Smart Hands : commande ou ticket d'incident ?

Les tickets de dérangement sont réservés aux interruptions de service ou à la dégradation des services fournis par Equinix et ont la plus haute priorité à l'IBX.

Utilisez une demande Smart Hands pour les tâches liées à l'équipement appartenant au client, telles que l'installation, la maintenance ou le dépannage.

Choisir le bon type de demande

Utilisez ce diagramme pour déterminer s'il faut créer une demande Smart Hands ou un ticket d'incident.

note

Si la cause d'un ticket d'incident est déterminée comme étant du côté du client (c'est-à-dire non liée aux installations/processus Equinix), les tarifs horaires Smart Hands s'appliquent pour le temps passé, plus le coût des pièces utilisées. Dans ce cas, les frais de traitement accéléré ne sont pas facturés.

Les tickets d'incident ne peuvent pas être utilisés pour accélérer le travail Smart Hands. Elles sont réservées aux problèmes impliquant la perte ou la dégradation des services fournis par Equinix.

Pour accélérer le traitement des tâches Smart Hands, sélectionnez l'option de planificationaccélérée lors de l'envoi de votre demande.

Envoyer une commande Smart Hands

Pour passer une commande Smart Hands, suivez les instructions de la rubrique soumettre une commande Smart Hands .

Ouvrir un ticket d'incident

Les tickets d'incident peuvent être envoyés par toute personne disposant de privilèges de commande. Utilisez des tickets d'incident ou des dossiers d'assistance pour les problèmes nécessitant une réponse immédiate, en cas de perte ou d'interruption de service.

note

Si la perte ou l'interruption du service a été causée par Equinix, le billet n'entraînera aucun frais. Toutefois, si le problème est causé par le client, le ticket entraînera des frais Smart Hands.

1. Dans le menu commandes et tickets du Portail client , sélectionnez ticket d'incident .

   

2. Sélectionnez l'emplacement du problème : l'IBX, la cage/suite et, éventuellement, l'armoire.

   

   Une fois que vous avez sélectionné un emplacement, l'écran affiche les détails de l'emplacement (y compris l'adresse, les heures d'ouverture et un lien vers une carte de la zone environnante).

3. Sous Détails du problème :

   1. Sélectionnez la date à laquelle le problème s'est produit. Si vous vous trouvez dans un fuseau horaire différent de celui du IBX, utilisez le fuseau horaire local du IBX lors de la sélection de la date.

   2. Sélectionnez une catégorie de problème et une description du problème .

   3. Si vous souhaitez que le technicien Equinix appelle le contact technique spécifié lorsque le travail est en cours, sélectionnez appelez-moi depuis la cage.

   4. Sous Détails supplémentaires , saisissez toutes les autres informations susceptibles d'aider le technicien à localiser et à résoudre le problème. Exemples :

      • Une description détaillée du problème.
      • Liste chronologique des événements qui ont conduit au problème.
      • Toutes les mesures que vous avez prises pour étudier ou résoudre le problème.

4. Utilisez pièce jointe de fichier - Télécharger le(s) fichier(s) pour ajouter des pièces jointes pertinentes à votre demande, telles que des captures d'écran et des journaux d'erreur/diagnostic.

   • Ajoutez jusqu'à 5 fichiers.
   • La taille maximale de chaque fichier est de 2 Mo.
   • Les fichiers peuvent être de l'un des formats suivants : bmp, jpg, jpeg, gif, png, tif, tiff, txt, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pps, ppsx, pdf et vsd.

5. Ajouter des informations de référence client.

   De nombreuses entreprises disposent d'un système de billetterie interne pour suivre les problèmes ou les articles commandés auprès de Equinix. Ce champ fournit un emplacement pour saisir vos informations de référence internes, telles que les numéros de bon de commande, les numéros de billet ou un texte descriptif.

   Vous trouverez ces informations dans l'écran Historique des commandes et des tickets, ainsi que sur les factures correspondantes.

6. Sous coordonnées , spécifiez un contact technique et au moins un contact de notification :

   Types de contact	Description
   Contact technique	Pour le dépannage ou la clarification du ticket. En cas de question, Equinix contacte cette personne.
   Contact de notification	Contact(s) qui recevra(ont) des notifications par courriel sur l'état (et le prix, le cas échéant) du billet.

   

   • Le contact technique et le contact de notification peuvent être la même personne.
   • Vous pouvez sélectionner plusieurs contacts de notification, mais un seul contact technique.
   • Les contacts techniques ne reçoivent pas de notifications de réservation ou d'achèvement.
   • Pour supprimer un contact de notification du ticket, cliquez sur X.

7. Une fois tous les champs obligatoires remplis, cliquez sur Envoyer.

   Si votre ticket a été soumis avec succès, une notification s'affiche.

   

Pour surveiller l'état de votre demande, consultez historique des commandes et des tickets .

Pour rouvrir un ticket fermé, reportez-vous à la rubrique rouvrir une demande terminée .

Support Case Migration

Nouvelle expérience du portail client

Equinix met à niveau ses systèmes et l'expérience utilisateur sur le Portail client. La fonctionnalité de ticket d'incident est en cours de migration vers les dossiers d'assistance. Dans le cadre de ce Consolidation, une fois que votre compte a été intégré, au lieu d'ouvrir un ticket d'incident , vous devez ouvrir un ticket d'assistance à la place.

Dans le menu commandes du Portail client, une invite s'affiche à l'endroit où se trouvait l'option ticket d'incident, vous dirigeant vers le centre d'assistance.

Vous pouvez également ouvrir un dossier d'assistance en sélectionnant assistance dans la navigation principale, puis en sélectionnant ouvrir un dossier d'assistance .

Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la rubrique ouverture d'un ticket d'assistance . Même si l'expérience est rationalisée, les incidents ayant un impact sur le service continueront d'être traités avec les mêmes niveaux d'urgence, de remontée hiérarchique et d'engagement de niveau de service qu'auparavant.