デジタル・インフラストラクチャ・マネジメント（DIM）
デジタル・インフラストラクチャ・マネジメント（DIM）は、情報技術サービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスに基づくプロアクティブな運用管理サービスです。物理環境と仮想環境の両方において、お客様のインフラストラクチャの可用性、パフォーマンス、ガバナンス、セキュリティを維持することを目的としています。
DIMは、エクイニクスデジタルサービスやIBXデータセンター内の資産など、エクイニクス内の物理ターゲットおよび仮想ターゲットをサポートします。
Equinix Managed Solutions（EMS）チームは、多様なインフラストラクチャを管理し、定義されたサービスおよび可用性レベル合意（SLA）を達成するためのツールや専門知識を備えた、認定を受けた専門家から構成されています。
定期的なメンテナンスと定期的な分析に加え、戦略的な意思決定をサポートするためにタイムリーで適切な洞察を提供します。
主な特徴
DIMは、以下の機能を通じて包括的なインフラストラクチャ管理を提供します：
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可用性とパフォーマンス管理 - ビジネス目標に沿ったインフラストラクチャの可用性とパフォーマンスを維持するための継続的な監視とプロアクティブな提案。
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Rapid Response - 検出された異常への対応、インシデントの解決、サービスカタログからのお客様のリクエストに応えるための24時間サポート。
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成長プランニング - 定期的なキャパシティ管理分析と成長に関する推奨事項により、お客様の効率的な拡張と将来のニーズに対するプランニングを支援します。
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ガバナンス、セキュリティ、コンプライアンス - システムの更新、アクセス制御、堅牢化対策を可視化することで、リスクを低減し、一貫したセキュリティ体制を維持します。
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Change Management - サービスの中断と関連リスクを低減するための変更プロセスの管理をサポートします。
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Service Level Agreement（サービス・レベル・アグリーメント） - 管理されたインフラストラクチャ・コンポーネントの応答期待値と可用性目標を設定する定義された SLA。
エクイニクスソリューションの管理
デジタルインフラストラクチャマネジメントは、個々のコンポーネントに焦点を当てるのではなく、環境中心のアプローチを用いて完全なマネージドソリューションに適用できます。エクイニクスソリューションは、ハードウェア、ソフトウェア、その他のエクイニクスサービスなど、特定のユースケースに必要なすべての要素で構成され、エクイニクス施設内のお客様のケージやキャビネットに配置され、エクイニクスおよびほとんどの場合、関連テクノロジーベンダーによって承認された検証済みの設計図に基づいています。このアプローチにより、定義された環境とソリューションを包括的に管理できます。
このようなシナリオでは、デジタル・インフラストラクチャ管理SLAがソリューション全体をカバーし、個々のコンポーネントレベルのSLAよりも優先され、ソリューションに含まれる他のコンポーネントが抽象化されます。
このようなソリューションの例としては、以下が挙げられますが、これらに限定されるものではありません：
- ネットワークエッジ
- NVIDIA DGXによるマネージドプライベートAI
- 専用ファイアウォールとスイッチによる専用ネットワークコア環境
- 専用プライベートクラウドソリューション
活動範囲
活動範囲は、デジタル・インフラストラクチャ・マネージメントの基本サービスに関するものであり、マネージメントされる特定のテクノロジーによって異なる場合があります。
モニタリング
エクイニクスは、定義された重大度に基づいて設定されたアラートを使用してシステムレベルでインフラストラクチャを監視し、管理環境の健全性を可視化します。この目的は、システムの可用性、パフォーマンス、潜在的なリスクをリアルタイムで把握し、問題が業務に影響を及ぼす前にタイムリーに対応することです。
監視結果に基づき、エクイニクスは影響を軽減し、潜在的なサービス中断を最小限に抑えるための洞察、早期警告、変更勧告を提供します。この情報は、継続的な評価と構成の最適化を通じて、期待されるパフォーマンスレベルを維持するためにも利用されます。この柱には、現在のパフォーマンスとシステム運用の長期的な改善の両方に対応する活動が含まれます。
迅速な対応
お客様のインフラストラクチャはエクイニクスによって管理され、継続的な可用性を維持し、必要不可欠なコンポーネントの効率的な運用をサポートします。サービスの中断が発生した場合、エクイニクスはお客様と連携し、計画通りにサービスを復旧するための是正運用活動を実施します。
