メンテナンスとサポート - セキュリティ／ネットワークサービス

障害対応

障害に対する標準的な応答時間と解決時間は、優先度によって処理される。これを下の表に示す。

優先順位	応答時間1	解決時間	業務遂行	SLA2
P1	< 15分	< 4時間	24 x 7	95 %
P2	< 30分	< 8時間	サービスウィンドウ	95 %
P3	< 60分	< 24時間	サービスウィンドウ	95 %

注:

1 対応時間は、インシデントの登録から Equinix Managed Solutions スペシャリストへの連絡までの時間です。

2 SLA は、対応および解決時間に適用されます。

すべてのインシデントは優先度に基づいて処理される。優先度は、障害が報告され、提供された情報に基づいてEquinixによって評価された後に決定される。インパクトに基づくインシデントの緊急度を以下の表に示す。

緊急性	影響	商品説明
高	サービスの説明に従って、Equinixによって提供および管理されるサービス/環境が、中断により予期せず使用できなくなる。利用者は利用者に対する義務を果たすことができない。この機能を使用できないため、ユーザーが直接的に明らかな損傷を被る。	サービスを直ちに復旧する必要があり、本番環境が利用できず、プラットフォーム全体に障害が発生している状態。
ミディアム	サービスは完全な機能を提供していないか、部分的な機能またはパフォーマンスの低下を持っていない、その結果、ユーザーが影響を受ける。機能が使用できないため、ユーザーが直接的に明らかな損傷を受けた場合。この機能の可用性が制限されているため、サービスに影響が及ぶ可能性がある。	サービスは同日中に修理する必要があり、管理環境は利用できません。
低	このサービスは、1人または複数のユーザーに対して制限された可用性で機能し、回避策が用意されています。	サービスの修理時期は、報告者と協議の上決定されます。

注:

この分類は、たとえばユーザー固有のアプリケーション、ユーザーによる操作、またはサードパーティに依存することによって発生する障害には適用されません。

スケジュールされたメンテナンスは、指定されたメンテナンス期間中の標準作業として四半期に1回行われる。これらのイベントはEquinix変更管理者によって発表される。

緊急メンテナンスの場合、Equinixは以下のメンテナンス期間に関する契約から逸脱する権利を留保する。上記の状況では、緊急メンテナンス要求をすぐにスケジュールでき、その後、メンテナンスが行われる時期を通知する。

メンテナンスの標準的な受付時間は、営業日、週末、祝日の00:00～07:00です。ただし、マネージド・バックアップおよびアプリケーション・プラットフォームについては08:00～18:00です。

エクイニクスマネージドサービスのサービス提供状況とお問い合わせ先は次のとおりです：