Création d'un dossier de soutien

Un utilisateur Metal peut créer un dossier et faire appel à l'équipe d'assistance de quatre façons :

• Le nouveau centre de support (Beta) : Utilisez le centre d'assistance pour enregistrer des problèmes complexes liés au dépannage et à l'engagement répété avec l'équipe d'assistance.

• Le formulaire de support (à l'intérieur de la Metal Console) : Utilisez le formulaire ouvert pour documenter votre problème en détail et l'envoyer à l'équipe de support. Note : Si vous souhaitez ajouter des collaborateurs au formulaire, utilisez le formulaire du Support Center. Le formulaire dans la console Metal ne permet PAS d'ajouter des utilisateurs collaborateurs.

• Live Chat (disponible dans la Metal Console) : Utilisez le forum Live Chat pour les problèmes qui peuvent être rapidement résolus par l'équipe de support.

• Courriel support@equinixmetal.com : Utilisez l'e-mail pour contacter l'assistance pour tout problème, créer de nouveaux dossiers d'assistance ou gérer les dossiers d'assistance existants.

Remarque : les étapes suivantes s'appliquent actuellement uniquement aux utilisateurs Metal qui enregistrent un cas de support via le nouveau Support Center (Beta). Les utilisateurs de Network Edge et de Fabric doivent continuer à créer et à gérer des demandes d'assistance via le portail NE/client. Les utilisateurs actuels du portail d'assistance Equinix doivent continuer à créer et à gérer des dossiers d'assistance par l'intermédiaire de l'ECP.

Pour ouvrir un dossier d'assistance à partir du nouveau Centre d'assistance (Beta), procédez comme suit :

1. Cliquez sur Open a Support Case dans le menu de navigation de gauche ou cliquez sur le bouton +Open Support Case.

2. Dans la fenêtre Créer un nouveau cas, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les détails du cas requis pour chaque domaine :

   • Produit ou service
   • Urgence
   • Organisation

3. Saisissez le nom du projet **** concerné (le cas échéant, facultatif).

4. Saisissez le Device concerné (le cas échéant, facultatif).

5. Saisissez un sujet **** pour votre demande d'assistance. Le sujet doit inclure un bref résumé du problème, le numéro de l'erreur ou le message d'erreur.

6. Saisissez une description du problème. Cette description peut inclure les actions que vous avez entreprises juste avant que le problème ne survienne, les messages d'erreur que vous avez reçus en détail et les mesures de dépannage que vous avez éventuellement déjà prises. La limite maximale de caractères est de 4 000 caractères.

7. Téléchargez toutes les captures d'écran ou tous les fichiers pertinents qui peuvent aider le support à comprendre votre problème. Recherchez des fichiers ou faites glisser vos fichiers dans la fenêtre de téléchargement. La taille maximale d'un fichier est de 2 Mo. Pour supprimer un fichier téléchargé, cliquez sur le bouton X à côté de ce fichier dans l'affichage des fichiers téléchargés.

8. Ajoutez d'autres membres de votre organisation pour qu'ils puissent collaborer, surveiller et suivre l'état des dossiers d'assistance. L'ajout d'utilisateurs est facultatif. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre utilisateurs supplémentaires à un dossier. Utilisez le champ de recherche pour trouver des utilisateurs par nom et cliquez sur Ajouter.

9. Cliquez sur Submit Request. Si vous ne souhaitez pas créer le dossier d'assistance pour le moment, cliquez sur Annuler.

Une fois que votre dossier d'assistance a été créé, le numéro du dossier s'affiche dans votre tableau de bord sous la forme d'une notification.