnicos - Problemas diversos de tecido

• Network Edge

  • Dispositivo virtual - Obtenha ajuda com um dispositivo existente ou com a configuração de um novo
  observação

  Para clientes com dispositivos Cisco, consulte Abrir um  caso Cisco TAC para abrirum caso diretamente com a Cisco.

  • Conexões - Obtenha ajuda com conexões de camada 2 ou 3
  • Device Link - Obtenha ajuda com a localização e os preços da rede
  • Outros problemas técnicos - Todos os outros problemas relacionados à borda da rede

• Equinix Connect - Problemas de roteamento ou conetividade

• Equinix Internet Access - Problemas de desempenho, configuração ou disponibilidade.

• Internet Exchange - problemas de peering ou tráfego

• Metro Connect - Interrupções de serviço, atrasos de provisionamento ou alterações de configuração

• Precision Time

  • Serviços - Use as funções de pesquisa para encontrar seu ID de serviço ou perguntar sobre sua nova ordem de serviço
  • Outros problemas técnicos - Encontre locais e preços para serviços de rede e de consumidor

• Suporte de conta

  • Entrar em contato com a equipe das Minhas contas
  • Configuração de revendedor
  • IAM (Identity and Access Management, gestão de identidade e acesso)
  • Encerramento total da conta
  • Encerramento total da implementação
  • Desinstalação de produtos/serviços
  • Criação de conta de cobrança

• Suporte de faturamento - Obtenha ajuda de faturamento e assistência com faturas, contas, ordens de compra e outras consultas financeiras.

• Suporte a pedidos - Modifique pedidos existentes e obtenha ajuda com problemas de pedidos

• Portal Support - Obtenha ajuda com redefinições de palavra-passe, localização de ativos de colocation, geração de relatórios ou gestão de acesso de utilizadores.

• Outro

  • Dúvida geral
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  •  Suporte de API - Receba assistência técnica com  consultas ou problemas de API.
  • Solicitação de Migração de Interconexão - Fornecer as informações necessárias à Equinix para facilitar uma migração de serviço de interconexão ao vivo existente.

• Entre em contato com minha equipe de sucesso do cliente - Use esta opção para abrir um caso de suporte com a equipe de sucesso do cliente (disponível apenas para clientes selecionados no momento).

Níveis de Gravidade - Serviços Digitais

Se você estiver abrindo um caso de suporte para seu produto ou serviço de Serviços Digitais, incluindo:

• Metro Connect
• Equinix Internet Access
• Fabric
• Acesso à Internet
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Você será solicitado a selecionar um nível de gravidade para o seu caso. Os níveis de gravidade indicam o impacto do problema que você está relatando. Selecionar o nível de gravidade correto ao abrir um caso de suporte nos ajuda a priorizar e encaminhar seu tíquete adequadamente.

Nível de gravidade	Descrição
Sistema de produção inoperante	Impacto crítico, causando um impacto grave na atividade e degradação do serviço. O problema requer uma resposta de alta urgência, com o cliente a colaborar com a Equinix 24/7 até à resolução. O nível de gravidade pode ser ajustado se os recursos do cliente não estiverem prontamente disponíveis para a resolução atempada do problema.
Sistema de produção com falha	Impacto elevado causando perdas significativas e degradação do serviço. O problema requer uma resposta de alta urgência, com o cliente a colaborar com a Equinix 24/7 até à resolução. O nível de gravidade pode ser ajustado se os recursos do cliente não estiverem prontamente disponíveis para a resolução atempada do problema.
P3 - Sistema prejudicado	Impacto moderado causando algumas perdas e degradação do serviço. As soluções temporárias mantêm uma continuidade razoável da atividade. O problema requer uma resposta de urgência média, com o cliente a colaborar continuamente com a Equinix até à resolução. O nível de gravidade pode ser ajustado se os recursos do cliente não estiverem prontamente disponíveis para a resolução atempada do problema.
P4 - Orientação geral	Impacto mínimo que causa apenas perdas e degradação mínimas dos serviços, ou uma pergunta generalizada que exige uma resposta de baixa urgência.

Níveis de prioridade - Colocation

Prioridade para problemas que afetam o serviço de Colocation e os tempos de resposta são determinados com base na gravidade e no impacto do problema.

Nível de prioridade	Descrição
Serviço indisponível	Seu serviço não está disponível e não há solução alternativa aceitável. A Equinix pretende fazer o contato inicial em 30 minutos.
Degradação do serviço	Seu serviço está operacional, mas significativamente degradado e requer atenção imediata. A Equinix pretende fazer o contato inicial dentro de 2 horas.
Impacto Menor no Serviço	Seus serviços permanecem operacionais com impacto menor ou uma solução alternativa aceitável. A Equinix tem como objetivo responder e realizar o trabalho dentro de 24 horas (para data centers IBX 24x7) ou 24 horas úteis (para locais que não sejam 24x7).