Maintenance et support - Services de sécurité/réseau

Gestion des défaillances

Temps de réponse et de résolution

Les temps de réponse et de résolution standard pour les défaillances sont gérés par priorité. Ceci est indiqué dans le tableau ci-dessous.

Priorité	Temps de réponse1	Temps de résolution	Exécution des travaux	SLA2
P1	< 15 min	< 4 heures	24 x 7	95 %
P2	< 30 min	< 8 heures	Fenêtre de service	95 %
P3	< 60 min	< 24 heures	Fenêtre de service	95 %

Remarque :

1 Le temps de réponse correspond au délai entre l'enregistrement de l'incident et la prise de contact avec un spécialiste Equinix Managed Solutions.

2 Le SLA s'applique au temps de réaction et de résolution.

Matrice de priorité des incidents

Tous les incidents sont traités en fonction de la priorité. La priorité est déterminée après que la défaillance a été signalée et évaluée par Equinix sur la base des informations fournies. L'urgence des incidents en fonction de l'impact est indiquée dans le tableau ci-dessous.

		IMPACT
URGENCE		Élevé	Moyen	Faible
Élevé	P1	P1	P2
Moyen	P2	P2	P3
Faible	P3	P3	P3

Évaluation de l'impact et de l'urgence lors de la gestion des défaillances

Urgence	Impact	Description
Élevé	Indisponibilité imprévue d’un service / environnement fourni et géré par Equinix, conformément à la description du service en raison d’une interruption. L’utilisateur ne peut remplir ses obligations envers ses utilisateurs. L'utilisateur subit des dommages directs démontrables en raison de l'indisponibilité de cette fonctionnalité.	Le service doit être rétabli immédiatement ; le ou les environnements de production sont indisponibles, avec des perturbations à l'échelle de la plateforme.
Moyen	Le service n'offre pas toutes les fonctionnalités ou a une fonctionnalité partielle ou une performance réduite, à la suite de quoi les utilisateurs sont affectés. L'utilisateur subit des dommages directs démontrables en raison de l'indisponibilité de la fonctionnalité. Le service peut être affecté en raison de la disponibilité limitée de cette fonctionnalité.	Le service doit être réparé le même jour ouvrable ; l'environnement de gestion n'est pas disponible.
Faible	Le service fonctionne avec une disponibilité limitée pour un ou plusieurs utilisateurs et une solution de contournement est en place.	Le moment de la réparation du service est déterminé en concertation avec la personne concernée.

Remarque :

Cette classification ne s'applique pas aux interruptions qui sont, par exemple, causées par des applications spécifiques à l'utilisateur, des actions de l'utilisateur ou qui dépendent de tiers.

Maintenance

La maintenance planifiée a lieu une fois par trimestre en tant qu'opération standard pendant la fenêtre de maintenance spécifiée. Ces événements sont annoncés par la direction du changement de Equinix.

Pour la maintenance d'urgence, Equinix se réserve le droit de déroger aux accords concernant les fenêtres de maintenance ci-dessous. Dans la situation ci-dessus, une demande de maintenance d'urgence peut être planifiée immédiatement, après quoi vous serez informé de la date à laquelle la maintenance aura lieu.

Les fenêtres standard de maintenance sont de 00h00 à 07h00 les jours ouvrables, les week-ends et les jours fériés ; à l'exception de celle proposée pour Managed Backup et Application Platform de 08h00 à 18h00.

Service d'assistance

La disponibilité des services et les options de contact pour Equinix Managed Solutions sont les suivantes :

• Heures de bureau pendant les jours ouvrables : 08,00 - 18,00 heures

• Adresse électronique : supportdesk.nl@eu.equinix.com

• Numéro de téléphone pendant les heures de bureau : +31 53 80 80 116

  En dehors des heures de bureau, seuls les rapports P1 sont traités.