サポートケースの開設

技術的な問題、サービスに関するご要望、アカウントに関するお問い合わせは、サポートケースをご提出ください。

メモ

お客様の権限によっては、さまざまなケースタイプの作成へのアクセスが制限される場合があります。

サポートケースの開設方法

1. カスタマーポータルにアクセスしてください。

2. メインナビゲーションからサポート を選択し、Open a Support Case を選択します。

   

   または、Support Center からOpen a support case をクリックします。

   

3. ドロップダウンメニューから適切なカテゴリーを選択してください。説明については、製品とサービス を参照してください。

   

4. 選択した製品またはサービスに応じて、必要な情報を入力してフォームを記入してください。フォームごとに必要な入力項目は異なりますが、以下のような項目が含まれる場合があります。

   • ケースの種類
   • サービス ID または資産参照
   • 問題の説明
   • Severity level - for Digital Services only.
   • 添付書類および補足書類

   

5. ケースを送信し、そのステータスを監視します。サポートケースの管理](managing-support-cases.md) を参照してください。

製品・サービス

以下のカテゴリについて、サポートケースを開くことができます。

• Cross Connect - Cross Connectのセットアップをサポートします。

• IBXデータセンター

  • 環境 - スペース内の温度、湿度、または空気質の問題
  • Hardware - SeEquipment-related issues
  • 電源 - 電源または回路の問題
  • セキュリティ - アクセスまたはバッジに関する問題
  • IBX サポート - IBX 施設に関する一般的なお問い合わせ
  • 顧客アンケートサポート - サイト固有の質問、デューデリジェンス、またはベンダーのオンボーディングに関するフォームを提出するためのセルフサービスオプションです。

• Smart View - Smart View モニタリングおよび分析サービスに関する問題

• エクイニクスファブリック

  • ポート - 既存または新しいポート接続に関する問題
  • 接続 - 既存または新規の接続に関する問題
  • ネットワーク - 既存または新規のネットワークに関する問題
  • その他の技術的な問題 - その他 Fabric に関する問題

• ネットワークエッジ

  • 仮想デバイス - 既存のデバイスに関するヘルプ、または新しいデバイスの設定に関するヘルプを取得します。
  メモ

  Ciscoデバイスをご利用のお客様は、Cisco TACケースの開設を参照して、Ciscoに直接ケースを開設してください。

  • 接続 - レイヤ 2 または 3 接続に関するヘルプ
  • デバイスリンク - ネットワークの場所および価格設定に関するサポートを受けるには
  • その他の技術的な問題 - ネットワークエッジに関するその他のすべての問題

• Equinix Connect - ルーティングまたは接続に関する問題

• Equinix Internet Access - パフォーマンス、設定、可用性に関する問題。

• Internet Exchange - ピアリングまたはトラフィックの問題

• メトロコネクト - サービスの中断、プロビジョニングの遅延、設定の変更

• Precision Time

  • サービス - 検索機能を使用して、サービス ID を検索したり、新しいサービス注文についてお問い合わせください。
  • その他の技術的な問題 - 消費者向けおよびネットワークサービスの場所と価格を確認してください

• アカウントサポート

  • アカウントチームにお問い合わせください
  • 再販業者設定
  • IAM（アイデンティティ＆アクセス管理）
  • 口座の完全解約
  • 完全配備終了
  • 製品/サービス 設置解除
  • 請求アカウントの作成

• 請求書サポート - 請求書ヘルプを取得し、請求書、アカウント、発注書、およびその他の財務に関する問い合わせを支援します。

• 注文サポート - 既存の注文を変更し、注文に関する問題のヘルプを取得します。

• ポータルサポート - パスワードのリセット、コロケーション資産の検索、レポートの作成、ユーザーアクセスの管理に関するヘルプをご利用ください。

• その他

  • 一般的なお問い合わせ
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  • APIサポート - APIに関するお問い合わせや問題について、技術的なサポートを受けることができます。
  • 相互接続移行リクエスト - 既存のライブ相互接続サービスの移行を円滑に行うために、Equinix に必要な情報を提供してください。

• Contact My Customer Success Team - このオプションを使用して、カスタマーサクセスチームにサポートケースを開設します（現時点では一部のお客様にのみご利用いただけます）。

深刻度レベル - デジタルサービス

デジタルサービス製品またはサービスのサポートケースを開設する場合、以下を含みます：

• Metro Connect
• Equinix Connect
• ファブリック
• Internet Access
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

ケースの重大度レベルを選択するよう求められます。重大度レベルは、報告する問題の影響を示します。サポートケースを開く際に適切な重大度レベルを選択することで、チケットの優先順位付けと適切なルーティングを行うことができます。

Severity Level	Description
P1 - Production System Down	Critical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System Impaired	High impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System Impaired	Moderate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General Guidance	Minimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

優先レベル - コロケーション

コロケーションサービスに影響を与える問題の優先順位と対応時間は、問題の重大性と影響に基づいて決定されます。

Priority Level	Description
Service Unavailable	Your service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service Degraded	Your service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service Impact	Your services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).