Gerenciamento de casos de suporte

Todos os casos de suporte podem ser visualizados e gerenciados no Centro de Suporte no Portal do Cliente, onde o status do caso pode ser rastreado, atualizações recebidas e modificações feitas.

O administrador da empresa pode ver todos os casos de suporte da organização. Para visualizar, gerenciar e responder a casos enviados por outros usuários.

Histórico de casos de suporte

A tabela Histórico de casos de suporte lista todos os casos de suporte aos quais você tem acesso. Para ver a tabela:

• Selecione Suporte na navegação principal e, em seguida, selecione Acompanhar seu caso de suporte .

  

OU

• Clique na guia Casos de suporte no Centro de suporte .

  

Por padrão, o Histórico de casos de suporte exibe a guia Abrir com todos os casos abertos.

Suporte a filtros e pesquisas no histórico de casos

• Filtros pré-configurados estão disponíveis como guias na parte superior da tabela Histórico de casos de suporte.

  • Aberto - Exibe os casos abertos atuais e permite filtrar por intervalo de datas.
  • Ação necessária - Exibe casos que exigem ação ou detalhes adicionais.
  • Fechado - Exibe os casos resolvidos que foram fechados.
  • Todos - Exibe todos os casos, passados e presentes.

• Para alterar a ordem de classificação (crescente ou decrescente), selecione a seta no cabeçalho da coluna Número do caso.

• Para personalizar as colunas exibidas na tabela, selecione o ícone de engrenagem na linha do cabeçalho da tabela.

Nova experiência no Portal do Cliente

A Equinix está atualizando seus sistemas e a experiência do usuário no Portal do Cliente. A funcionalidade de chamado de problema está sendo migrada para casos de suporte. No entanto, os Trouble tickets abertos ou anteriores não foram migrados para casos de suporte. Se você estiver procurando por tickets de problemas passados ou em aberto, eles estão disponíveis no seu Histórico de pedidos .

Status do histórico do caso de suporte

A tabela de histórico de casos de suporte também pode ser filtrada usando o menu Status. O número de filtros de status selecionados é indicado por um círculo azul.

• Enviado - Exibe os casos enviados atuais e permite filtrar por intervalo de datas.
• Em andamento - exibe os casos que estão sendo trabalhados no momento.
• Ação necessária - Exibe casos que exigem ação adicional ou detalhes fornecidos pelo cliente.
• Cancelado - exibe os casos que foram cancelados.
• Resolvido - Exibe os casos que foram resolvidos.
• Fechado - exibe casos anteriores que foram resolvidos e fechados.

Detalhes do caso de suporte

Para ver os detalhes de um caso específico, selecione o número do caso .

• O cabeçalho fornece uma visão rápida do status e do ciclo de vida do caso, com um rastreador de atividades horizontal mostrando os estágios do ciclo de vida de alto nível: Enviado, em andamento e concluído com carimbos de data/hora para cada estágio.

• A seção de conversa exibe a interação completa entre o cliente e a Equinix.

  • A descrição original do problema aparece na parte superior da conversa.
  • Os comentários são ordenados com os mais recentes exibidos primeiro; as respostas mais antigas estão disponíveis rolando.
  • O BOX de resposta aparece na parte inferior da seção de conversa ao carregar a página e permanece acessível à medida que os usuários rolam.
  • Um ou mais arquivos podem ser anexados ao enviar uma resposta.

• O painel do lado direito, Detalhes do Caso , contém cartões recolhíveis para Detalhes Principais , Anexos e Contatos. Por padrão, os cartões são recolhidos. Selecione um cartão para ver seu conteúdo.

Para retornar à tabela Histórico de casos de suporte, selecione Histórico de casos de suporte na parte superior da página.

Modificando um caso de suporte

Para editar um caso, selecione-o na tabela Histórico de casos de suporte e clique no ícone de lápis. Isso levará você à página Detalhes do caso de suporte, onde você pode fazer suas alterações.

Para atualizar o caso, use a funcionalidade de resposta na parte inferior da seção Conversa.

• Se a resposta não estiver disponível (por exemplo, quando um caso for fechado ou cancelado), os usuários verão uma dica de ferramenta no botão de resposta.

  

• Se a resposta estiver disponível, insira seus detalhes adicionais no BOX de resposta. Os usuários podem anexar um ou mais arquivos diretamente no BOX de resposta. Os anexos ficam visíveis antes do envio, permitindo que você os revise ou remova conforme necessário.

  

Cancelando um caso de suporte

• Para cancelar um caso de suporte, selecione-o na tabela Histórico de casos de suporte e clique no ícone de lixeira. Preencha o formulário Cancelar atividade com os detalhes de cancelamento necessários e clique em Enviar. Casos cancelados não podem ser reabertos.

• Na página Detalhes do caso, clique no botão Cancelar caso.