この活動はインシデント管理の一部であり、サポート時間料金の対象ではありません。インシデントは、お客様からのリクエスト、または可視性に対するエクイニクスの対応によって開始されます。デジタルインフラストラクチャ管理には、24時間365日のサポートが含まれます。
以下のアクションは、インシデント管理の範囲内です：
- 必要なトラブルシューティング活動の実行
- テクノロジーベンダーやサードパーティとの交流
- インシデント調査と継続的改善
- 問題管理
- P1インシデントの事後レビュー（RCA）（お客様のご要望に応じて）
DIM の範囲外のインシデント（お客様の操作または契約しているサードパーティサービス（ソフトウェア、アプリケーションなど）に起因する問題など）の解決は、マネージドサービス・プレミアサポートを通じて時間単位で請求されます。インシデントの優先順位付けは、以下の評価に基づいており、分析の進捗に応じて調整される場合があります：
| Priority | Impact/Urgency | Description |
|---|---|---|
| P1 HIGH | Unforeseen unavailability of a service or environment managed by Equinix, in accordance with the service description. The customer cannot fulfill obligations to its users. The customer experiences direct demonstrable damage due to the unavailability of this service. | The service must be restored immediately. The production environments are unavailable, with platform-wide disruptions. |
| P2 MEDIUM | The service does not offer full functionality, has partial functionality, or reduced performance, affecting users. The customer experiences direct demonstrable damage due to limited availability of the functionality. | The service must be repaired the same day. |
| P3 LOW | The service functions with limited availability for one or more users, and a workaround is in place. | The repair timeline is determined in consultation with the reporting person. |
サービスリクエスト
サービスリクエストは、お客様がエクイニクスのチームにアクションをリクエストする際に使用します。お客様は、運用コンソールのセルフサービスで完了できないサービス変更や、EMSポータルでサポートが必要な場合にサービスリクエストを送信できます。
サービスリクエストには2種類あります：
- 含まれます： サービスの範囲内にあり、追加料金が発生しないサービスリクエスト。
- 追加： サービスの範囲外であり、追加料金が発生するサービスリクエスト。
セルフサービスで完了できるサービスリクエストには、ガイダンスが用意されています。このような場合、手順の説明が提供され、お客様によるタスクの実行が監督されます。また、エクイニクスのテクノロジーマトリックスに掲載されている各テクノロジーには、独自のサービスリクエストオプションが含まれています。
| Type of Service Request | Self-service | Type |
|---|---|---|
| Ask information about the product | No | Included |
| Move DIM service from one target to another | No | Included |
| Request Change Management support | No | Included |
| Request Escalation List updates | No | Included |
| Request Identity and access management changes | No | Included |
| Request ad-hoc reporting | No | Additional |
| Request ad-hoc critical patching update | No | Additional |
| Request ad-hoc capacity evaluation | No | Additional |
成長サポート
可用性を維持するには、環境容量の管理も必要です。エクイニクスのチームは管理対象テクノロジーの主要KPIを監視し、可用性への影響を回避するために変更が必要な場合はお客様に通知します。
変更管理
インフラストラクチャ運用における変更管理は、計画された変更が管理され、組織化され、安全な方法で実施されることを保証し、リスクとサービスの中断を最小限に抑えます。このプロセスにより、お客様とエクイニクスの経営陣は、事前連絡や調整された計画など、実行前に今後の変更内容を把握することができます。
