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Smart Handsオーダーとトラブルチケットの比較

トラブルチケットは、Equinixが提供するサービスの中断または低下のために予約されており、IBXで最も優先順位が高くなります。

設置、メンテナンス、トラブルシューティングなど、お客様所有の機器タスクにはSmart Handsリクエストを使用します。

適切なリクエストタイプの選択​

この図を使用して、Smart Handsリクエストとトラブルチケットのどちらを作成するかを判断してください。

メモ

トラブルチケットの原因がお客様側にあると判断された場合（Equinixの施設/プロセスに関係しない場合など）、使用された時間と使用された部品のコストにSmart Hands時間単価が適用されます。この場合、優先(Expedite)料金は発生しません。

トラブルチケットを使用してSmart Handsの作業を迅速化することはできません。これらは、Equinixが提供するサービスの損失または低下を含む問題のために予約されています。

Smart Handsタスクの所要時間を短縮するには、リクエストを送信する際に優先(Expedite)スケジュールオプションを選択してください。

Smart Handsオーダーを送信​

Smart Handsを発注するには、「Smart Handsオーダーを送信する」の手順に従ってください。

トラブルチケット​

トラブルチケットは、発注権限を持つ人なら誰でも送信できます。サービスの喪失や中断に基づいて、即時の対応が必要な問題には、トラブルチケットまたはサポートケースを使用してください。

メモ

サービスの喪失または中断がEquinixによって発生した場合、チケットには料金は発生しません。ただし、問題がお客様によるものである場合、チケットにはSmart Hands料金が発生します。

  1. カスタマーポータルの[_オーダーとチケット]_メニューから、[トラブルチケット]を選択します。

  2. IBX、ケージ/スイート、オプションでキャビネットなど、問題の発生場所を選択する。

    場所を選択すると、画面に場所の詳細（住所、営業時間、周辺地図へのリンクなど）が表示されます。

  3. _［問題の詳細］_で、

    1. 問題が発生した日付を選択してください。IBXと異なるタイムゾーンにいる場合は、日付を選択する際にIBXの現地タイムゾーンを使用してください。

    2. _問題カテゴリ_と_問題の説明を_選択します。

    3. 作業の進行中にEquinixの技術者が指定された技術担当者に電話するようにするには、_ケージから［電話をかける］を_選択します。

    4. [_追加の詳細]_に、技術者が問題を見つけて解決するのに役立つその他の情報をすべて入力します。例：

      • 問題の詳細
      • この問題に至った経緯を時系列にまとめたもの。
      • 問題を調査または解決するために行った手順

  4. 添付ファイルを_使用-ファイルをアップロードして、_スクリーンショットやエラー/診断ログなど、関連する添付ファイルをリクエストに追加します。

    • 5ファイルまで追加できます。
    • 各ファイルの最大サイズは2MBです。
    • ファイル形式は以下のいずれでもかまいません：bmp、jpg、jpeg、gif、png、tif、tiff、txt、doc、docx、xls、xlsx、ppt、pps、ppsx、pdf、vsd。

  5. _お客様用参照IDを_追加します。

    多くの企業では、Equinixから発注された問題やアイテムを追跡するための社内チケットシステムを導入しています。このフィールドには、PO番号、チケット番号、説明テキストなどの内部参照情報を入力する場所があります。

    この情報は、Orders and Tickets History画面および関連する請求書で確認できます。

  6. _連絡先情報_で、技術担当者と少なくとも1つの通知連絡先を指定します。

    お問い合わせの種類説明
    技術担当者チケットのトラブルシューティングまたは明確化のため。質問があった場合、Equinixはこの人に連絡します。
    通知受信者チケットのステータス（および該当する場合は価格）に関する電子メール通知を受け取る連絡先（複数可）。

    • 技術連絡担当者と通知担当者は同一人物でも構いません。
    • 通知先は複数選択できますが、技術連絡先は1つしか選択できません。
    • テクニカルコンタクトには予約や完了の通知は届きません。
    • 通知受信者をチケットから削除するには、をクリックします。X

  7. すべての必須フィールドに入力したら、[送信]をクリックします。

    チケットが正常に送信されると、通知が表示されます。

リクエストのステータスを監視するには、「オーダーとチケット履歴」を参照してください。

クローズしたチケットを再度開くには、「完了したリクエストを再度開く」を参照してください。

サポートケースの移行​

新しいカスタマーポータルエクスペリエンス

Equinixは、カスタマーポータルのシステムとユーザーエクスペリエンスをアップグレードしています。トラブルチケット機能はサポートケースに移行中です。このConsolidationの一環として、アカウントがオンボーディングされたら、_トラブルチケットを_開く代わりに_サポートケースを_開く必要があります。

カスタマーポータルの_[オーダー]_メニューに、_トラブルチケット_オプションが以前の場所に表示され、サポートセンターへの案内が表示されます。

メインナビゲーションから**［サポート］を**選択し、［_サポートケースを開く］を_選択してサポートケースを開くこともできます。

手順については、「サポートケースを開く」を参照してください。エクスペリエンスは合理化されつつありますが、サービスに影響を与えるインシデントは、従来と同様の緊急性、エスカレーションパス、サービスレベルのコミットメントで引き続き扱われます。

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