Objectifs de niveau de service de la gestion des incidents de Network Edge
Equinix applique les objectifs de niveau de service (SLO) suivants pour la gestion des incidents dans Network Edge.
note
Les délais de réponse suivants s'appliquent uniquement aux incidents et ne couvrent pas les cas de support ou les tickets d'incident. Pour obtenir des instructions sur la soumission d'un cas de support, consultez Ouvrir un cas de support.
| Service | Definition | Target time |
|---|---|---|
| Incident Management Priority 1 | An interruption in services that renders critical functionality inaccessible or a complete network interruption that causes a severe impact on services availability. | Equinix response: 30 minutes Service restoration: 4 hours |
| Incident Management Priority 2 | An interruption or degradation in critical functionality or network access that severely impacts services availability. | Equinix response: 2 hours Service restoration: 24 hours |
| Incident Management / Request Fulfillment Priority 3 | Degradation in the usability of noncritical function or procedure that has an operational impact but no direct effect on services availability. Also, a workaround for this incident is available. | Equinix response: 6 hours Service restoration: 48 hours |
Notifications supplémentaires de mise à jour et de maintenance
L'équipe chargée des notifications de mise à disposition de produits (Product Ops) s'occupe de toutes les notifications relatives aux produits adressées à nos utilisateurs. Les notifications liées aux produits sont classées comme des mises à jour de logiciels, de bases de données et de portails.
- Notifications trimestrielles de mise à jour - nous annonçons l'impact prévu sur votre service/fonctionnalité 18 jours avant la date de mise à jour et nous envoyons un rappel quatre (4) jours avant la date de mise à jour prévue.
- Notifications de maintenance planifiée - nous notifions les impacts non critiques et planifiés sur votre service/fonctionnalité 15 à 16 jours avant la date de maintenance, et nous envoyons un rappel 1 à 2 jours avant la date de maintenance planifiée.
- Notifications de maintenance non planifiée - nous fournissons une notification immédiate de tout impact non planifié sur votre service/fonctionnalité au moment où nos équipes techniques en sont informées.
- Rapport post-incident - nous fournissons aux clients un rapport post-incident dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la demande.