変更管理に含まれる活動
- 変更の計画と調整
- リスクと影響評価
- 変更の承認と認可
- 変更通知とコミュニケーション
- 変更の実行と監視
- 実装後の検証とテスト
- 変更のロールバック
変更管理における変更の種類：
- エクイニクス主導の変更： セキュリティパッチ適用やネットワークデバイスのバージョンアップなど、インフラストラクチャのメンテナンスや更新作業。
- 顧客要求による変更： ソフトウェアのアップグレード、構成の調整、環境への新機能やコンポーネントの追加など、お客様のニーズを満たすために開始される変更。
適切に実施された変更管理は、インフラストラクチャ運用のセキュリティと予測可能性を向上させながら、運用効率とサービス継続性をサポートします。
ガバナンスとセキュリティ
デジタル・インフラストラクチャ管理におけるガバナンスとセキュリティのフレームワークは、サービスとそれをサポートするインフラストラクチャが構造化されたライフサイクル管理アプローチで管理されることを保証します。
このフレームワークは、業界のベストプラクティスに従い、環境の進化に関する意思決定をサポートするレポートと推奨事項を顧客に提供します。
主な目的は、顧客環境の完全性と可用性を維持しながら、コンプライアンスの証拠と運用保証を生成することです。
主な事業内容
- 定期的なレポート 資産管理の洞察、実行されたSLA、最近のインシデントと問題、完了した変更、アクティブなリスク。
- クリティカルセキュリティパッチング： セキュリティギャップを特定し、顧客環境に必要なアップデートを適用するための変更管理を開始するための反復的な活動。
- Identity & Access Management： エクイニクスチームによる乖離のマッピングとレポート。
- ファイアウォールルールの評価： ファイアウォールルールの変更要求に対する、実装前のレビュー。
エクイニクスはまた、お客様のユースケースに基づいてインフラストラクチャのアーキテクチャを強化し、セキュリティ体制と運用回復力の向上をサポートするための提案も行っています。
定期的な活動
EMS チームは、新しい重要なパッチのアップデートやファームウェアの バージョンのチェックなど、定義された定期的な活動を実施し、 管理対象の顧客デバイスの可用性、パフォーマンス、容量を 維持します。このような活動を定期的に実施することで、エクイニクスは問題を早期に発見し、環境破壊の可能性を低減することができます。
一部の活動は特定の地域やテクノロジーにのみ適用され、その頻度はエクイニクスが管理しています。
サービス内容
サービスオプション
デジタル・インフラストラクチャ・マネージメントは、3つのサービスバリエーションを提供しており、お客様の要件に合ったオプションを選択することができます。管理対象ごとに、最適なサービスオプションを選択できます。
エクイニクスは、デジタルインフラストラクチャ管理に必要なツールや人件費の見積もりによって決定される管理の複雑さとコストを調整するために、これらの変数を適用しています。
スターター
このサービスオプションには、インフラストラクチャの監視のみに焦点を当てた限定的な範囲が含まれます。プレミアサポートプランでは、テクノロジーマトリックスおよびサービスカタログに定義された制限に従って、追加のアクティビティを実行することができます。
スタンダード
このサービス・オプションには、仮想または物理ネットワーク・デバイス、基本機能付きファイアウォール、専用ストレージについて、本文書で定義されているサービス範囲がすべて含まれます。
アドバンスド
このサービス・オプションには、AI/GPUベースの機器、高度な機能を備えたファイアウォール、ハイパーコンバージド・アプライアンスについて、本文書で定義されたサービス範囲全体が含まれます。
サービスデマケーション＆イネーブリングサービス
デジタルインフラストラクチャ管理の一環として、エクイニクスはお客様とエクイニクスの間で責任の境界を定義し、お客様が指定する管理対象に関する情報を収集し、継続的な管理の準備に必要な活動を行います。
手続きには以下が含まれます：
- 初回ミーティングとアクティビティスケジューリング
- お客様とエクイニクス環境間の接続の確立
- 要件とアクセス/許可の検証
- 対応機器への管理ツールのインストール
- 監視エレメントの設定
- サポートされるテクノロジーの標準（ベストプラクティス）設定の適用（ハードニング）
- 初期顧客環境の文書化
- お客様とエクイニクス間のエスカレーションマトリックスの確立
- 環境SLAの検証
移行フェーズ
これらの手続きが完了すると、エクイニクスは最長90日間の移行期間を開始します。この期間中は、エクイニクスのチームがすべてのターゲットを管理しますが、デジタルインフラストラクチャ管理SLAはまだ適用されません。
移行フェーズの目的は、期待値の調整と環境特性の検証です。この期間中はSLAクレジットは発行されず、エクイニクスはSLAの不履行に対して責任を負いません。
制限事項
デジタルインフラストラクチャ管理は、エクイニクスのテクノロジーマトリックスに掲載されている管理対象のインフラストラクチャのみを対象としています。これらのアイテムはお客様が所有することも、エクイニクスが所有することもあります。SLAは管理対象アイテムにのみ適用されます。
