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サポートケースの開設

技術的な問題、サービスリクエスト、アカウント関連のお問い合わせのサポートケースを送信します。

メモ

権限によっては、異なるケースタイプを作成するためのアクセスが制限される場合があります。

サポートケースの開設方法​

  1. カスタマーポータルに移動します。

  2. メインナビゲーションから［サポート］を選択し、［_サポートケースを開く］を_選択します。

    サポートメニュー

    または、_サポートセンター_から、[サポートケースを開く]をクリックします。

    サポートセンター

  3. 発生している問題を説明してください。

    サポートケースガイドを開く

    チップ

    カテゴリとケースフォームを直接選択するには、「どのケースフォームが必要か知っている」を選択します。詳細については、「製品とサービス」を参照してください。

  4. 推奨される次のステップ、トラブルシューティングのガイダンス、およびドキュメントリンクを確認して、問題の解決に役立ててください。推奨されるガイダンスで問題が解決した場合は、サポートケースを作成する必要はありません。詳細については、「解決エージェント」を参照してください。

    推奨される手順

  5. 推奨されたガイダンスで問題が解決しない場合は、「ケースを開く」を選択します。リクエストのルーティングに役立つその他の質問に答えてください。サポートフォームが開き、製品、カテゴリ、ケースタイプ、説明が入力されています。

    ケースを開く

  6. ケースの詳細を確認し、必要な更新を行い、サポートファイルを添付してから、ケースを送信します。ケースのステータスを監視するには、「サポートケースの管理」を参照してください。

解決エージェント​

解決担当者は、サポートケースを送信する前に問題を解決するためのステップバイステップのガイダンスを提案します。サポートケース入力フォームに埋め込まれているため、ユーザーがフォームに情報を入力すると自動的に有効になり、入力内容をリアルタイムで分析し、提案された解決策を体系化された段階的なソリューションとしてインラインで返すことができます。この機能により、セルフサービスによる解決の合理化やエージェント処理の改善など、サポートワークフローの効率化に貢献します。

提案は、選択したサポートフォームのコンテキスト（Fabric、Colocation、Cross Connectなど）に基づいて生成されます。解決エージェントは、製品が明示的に指定されていない場合でも、このコンテキストを使用してユーザーの説明を解釈します。

解決エージェント

アクティブなインシデントアラート​

ケース送信時にアセットまたはIBXデータセンターを選択すると、そのアセットまたはIBXデータセンターに関連付けられている有効なインシデントがある場合はバナーが表示されます。バナーには、インシデントの概要と現在のステータスが表示されます。

ケースをインシデントに関連付けるには、[自分のケースにリンク]を選択します。関連するインシデントが見つからない場合、またはインシデントサービスが一時的に利用できない場合、ケースの送信は通常どおり続行されます。

アクティブなインシデントアラートの選択

アクティブなインシデントアラートバナー

アクティブなインシデントアラートポップアップ

製品とサービス​

以下のカテゴリでサポートケースを開くことができます：

  • Cross Connect - Cross Connectの設定に関するサポートを受ける

  • IBXデータセンター

    • 環境 - スペース内の温度、湿度、空気品質の問題
    • ハードウェア - 機器関連の問題
    • 電源 - 電源または回路の問題
    • セキュリティ - アクセスまたはバッジ関連の問題
    • IBX サポート - IBX 施設に関する一般的なお問い合わせ
    • 顧客アンケートサポート - サイト固有の質問、デューデリジェンス、またはベンダーのオンボーディングに関連するフォームを提出するためのセルフサービスオプションです。

  • Smart View - Smart Viewの監視および分析サービスに関連する問題

  • Equinix Fabric (データセンター)

    • ポート - 既存または新規のポート接続に関する問題
    • 接続 - 既存または新規接続の問題
    • ネットワーク - 既存または新規ネットワークの問題
    • その他の技術的な問題 - その他 Fabric に関する問題

  • Network Edge (データセンター)

    • 仮想デバイス - 既存のデバイスまたは新しいデバイスのセットアップをサポートします。
    メモ

    シスコデバイスをご利用のお客様は、「Cisco TACケースを開く」を参照して、シスコに直接ケースをオープンしてください。

    • 接続 - レイヤ2またはレイヤ3接続のサポート
    • Device Link - ネットワークの場所と価格に関するヘルプを入手
    • その他の技術的な問題 - ネットワークエッジに関するその他のすべての問題

