Gerenciamento de casos de suporte

Você pode visualizar e gerenciar todos os seus chamados de suporte na Central de Suporte do Portal do Cliente. Lá, você poderá acompanhar o andamento dos seus chamados, receber atualizações e fazer alterações.

observação

O administrador da empresa pode visualizar todos os casos de suporte da organização. Outros usuários devem ter a permissão Gerenciador de Casos de Suporte atribuída para visualizar, gerenciar e responder aos casos enviados por outros usuários.

Histórico de casos de suporte

A tabela Histórico de Casos de Suporte lista todos os seus casos de suporte . Para visualizar a tabela:

• Selecione Suporte na navegação principal e, em seguida, selecione Acompanhar seu caso de suporte.

  

  OU

• Clique na aba Casos de Suporte na Central de Suporte.

  

  Por padrão, o Histórico de Casos de Suporte exibe a aba Abertos com todos os casos em aberto.

  

  observação

  Como parte das atualizações de experiência que serão implementadas para todos os clientes ao longo de 2026, a funcionalidade de Tickets de Suporte está sendo migrada para Casos de Suporte. No entanto, os Tickets de Suporte abertos ou anteriores NÃO foram migrados para Casos de Suporte. Se você estiver procurando por Tickets de Suporte antigos ou abertos, eles estão disponíveis no seu Histórico de Pedidos.

Suporte a filtros e pesquisas no histórico de casos

Filtros pré-configurados estão disponíveis como guias na parte superior da tabela Histórico de casos de suporte.

• Abertos – visualize seus casos abertos atuais e filtre por intervalo de datas.
• Ação necessária – Casos que exigem ação adicional ou detalhes adicionais de você.
• Fechados – São casos passados que foram resolvidos e encerrados.
• Todos – Esta última opção mostrará todos os seus casos do passado ao presente.

Para alterar a ordem de classificação (crescente ou decrescente), clique na seta na célula do cabeçalho Número do Caso.

Para personalizar quais colunas aparecem na tabela, clique no ícone de engrenagem na linha de título da tabela.

Status do histórico do caso de suporte

Você também pode filtrar a tabela de histórico de casos de suporte usando o menu suspenso Status.

• Enviado – visualize seus casos abertos atuais e filtre por intervalo de datas.
• Em andamento – Casos que estão sendo trabalhados no momento.
• Ação necessária – Casos que exigem ação adicional ou detalhes adicionais por parte do cliente.
• Cancelados – Casos que foram cancelados.
• Resolvidos – Casos que foram resolvidos.
• Fechados – Casos passados que foram resolvidos e encerrados.

O número de seleções de status selecionadas atualmente é mostrado em um círculo azul.

Detalhes do caso de suporte

Para visualizar os detalhes de um caso específico, clique no Número do Caso.

• Linha do tempo da atividade – mostra o status atual do caso.
• Detalhes do caso – mostra os detalhes do caso, como nome da conta, número da conta, nome do solicitante e muito mais.
• Contatos – Exibe as informações de contato (e-mail, telefone) da pessoa responsável pelo caso.

Para retornar à tabela Histórico de Casos de Suporte, clique em Voltar ao Histórico.

Modificando um caso de suporte

Para editar um caso, clique nele na tabela Histórico de Casos de Suporte. Clique em Modificar.

Utilize o campo Detalhes da Modificação para inserir quaisquer detalhes e informações adicionais relacionados ao seu caso. Clique para anexar um ou mais arquivos, clicando em Carregar Arquivo(s).

Clique em Salvar alterações para salvar suas modificações.

observação

Os itens indisponíveis (em cinza) não podem ser editados nem excluídos. Entre em contato com a Central de Atendimento para casos criados antes de novembro de 2021.

Cancelando um caso de suporte

Se o seu problema for resolvido ou se você precisar cancelar um caso por qualquer motivo, você pode cancelar o caso na página de detalhes.

Para cancelar um chamado de suporte, clique nele na tabela Histórico de chamados de suporte. Clique em Cancelar.

Utilize o formulário Cancelar Atividade para fornecer os detalhes. Todos os pedidos de cancelamento devem especificar os detalhes do cancelamento. Clique em Enviar.

Casos cancelados não podem ser reabertos.