エクイニクスは、クリティカルパッチアップデート（マイナーアップデートを含む）を定期的にチェックし、変更管理を実施して適用しています。メジャーリリースやその他の非クリティカルアップデートについては、新しいバージョンが利用可能になった時点でお客様に通知します。
エクイニクスは、管理対象アイテムの管理資格情報を運用目的でのみ保持します。ただし、エクイニクスは、お客様が保存または送信するコンテンツやデータを監督、監視、管理することはなく、そのような法的義務や技術的能力もありません。
エクイニクスは、運用およびセキュリティ標準に準拠した独自の認定ツールを使用しています。これらのツールはサービス料金に含まれています。エクイニクスは、特定のテクノロジー向けに追加のネイティブツールを推奨する場合があります。
エクイニクスは、お客様から特定のツールの利用を求められた場合、そのツールの互換性を評価し、運用およびセキュリティ要件を満たしているかどうかを判断します。この評価には、ツールがサービス実行をサポートしているかどうかの確認も含まれます。
エクイニクスは、お客様のデータコンテンツ（その出所、完全性、正確性、機密性、知的財産権や契約上の義務の遵守を含む）について責任を負いません。お客様は、法的または倫理的要件に違反する可能性のあるものを含め、すべての送信に責任を負います。
また、クレジットカード番号、コード、パスワードなどの機密情報の取り扱いを含め、eコマースおよびeビジネス取引に関する全責任はお客様が負います。エクイニクスは、このような取引から発生する問題に対して責任を負いません。
エクイニクスはお客様のデータコンテンツを管理したり、アクセスしたりすることはできません。
ファイアウォール管理には、基本的なファイアウォール機能のみが含まれます。アプリケーションレベルの制御やデータ損失防止（DLP）などの高度な機能はスコープに含まれません。
購入単位
デジタル・インフラストラクチャ管理は、各項目に割り当てられたコンポーネント・タイプに従って、管理対象の項目数に基づいて価格が設定されます。
| COMPONENT TYPE | UNIT | NRC | MRC | OVERAGE |
|---|---|---|---|---|
| Standard | Each | Yes | Yes | May apply |
| Advanced | Each | Yes | Yes | May apply |
- 初期費用・一時費用（NRC） - エクイニクスの運用ベストプラクティスと契約書に定義されたサービスレベルに合わせて、サービス導入時にお客様が使用するコンポーネントの実装と設定を行います。
- Monthly Recurring Charge (MRC) - サービススコープで定義されたコンポーネントの種類に応じて、管理に含まれるコンポーネントの数に基づくサービスの継続的な課金を表します。
- 超過料金 - 管理量が基準値を超えた場合に適用される料金。
役割と責任
お客様の責任
お客様は、サービスの提供を可能にするために必要な情報とアクセスを適時に提供する必要があります。これには、お客様が所有または管理する機器への管理アクセスや、エクイニクスに提供されるすべてのデータや情報の正確性の確保が含まれます。
サービス要件
デジタルインフラストラクチャ管理は、エクイニクスのIBXでホストされている環境にのみ適用され、エクイニクスのテクノロジーマトリックスに掲載されている認定テクノロジー（モデルやバージョンを含む）に限定されます。
環境を管理するため、エクイニクスはサポートするテクノロジーごとに制限事項や前提条件を定義しています。これらは必須である場合もあれば、ベストプラクティスに基づく場合もあります。お客様がこれらの前提条件をどの程度遵守しているかは、サービス利用開始時および移行期間中に合意・検証された可用性SLAに直接影響します。
適用されるSLAに影響を及ぼす可能性のある要因には以下が含まれます：
- ある程度の冗長性または高可用性を備えたアーキテクチャ
- エクイニクスが提供しないコンポーネントのサポート範囲
- バックアップソリューションの存在（Equinixまたはサードパーティ経由）
- 環境全般のガバナンス
- テクノロジー固有のベストプラクティスとの整合
接続要件
エクイニクスが管理業務を行うには、推奨される接続フレームワークに従って、リモートからお客様の環境に直接アクセスする必要があります。
お客様は、お客様の環境とDIMサービス間のセキュアな通信を提供するFabric接続を構成する必要があります。このFabric接続はDIMの価格には含まれていません。
DIMへの専用アクセスパスは、Fabric接続で利用できなければなりません。このアプローチは、レイテンシーを改善し、排他的な通信チャネルを確保し、輻輳のリスクを低減します。
エクイニクスが環境への接続を失った場合、アクセスを回復するためにあらゆる合理的な措置を講じます。このような停止中、お客様の環境で利用可能な場合は、帯域外（OOB）ネットワークが使用される場合があります。接続の損失がお客様の行為によりエクイニクスへのアクセスが妨げられた場合、エクイニクスはお客様に通知し、アクセスの復旧を要請します。OOBまたは冗長性が存在しない場合、またはお客様の操作によりアクセスが妨げられた場合、接続が回復するまでサービスレベル目標（SLO）とSLAは一時停止されます。
その他のお客様の責任
お客様にも責任があります：
- エクイニクスとのコミュニケーションとエスカレーションのために、指定されたビジネスおよび技術連絡先をプロバイダに提供します。
- サービス・カタログ・チケットに関連する環境の詳細を含む、サービス活動のための適切かつ完全な指示の提供。