  • Equinix Connect-ルーティングまたは接続の問題

  • Equinix Internet Access -パフォーマンス、構成、可用性に関する懸念事項。

  • Internet Exchange -ピアリングまたはトラフィックの問題

  • Metro Connect -サービスの中断、プロビジョニングの遅延、または構成の変更

  • 精密時間

    • サービス - 検索機能を使用して、サービスIDを検索したり、新しいサービス注文についてお問い合わせください。
    • その他の技術的課題 - コンシューマーサービスおよびネットワークサービスのロケーションと料金の検索

  • アカウントサポート

    • アカウントチームへのお問い合わせ
    • リセラーの設定
    • IAM（アイデンティティ＆アクセス管理）
    • アカウントの完全な解約
    • 完全な展開終了
    • 製品/サービスの撤去
    • 請求アカウントの作成

  • 請求サポート-請求書、アカウント、PO (発注)番号、およびその他の財務に関するお問い合わせについて、請求に関するヘルプとサポートを受けます。

  • オーダーサポート-既存のオーダーを変更し、オーダーに関する問題についてサポートを受ける

  • ポータルサポート-パスワードのリセット、Colocationアセットの検索、レポートの生成、ユーザーアクセスの管理に関するサポートを受けることができます。

  • その他

    • 一般的なお問い合わせ
    • ターンアップコールリクエスト- IBXの技術者がエンドツーエンドの接続を確認し、ネットワークチームが仮想構成をテストします。
    • APIサポート - APIに関するお問い合わせや問題について、技術的なサポートを受けることができます。
    • 相互接続移行リクエスト - 既存のライブ相互接続サービスの移行を円滑に行うために、Equinix に必要な情報を提供してください。

  • カスタマーサクセスチームに問い合わせる-このオプションを使用して、カスタマーサクセスチームでサポートケースを開く（現時点では一部のお客様のみ利用可能）。

深刻度レベル - デジタルサービス​

デジタルサービス製品またはサービスのサポートケースを開設する場合、以下を含みます：

  • Metro Connect
  • Equinix接続
  • Fabric
  • インターネットアクセス
  • Internet Exchange (IX)
  • Network Edge
  • Precision Time

ケースの重要度レベルを選択するよう求められます。重要度レベルは、報告している問題の影響を示します。サポートケースを開く際に適切な重要度を選択することで、チケットの優先順位付けと適切なルーティングが可能になります。

重要度レベル説明
P1 -実稼働システムダウン重大な影響があり、深刻なビジネスへの影響とサービスの低下が発生している。この問題には緊急性の高い対応が必要であり、解決までお客様がエクイニクスと24時間体制で協力する必要があります。問題をタイムリーに解決するためにお客様のリソースを直ちに利用できない場合は、重要度レベルが調整される可能性があります。
P2 -実稼働システムの障害大きな影響があり、重大な損失とサービスの低下が発生している。この問題には緊急性の高い対応が必要であり、解決までお客様がエクイニクスと24時間体制で協力する必要があります。問題をタイムリーに解決するためにお客様のリソースを直ちに利用できない場合は、重要度レベルが調整される可能性があります。
P3 -システムの障害中程度の影響があり、一定程度の損失とサービスの低下が発生している。一時的な回避策により、合理的な事業継続性が維持できています。この問題には緊急性が中程度の対応が必要であり、解決までお客様がエクイニクスと継続的に協力する必要があります。問題をタイムリーに解決するためにお客様のリソースを直ちに利用できない場合は、重要度レベルが調整される可能性があります。
P4 -一般的なガイダンスわずかな損失やサービスの低下のみを引き起こす影響、または緊急性の低い対応が必要な一般的な質問。

優先度レベル- Colocation​

Colocationのサービスに影響を与える問題の優先度と応答時間は、問題の重大度と影響に基づいて決定されます。

優先レベル説明
サービス利用不可お客様のサービスは利用できず、許容可能な回避策はありません。Equinixは、30分以内に最初の連絡を行うことを目指しています。
サービス低下サービスは稼働していますが、大幅に低下しており、迅速な対応が必要です。Equinixは、2時間以内に最初の連絡を行うことを目指しています。
軽微なサービスへの影響お客様のサービスは、軽微な影響、または許容可能な回避策で引き続き稼働します。Equinixは、24時間以内（24時間365日対応のIBXデータセンターの場合）または24営業時間以内（24時間365日対応以外の拠点の場合）に対応し、作業を実施することを目指しています。
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