Network Edgeインシデント管理のサービスレベル目標

Equinixは、Network Edgeのインシデント管理に次のサービスレベル目標(SLO)を適用する。

メモ

次の応答時間はインシデントにのみ適用され、サポートケースやトラブルチケットは対象外。サポートケースの提出方法については、「サポートケースを開く」を参照。

サービス	定義	目標時間
インシデント管理優先度1	重要な機能にアクセスできなくなるサービスの中断、またはサービスの可用性に深刻な影響を与えるネットワークの完全な中断。	Equinix応答：30分 サービスの復元：4時間
インシデント管理優先度2	サービスの可用性に深刻な影響を与える、重要な機能またはネットワークアクセスの中断または低下。	Equinix応答：2時間 サービスの復元：24時間
インシデント管理/リクエスト対応優先度3	運用上の影響はあるが、サービスの可用性に直接的な影響はない、重要でない機能または手順のユーザビリティの低下。また、このインシデントの回避策も用意されている。	Equinix応答：6時間 サービスの復元：48時間

追加リリースとメンテナンスのお知らせ

製品リリース通知チーム(製品運用担当)は、ユーザーへの製品関連のすべての通知をカバーする。製品関連の通知は、ソフトウェア、データベース、ポータルの更新に分類される。

• 四半期ごとのリリース通知 - お客様のサービス/機能への影響予定について、リリース日の18日前とリリース予定日の4日前にお知らせします。
• 計画的メンテナンスの通知 - お客様のサービス/機能に対する重要でない計画的な影響について、メンテナンス日の15～16日前に通知を行い、メンテナンス予定日の1～2日前にリマインダーを送信します。
• 計画外メンテナンスの通知 - お客様のサービス/機能に計画外の影響が生じた場合、当社の技術チームが通知を受けた時点で即座に通知します。
• 事故後報告書 - ご依頼から5営業日以内にPIRをお客様にお渡しします。