- エクイニクスが提供しないすべてのソフトウェア、サービス、コンポーネント（選択、使用、互換性、監視、トラブルシューティングを含む）に対するプロバイダの責任。
- EMSポータルでの権限管理。
- 適切な分類と緊急度、十分な情報を含むチケットの提出。
- エクイニクスポータルの主管理者ロールの管理
- EMSポータルを通じて実行されるあらゆる活動に対する責任を負います。
- 顧客環境に保存されているすべてのデータの内容を管理します。
- 管理環境に関連するすべての継続ポリシーをエクイニクスに通知します。
- EMSポータルでエクイニクスから提案された変更を承認します。
RACIマトリックス
R = Responsible、A = Accountable、C = Consulted、I = Informed
| Activities | Equinix | Customer |
|---|---|---|
| Define escalation list | CI | RA |
| Ensuring Equinix is an authorized partner for 3rd-party infrastructure support | CI | RA |
| Network required to connect to Equinix Management tools | CI | RA |
| Setup infrastructure monitoring | RA | CI |
| Provide Equinix all available and requested documentation about the environment | CI | RA |
サービス開始
| Activities | Equinix | Customer |
|---|---|---|
| Validation of escalation list | RA | CI |
| Inform internal teams on how to report issues or open requests | CI | RA |
| Check if all teams succeed in accessing EMS Portal | CI | RA |
| Provide Equinix team information about the environment and its importance to business | CI | RA |
| Share with Equinix all business Service Levels used to drive work | CI | RA |
| Pre-schedule meeting to present first Periodic Reporting to customer | RA | CI |
運用
| Activities | Equinix | Customer |
|---|---|---|
| Infrastructure / platform upgrades (Major releases) | CI | RA |
| Management of targets outside DIM scope or Equinix Technology Matrix | CI | RA |
| Opening of issue or request tickets | CI | RA |
| Approve change windows | CI | RA |
| Request root cause analysis | CI | RA |
| End user support | CI | RA |
| Application management | CI | RA |
| Selecting and providing Equinix Management systems / tools | RA | CI |
| Engaging with third-party supplier as necessary | RA | CI |
| Responsible for all Software Licenses in use in the environment | CI | RA |
| Provide Equinix any updates in personnel to allow permission and access management changes | CI | RA |
| Inform updates on escalation lists | RA | CI |
| Problem Management follow-up | RA | CI |
| Request change management support from Equinix | CI | RA |
サービスレベル
このサービスレベル合意書（SLA）の目的は、DIMサービスに関連する測定可能なパフォーマンスレベルを定義し、エクイニクスがこれらのレベルを満たさない場合にお客様が利用できる救済策を説明することです。
SLOのサポート
サポートSLOは、インシデントの登録と解決活動に適用されます（ラピッドレスポンス を参照）。エクイニクスは、提出されたトラブルチケットの95%について、下表の時間内に対応し、解決することを目標としています。
| PRIORITY | RESPONSE TIME | RESOLUTION TIME | EXECUTION OF WORK | SLA |
