サポートケースの管理
すべてのサポートケースは、カスタマーポータルの_サポートセンター_で表示および管理できます。このセンターでは、ケースステータスの追跡、受信した更新、および変更が可能です。
会社管理者は、組織のすべてのサポートケースを表示できます。他のユーザーが送信したケースを表示、管理、返信するには、他のユーザーにサポートケースマネージャー権限タイプを割り当てる必要があります。
サポートケース履歴
サポートケース履歴テーブルには、アクセス可能なすべてのサポートケースが一覧表示されます。テーブルを表示するには：
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メインナビゲーションから［サポート］を選択し、［_サポートケースの追跡］を_選択します。
または
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_サポートセンター_の［_サポートケース］_タブをクリックします。
デフォルトでは、_サポートケース履歴には、_すべての_オープン_ケースが含まれた「_オープン」_タブが表示されます。
ケース履歴のフィルタと検索をサポート
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事前に設定されたフィルターは、サポートケース履歴テーブルの上部のタブとして利用できます。
- オープン-現在のオープンケースを表示し、日付範囲でのフィルタリングを有効にします。
- アクションが必要-追加のアクションまたは詳細が必要なケースを表示します。
- クローズ済み-クローズ済みの解決済みケースを表示します。
- 全て-過去と現在の全てのケースを表示します。
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ソート順（昇順または降順）を変更するには、_ケース番号_列ヘッダーの矢印を選択します。
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テーブルに表示される列をカスタマイズするには、テーブルヘッダー行の歯車アイコンを選択します。
Equinixは、カスタマーポータルのシステムとユーザーエクスペリエンスをアップグレードしています。トラブルチケット機能はサポートケースに移行中です。ただし、未解決または以前のトラブルチケットはサポートケースに移行されませんでした。過去または未解決のトラブルチケットをお探しの場合は、オーダー履歴でご確認いただけます。
サポートケース履歴ステータス
サポートケース履歴テーブルは、_［ステータス］_メニューを使用してフィルタリングすることもできます。選択したステータスフィルターの数は、青色の円で示されます。
- 送信済み-現在送信されているケースを表示し、日付範囲で絞り込みを有効にします。
- 進行中-現在処理中のケースを表示します。
- アクションが必要-追加のアクションが必要なケースまたはお客様提供の詳細を表示します。
- キャンセル済み-キャンセルされたケースを表示します。
- 解決済み-解決済みのケースを表示します。
- クローズ済み-解決済みおよびクローズ済みの過去のケースを表示します。
サポートケースの詳細
特定のケースの詳細を表示するには、_ケース番号を_選択します。
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ヘッダーには、ケースのステータスとライフサイクルが一目でわかるように表示され、水平方向のアクティビティトラッカーには、ライフサイクルの概要段階が表示されます。送信済み、進行中、各ステージのタイムスタンプ付きで完了しました。
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会話セクションには、お客様とEquinixの間のやり取りがすべて表示されます。
- 最初の問題の説明は、会話の上部に表示されます。
- コメントは最新のものから順に表示され、古い返信はスクロールすると表示されます。
- 返信BOXは、ページ読み込み時に会話セクションの下部に表示され、ユーザーがスクロールしてもアクセスできます。
- 返信を送信するときに、1つ以上のファイルを添付できます。
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右側のパネルの「ケースの詳細」には、「****メインの詳細」、「添付ファイル」、「 連絡先」の折りたたみ可能なカードが含まれています。デフォルトではカードは折りたたまれています。カードを選択して内容を表示します。
_［サポートケース履歴］_テーブルに戻るには、ページ上部の［サポートケース履歴］を選択します。
サポートケースの変更
ケースを編集するには、「_サポートケース履歴」_テーブルからケースを選択し、鉛筆アイコンをクリックします。これにより、サポートケースの詳細ページに移動し、変更を行うことができます。
ケースを更新するには、会話セクションの下部にある返信機能を使用します。
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返信できない場合（ケースがクローズまたはキャンセルされた場合など）、ユーザーには返信ボタンにツールチップが表示されます。
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返信が可能な場合は、返信BOXに追加の詳細を入力してください。ユーザーは、返信BOX内で1つ以上のファイルを直接添付できます。添付ファイルは送信前に表示され、必要に応じて確認または削除できます。
サポートケースのキャンセル
- サポートケースをキャンセルするには、［_サポートケース履歴］_リストから選択し、ゴミ箱アイコンをクリックします。必要なキャンセルの詳細を「_アクティビティのキャンセル」_フォームに入力し、「送信」をクリックします。キャンセルされたケースは再開できない。
- ［ケースの詳細］ページから、［**ケースをキャンセル］**ボタンをクリックします。
