メンテナンスおよびサポート – Equinix Business Cloud

失敗への対応

障害に対する標準的な対応と解決時間は、優先順位によって処理されます。これを下表に示します。

Priority	Response Time1	Resolution Time	Execution of Work	SLA2
P1	< 15 min	< 4 hours	24 x 7	95 %
P2	< 30 min	< 8 hours	Service Window	95 %
P3	< 60 min	< 24 hours	Service Window	95 %

注

(¹) 対応時間は、インシデントの登録から Equinix Managed Solutions のスペシャリストへの連絡までの時間です。

(²) SLA は、対応および解決時間に適用されます。

すべてのインシデントは優先順位に基づいて処理されます。優先順位は、障害が報告され、提供された情報に基づいてエクイニクスが評価した後に決定されます。影響度に基づくインシデントの緊急度は下表のとおりです。

Urgency	Impact	Description
High	Unforeseen unavailability of a service / environment delivered and managed by Equinix, in accordance with service description due to a disruption. The user cannot fulfill its obligations towards its users. The user suffers direct demonstrable damage due to the unavailability of this functionality.	The service must be restored immediately; the production environment(s) is/ are unavailable, with platform-wide disruptions.
Medium	The service does not offer full functionality or has partial functionality or a reduced performance, as a result of which the users are impacted. The user suffers direct demonstrable damage due to unavailability of the functionality. The service may be impacted due to limited availability of this functionality.	The service must be repaired the same working day; the management environment is not available.
Low	The service functions with limited availability for one or more users and there is a workaround in place.	The moment of repair of the service is determined in consultation with the reporting person.

注

この分類は、例えば、ユーザー固有のアプリケーション、ユーザーによる行為、または第三者に依存することによって引き起こされる混乱には適用されません。

定期メンテナンスは、四半期に1度、指定されたメンテナンス時間帯に標準作業として実施されます。これらのイベントは、エクイニクスの変更管理によって発表されます。

緊急メンテナンスの場合、エクイニクスは以下のメンテナンスウィンドウに関する合意事項から逸脱する権利を有します。上記の場合、緊急メンテナンスのリクエストはすぐにスケジュールすることができ、その後、メンテナンスがいつ行われるかをお客様にお知らせします。

ただし、マネージドバックアップおよびアプリケーションプラットフォームについては、08:00～18:00となります。

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