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Smart Handsオーダーとトラブルチケットの比較

トラブルチケットは、エクイニクスが提供するサービスの中断や低下に対して予約され、IBXでは最優先されます。

設置、メンテナンス、トラブルシューティングなど、お客様が所有する機器の作業には Smart Hands リクエストをご利用ください。

適切なリクエストタイプの選択​

この図を使用して、Smart Hands リクエストを作成するか、トラブルチケットを作成するかを決定します。

メモ

トラブルチケットの原因がお客様側にあると判断された場合（つまり、エクイニクスの設備／プロセスとは関係ない場合）、Smart Handsの時間単価が適用されます。この場合、迅速料金は請求されません。

トラブルチケットは Smart Hands の作業を加速するために使用することはできません。トラブルチケットは、エクイニクスが提供するサービスの損失や劣化に関わる問題にのみ使用できます。

Smart Hands タスクの納期を短縮するには、リクエスト送信時に Expedited スケジューリングオプションを選択してください。

Smart Hands オーダーを送信します。​

Smart Hands のご注文は、Submit a Smart Hands Order の手順に従ってください。

トラブルチケット​

トラブルチケットは、注文権限を持っている人なら誰でも送信できます。サービスの損失または中断に基づく即時対応が必要な問題には、トラブル・チケットまたはサポート・ケースを使用してください。

メモ

サービスの損失または中断がエクイニクスに起因する場合、チケットに料金は発生しません。ただし、問題がお客様に起因する場合は、チケットにSmart Handsの料金が発生します。

  1. カスタマーポータルの_Orders and Tickets_メニューから、Trouble Ticket を選択します。

  2. IBX、ケージ/スイート、オプションでキャビネットなど、問題の場所を選択します。

    場所を選択すると、画面に場所の詳細（住所、営業時間、周辺地図へのリンクなど）が表示されます。

  3. 問題の詳細

    1. 問題が発生した日付を選択します。IBX と異なるタイムゾーンにいる場合は、IBX の現地タイムゾーンを使用して日付を選択してください。

    2. 問題カテゴリ_と問題説明_を選択してください。

    3. 作業中にエクイニクスの技術者が指定した技術連絡先に電話する場合は、_Call me from the cage_を選択してください。

    4. Additional Details_」の下に、技術者が問題を特定し解決するのに役立つ可能性のあるその他の情報をすべて入力します。例

      • 問題の詳細
      • この問題に至った経緯を時系列にまとめたもの。
      • 問題を調査または解決するために行った手順

  4. スクリーンショットやエラー/診断ログなど、リクエストに関連する添付ファイルを追加するには、File Attachment - Upload File(s) を使用してください。

    • 5ファイルまで追加できます。
    • 各ファイルの最大サイズは2MBです。
    • ファイル形式は以下のいずれでもかまいません：bmp、jpg、jpeg、gif、png、tif、tiff、txt、doc、docx、xls、xlsx、ppt、pps、ppsx、pdf、vsd。

  5. 顧客リファレンス_情報を追加します。

多くの企業は、エクイニクスに発注した問題やアイテムの追跡のために、社内でチケットシステムを導入しています。このフィールドには、私書箱番号、チケット番号、説明テキストなどの社内参照情報を入力できます。

この情報は、Orders and Tickets History画面および関連する請求書で確認できます。

  1. 連絡先情報_」で、技術連絡先と通知連絡先を少なくとも1つ指定します：

    Contact TypesDescription
    Technical ContactFor troubleshooting or clarification of the ticket. If questions arise, Equinix contacts this person.
    Notification ContactContact(s) who will receive email notices about the status (and pricing, if applicable) of the ticket.

    • 技術連絡担当者と通知担当者は同一人物でも構いません。
    • 通知先は複数選択できますが、技術連絡先は1つしか選択できません。
    • テクニカルコンタクトには予約や完了の通知は届きません。
    • チケットからNotification Contactを削除するには、Xをクリックしてください。

  2. すべての必須項目を入力したら、Submit をクリックします。

    チケットが正常に送信されると、通知が表示されます。

    リクエストのステータスを監視するには、注文とチケットの履歴 を参照してください。

    クローズしたチケットを再度オープンするには、完了したリクエストを再度オープンする を参照してください。

サポートケースの移行​

2026年中にすべてのお客様に提供されるエクスペリエンス・アップデートの一環として、トラブルチケット機能はサポートケースに移行されます。この統合の一環として、アカウントがオンボードされると、_トラブルチケット_を開く代わりに、_サポートケース_を開く必要があります。

カスタマーポータルの_Orders_メニューで、以前は_Trouble Ticket_オプションがあった場所に、サポートセンターに誘導するプロンプトが表示されます。

メインナビゲーションからSupport を選択し、Open a Support Case を選択してもサポートケースを開くことができます。

手順については、サポートケースの開設 を参照してください。エクスペリエンスは簡素化されますが、サービスに影響を与えるインシデントは、従来と同じ緊急性、エスカレーションパス、およびサービスレベルのコミットメントで引き続き扱われます。

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