Objectifs de niveau de service de la gestion des incidents Network Edge
Voir objectifs de niveau de service (SLO) pour la gestion des incidents pour les SLO actuels de gestion des incidents Network Edge. Les futures mises à jour y seront publiées.
Equinix applique les objectifs de niveau de service (SLO) suivants pour la gestion des incidents dans Network Edge.
Les délais de réponse suivants s'appliquent uniquement aux incidents et ne couvrent pas les cas d'assistance ni les tickets d'incident. Pour obtenir des instructions sur la soumission d'un ticket d'assistance, reportez-vous à la rubrique ouverture d'un ticket d'assistance .
| Service | Définition | Temps cible |
|---|---|---|
| Gestion des incidents Priorité 1 | Une interruption des services qui rend inaccessible une fonctionnalité critique ou une interruption complète du réseau qui a un impact sévère sur la disponibilité des services. | Réponse Equinix : 30 minutes Restauration du service : 4 heures |
| Gestion des incidents Priorité 2 | Interruption ou dégradation d'une fonctionnalité critique ou d'un accès au réseau qui a un impact sévère sur la disponibilité des services. | Réponse Equinix : 2 heures Restauration du service : 24 heures |
| Gestion des incidents / Traitement des demandes Priorité 3 | Dégradation de la convivialité d'une fonction ou d'une procédure non critique qui a un impact opérationnel mais n'a pas d'effet direct sur la disponibilité des services. De plus, une solution de contournement est disponible pour cet incident. | Réponse Equinix : 6 heures Restauration du service : 48 heures |
Autres notifications de mise à jour et de maintenance
L'équipe des notifications de version de produit (opérations de produit) couvre toutes les notifications relatives aux produits adressées à nos utilisateurs. Les notifications relatives aux produits sont classées en tant que mises à jour de logiciels, de bases de données et de portail.
- Notifications trimestrielles de mise à jour - nous annonçons l'impact prévu sur votre service/fonctionnalité 18 jours avant la date de mise à jour et nous envoyons un rappel quatre (4) jours avant la date de mise à jour prévue.
- Notifications de maintenance planifiée - nous notifions les impacts non critiques et planifiés sur votre service/fonctionnalité 15 à 16 jours avant la date de maintenance, et nous envoyons un rappel 1 à 2 jours avant la date de maintenance planifiée.
- Notifications de maintenance non planifiée - nous fournissons une notification immédiate de tout impact non planifié sur votre service/fonctionnalité au moment où nos équipes techniques en sont informées.
- Rapport post-incident - nous fournissons aux clients un rapport post-incident dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la demande.