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サポートケースの開設

技術的な問題、サービスリクエスト、アカウント関連のお問い合わせのサポートケースを送信します。

メモ

権限によっては、さまざまなケースタイプの作成へのアクセスが制限される場合があります。

サポートケースの開設方法​

  1. カスタマーポータルにアクセスしてください。

  2. メインナビゲーションからサポート を選択し、Open a Support Case を選択します。

    または、Support Center からOpen a support case をクリックします。

  3. ドロップダウンメニューから適切なカテゴリーを選択してください。説明については、製品とサービス を参照してください。

  4. 選択した製品またはサービスに基づいて必要な詳細を入力し、フォームを完成させてください。フォームごとに必須項目が異なる場合があります：

    • ケースタイプ
    • サービスIDまたは資産参照
    • 問題の説明
    • Severity level - for Digital Services only.
    • 添付ファイルおよび補足資料

  5. ケースを送信し、そのステータスを監視します。サポートケースの管理](managing-support-cases.md) を参照してください。

製品サービス​

以下のカテゴリでサポートケースを開くことができます：

  • Cross Connect - Cross Connectのセットアップをサポートします。

  • IBXデータセンター

    • 環境 - スペース内の温度、湿度、空気品質の問題
    • ハードウェア - SeEquipment関連
    • 電源 - 電源または回路の問題
    • セキュリティ - アクセスまたはバッジ関連の問題
    • IBXサポート - IBX施設に関する一般的なお問い合わせ
    • 顧客アンケートサポート - サイト固有の質問、デューデリジェンス、またはベンダーのオンボーディングに関連するフォームを提出するためのセルフサービスオプションです。

  • Smart View - Smart View モニタリングおよび分析サービスに関する問題

  • エクイニクスファブリック

    • ポート - 既存または新規のポート接続に関する問題
    • 接続 - 既存または新規接続の問題
    • ネットワーク - 既存または新規ネットワークの問題
    • その他の技術的問題 - ファブリックに関するその他の問題

  • ネットワークエッジ

    • 仮想デバイス - 既存のデバイスまたは新しいデバイスのセットアップをサポートします。
    メモ

    Ciscoデバイスをご利用のお客様は、Cisco TACケースの開設を参照して、Ciscoに直接ケースを開設してください。

    • 接続 - レイヤ2またはレイヤ3接続のサポート
    • Device Link - ネットワークの場所と価格に関するヘルプを入手
    • その他の技術的な問題 - Network Edgeに関連するその他のすべての問題

  • Equinix Connect - ルーティングまたは接続に関する問題

  • Equinix Internet Access - パフォーマンス、設定、可用性に関する問題。

  • Internet Exchange - ピアリングまたはトラフィックの問題

  • メトロコネクト - サービスの中断、プロビジョニングの遅延、設定の変更

  • Precision Time

    • サービス - 検索機能を使用して、サービスIDを検索したり、新しいサービス注文についてお問い合わせください。
    • その他の技術的課題 - コンシューマーサービスおよびネットワークサービスのロケーションと料金の検索

  • アカウントサポート

    • アカウントチームへのお問い合わせ
    • リセラーの設定
    • IAM（アイデンティティ＆アクセス管理）
    • アカウントの完全解約
    • フルデプロイメント・ターミネーション
    • 製品/サービス デインストール
    • 請求アカウントの作成

  • 請求書サポート - 請求書ヘルプを取得し、請求書、アカウント、発注書、およびその他の財務に関する問い合わせを支援します。

  • 注文サポート - 既存の注文を変更し、注文に関する問題のヘルプを取得します。

  • ポータルサポート - パスワードのリセット、コロケーション資産の検索、レポートの作成、ユーザーアクセスの管理に関するヘルプをご利用ください。

  • その他

    • 一般的なお問い合わせ
    • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
    • APIサポート - APIに関するお問い合わせや問題について、技術的なサポートを受けることができます。
    • 相互接続移行リクエスト - 既存のライブ相互接続サービスの移行を促進するために、エクイニクスに必要な情報を提供します。

  • Contact My Customer Success Team - このオプションを使用して、カスタマーサクセスチームにサポートケースを開設します（現時点では一部のお客様にのみご利用いただけます）。

深刻度レベル - デジタルサービス​

デジタルサービス製品またはサービスのサポートケースを開設する場合、以下を含みます：

  • Metro Connect
  • Equinix Connect
  • ファブリック
  • インターネットアクセス
  • Internet Exchange
  • Network Edge
  • Precision Time

ケースの重大度レベルを選択するよう求められます。重大度レベルは、報告する問題の影響を示します。サポートケースを開く際に適切な重大度レベルを選択することで、チケットの優先順位付けと適切なルーティングを行うことができます。

Severity LevelDescription
P1 - Production System DownCritical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System ImpairedHigh impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System ImpairedModerate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General GuidanceMinimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

優先レベル - コロケーション​

コロケーションサービスに影響を与える問題の優先順位と対応時間は、問題の重大性と影響に基づいて決定されます。

Priority LevelDescription
Service UnavailableYour service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service DegradedYour service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service ImpactYour services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).
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