|---|---|---|---|---|
| P1 | < 30 min | < 4 hours | 24 x 7 | 95% |
| P2 | < 60 min | < 24 hours | 24 x 7 | 95% |
| P3 | < 120 min | < 5 days | 24 x 7 | 95% |
- レスポンスタイムは、トラブルチケットが送信されてから、エクイニクスのマネージド・ソリューション・スペシャリストが正式な回答を送信するまでの時間です。
- 解決時間は、チケットの登録から、ITSM ツールでのクローズまたはキャンセル、または顧客への引き渡しまでの時間です。
- SLAは、サポートの応答時間や解決時間には適用されません。SLAの詳細については、製品ポリシーをご覧ください。
サービスレベルアグリーメント
デジタルインフラストラクチャ管理は、エクイニクスの運用管理範囲内の環境に対してのみSLAを提供します。SLAの計算において、環境とは、エクイニクスがアクティブに監視でき、お客様環境の論理的な一部を表す、一緒に動作する管理対象コンポーネントのグループとして定義されます。このマッピングはサービスの実装時に完了します。
SLAは、エクイニクスの管理責任範囲内の障害によって中断が発生した場合にのみ適用されます。エクイニクスの責任範囲外、またはエクイニクスが管理していないコンポーネント、ソリューション、または行為によって発生したインシデントや障害は、SLA違反とは見なされません。
SLA 基準レベルは下表のとおりで、各管理対象環境に適用されます。適用されるSLAは移行段階で検証され、変動が適用される場合があります。
月間SLAレベル
| SLA per Month | Type of Environment | Infrastructure Resilience |
|---|---|---|
| 99.95% | Production | Environment has a High Availability (HA) or cluster configuration in place. |
| 95.00% | Production | No High Availability; recovery depends on replacing the failed component. |
| No SLA | N/A | Equinix does not have access to the environment (partial or full) and will not be able to provide management or repairing activities. |
上記のSLAでは、エクイニクスは管理環境の可用性を測定します。可用性が可用性サービスレベルを超えた場合、お客様は、該当する注文に記載されているEquinix Managed Solutionsの項目に限定して、マネージド環境の価値（導入時に定義）の30分の1に相当するクレジットを受けることができます。SLAの閾値を超える利用不可時間が1時間発生するごとに、マネージド環境価値の1時間分（720分の1）に相当する追加クレジットが提供されます。
これらのクレジットは、サービスレベルが満たされていない場合、お客様の唯一かつ排他的な救済手段となります。クレジットは、暦月内の連続利用不能の単発期間に基づいて計算されます。SLAは適用されず、エクイニクスは一切の責任を負いません。利用不能が免除された利用不能 と見なされる場合は、以下の状況を含みます：
- エクイニクスの合理的な管理範囲を超えた状況により発生した場合。
- SSH、サードパーティツール、またはその他の手段で行われた設定変更を含む、お客様の操作または不作為による結果
- 第三者の行為または不作為による結果
- 顧客とベンダーの間で直接解決される問題
- DIMの範囲外、またはエクイニクスが管理していないコンポーネント、サービス、アクションの障害によるもの。
- エクイニクスが発表した定期メンテナンス時に発生します。
エクイニクスは、可能な限り14日前までに定期メンテナンスの通知を行い、中断を最小限に抑えます。
その他のSLA条件
- 管理対象がお客様所有の場合、障害発生時の交換はお客様の責任となります。SLAは、エクイニクスが障害を検出し、お客様に通知するまでに必要な期間にのみ適用されます。
- 管理対象がエクイニクス所有の場合、エクイニクスは修理または交換に必要な対応を行います。
- お客様がエクイニクスの変更管理プロセスに従わずに変更を行った場合、SLAが適用されないことがあります。
- コンポーネント・ソフトウェアのバージョンがベンダーのサポート対象外の場合、SLAが適用されないことがあります。
- SLAは可用性にのみ適用されます。詳細は製品ポリシーをご覧ください。
- 高可用性に設定された環境では、1つのノードに障害が発生してもサービスがオンラインであれば利用不可とはみなされません。
可用性にはデータの復元は含まれません。データの復元はお客様の責任で行ってください。マネージド・プライベート・バックアップをご利用の場合は、セルフサービス・コンソールまたはサポート・チケットの提出によりデータを復元できます。
地理的利用可能性
Digital Infrastructure Managementは、Equinix Managed Solutionsが提供されている国であれば、Equinix Fabricを備えたIBXで利用できます。最新の提供状況については、営業担当者にお問い合わせください。