Smart Hands : commande ou ticket d'incident ?

Les tickets de dérangement sont réservés aux interruptions de service ou à la dégradation des services fournis par Equinix et ont la plus haute priorité à l'IBX.

Utilisez une demande Smart Hands pour les tâches liées à l'équipement appartenant au client, telles que l'installation, la maintenance ou le dépannage.

Choisir le bon type de demande

Utilisez ce diagramme pour déterminer s'il faut créer une demande Smart Hands ou un ticket d'incident.

note

S'il s'avère que la cause d'un ticket d'incident se trouve du côté du client (c'est-à-dire qu'elle n'est pas liée aux installations/processus d'Equinix), les tarifs horaires de Smart Hands s'appliquent pour le temps passé, plus le coût des pièces utilisées. Les frais d'accélération ne sont pas facturés dans ce cas.

Les tickets d'incident ne peuvent pas être utilisés pour accélérer le travail des Smart Hands. Ils sont réservés aux problèmes impliquant une perte ou une dégradation des services fournis par Equinix.

Pour un traitement plus rapide des tâches Smart Hands, sélectionnez l'option de programmation Expedited lors de la soumission de votre demande.

Soumettre une commande de Smart Hands

Pour passer une commande Smart Hands, suivez les instructions sur Soumettre une commande Smart Hands.

Ouvrir un ticket d'incident

Les tickets d'incident peuvent être soumis par toute personne disposant de privilèges de commande. Utilisez les tickets d'incident ou les cas d'assistance pour les problèmes qui nécessitent une réponse immédiate, en cas de perte ou d'interruption de service.

note

Si la perte ou l'interruption de service a été causée par Equinix, le billet ne sera pas facturé. En revanche, si le problème a été causé par le client, le ticket entraînera des frais de Smart Hands.

1. Dans le menu Ordres and Tickets du Customer Portal, sélectionnez Trouble Ticket.

   

2. Sélectionnez l'emplacement du problème : l'IBX, la cage/suite et, éventuellement, l'armoire.

   

   Une fois que vous avez sélectionné un emplacement, l'écran affiche les détails de l'emplacement (y compris l'adresse, les heures d'ouverture et un lien vers une carte de la zone environnante).

3. Sous Détails du problème :

   1. Sélectionnez la date à laquelle le problème s'est produit. Si vous vous trouvez dans un fuseau horaire différent de celui de l'IBX, utilisez le fuseau horaire local de l'IBX pour sélectionner la date.

   2. Sélectionnez une Catégorie de problème et une Description de problème.

   3. Si vous voulez que le technicien d'Equinix appelle le contact technique spécifié lorsque le travail est en cours, sélectionnez Call me from the cage.

   4. Dans la rubrique Détails supplémentaires, indiquez toutes les autres informations susceptibles d'aider le technicien à localiser et à résoudre le problème. Exemples :

      • Une description détaillée du problème.
      • Liste chronologique des événements qui ont conduit au problème.
      • Toutes les mesures que vous avez prises pour étudier ou résoudre le problème.

4. Utilisez File Attachment - Upload File(s) pour ajouter des pièces jointes à votre demande, telles que des captures d'écran et des journaux d'erreur/de diagnostic.

   • Ajoutez jusqu'à 5 fichiers.
   • La taille maximale de chaque fichier est de 2 Mo.
   • Les fichiers peuvent être de l'un des formats suivants : bmp, jpg, jpeg, gif, png, tif, tiff, txt, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pps, ppsx, pdf et vsd.

5. Ajoutez l'information Customer Reference.

De nombreuses entreprises disposent d'un système de billetterie interne pour suivre les problèmes ou les articles commandés à Equinix. Ce champ vous permet de saisir vos informations de référence internes, telles que les numéros de P.O., les numéros de tickets ou un texte descriptif.

Vous trouverez ces informations dans l'écran Historique des commandes et des tickets, ainsi que sur les factures correspondantes.

6. Sous Contact Information, indiquez un contact technique et au moins un contact de notification :

   Contact Types	Description
   Technical Contact	For troubleshooting or clarification of the ticket. If questions arise, Equinix contacts this person.
   Notification Contact	Contact(s) who will receive email notices about the status (and pricing, if applicable) of the ticket.

   

   • Le contact technique et le contact de notification peuvent être la même personne.
   • Vous pouvez sélectionner plusieurs contacts de notification, mais un seul contact technique.
   • Les contacts techniques ne reçoivent pas de notifications de réservation ou d'achèvement.
   • Pour supprimer un contact de notification du ticket, cliquez sur X.

7. Une fois tous les champs requis remplis, cliquez sur Submit.

   Si votre ticket a été soumis avec succès, une notification s'affiche.

   

   Pour suivre l'état de votre demande, voir Historique des commandes et des tickets.

   Pour rouvrir un ticket fermé, voir Re-open a Completed Request.

Support Case Migration

Dans le cadre des mises à jour de l'expérience déployées pour tous les clients au cours de l'année 2026, la fonctionnalité des tickets de problème est en train de migrer vers les cas de support. Dans le cadre de cette consolidation, une fois que votre compte a été intégré, au lieu d'ouvrir un Trouble Ticket, vous devez ouvrir un Support Case à la place.

Dans le portail client, dans le menu Orders, il y a une invite à la place de l'option Trouble Ticket, qui vous dirige vers le centre de support.

Vous pouvez également ouvrir un dossier d'assistance en sélectionnant Support dans la navigation principale, puis Ouvrir un dossier d'assistance.

Pour obtenir des instructions, consultez Opening a Support Case. Bien que l'expérience soit simplifiée, les incidents ayant un impact sur le service continueront d'être traités avec la même urgence, les mêmes voies d'escalade et les mêmes engagements de niveau de service qu'auparavant.