Premier Support

La transformation numérique offre des avantages, mais introduit également des défis opérationnels. Les équipes informatiques et opérationnelles étant au cœur des activités de l'entreprise, elles sont tenues de réduire les coûts tout en maintenant l'état de préparation opérationnelle. De nombreuses organisations adoptent des modèles d'externalisation pour gérer ces demandes et obtenir une assistance technique cohérente en cas de besoin.

Les entreprises recherchent une plateforme flexible qui prenne en charge leurs opérations numériques, y compris l'infrastructure et l'expertise technique à travers le réseau, la sécurité, les données, les applications et les environnements multicloud. Managed Solutions Premier Support assure la prise en charge des environnements informatiques hébergés dans les IBX d'Equinix par une équipe certifiée dans les technologies concernées. Premier Support est proposé sous forme de services à la demande ou de plans d'assistance à différents niveaux de réduction, ce qui permet aux organisations de planifier l'utilisation et de réduire le temps d'approbation interne.

Principaux avantages

• Accès à des professionnels certifiés dans les technologies et méthodologies de pointe
• Vaste expérience technique dans de nombreux cas d'utilisation et secteurs d'activité
• Soutien aux activités que les équipes internes n'ont pas forcément le temps ou l'expertise de réaliser
• Agilité opérationnelle et support technique
• Optimisation des coûts de personnel
• Créez et suivez des tickets de service via le portail Managed Solutions ou par téléphone.
• Soutien à la demande ou dans le cadre de plans mensuels/annuels pour répondre à vos besoins en matière d'investissement
• Assistance multilingue 24x7x365
• Réduction du risque opérationnel

Service standard

Les services de Managed Solutions sont exécutés conformément aux pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) et couvrent les problèmes ou les changements dans les environnements pris en charge. Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Premier Support comprend les activités définies dans le catalogue de services pour les équipements appartenant à Equinix ou au client dans les scénarios suivants :

• Demandes de services supplémentaires: activités fournies à titre d'assistance supplémentaire pour les Managed Solutions à l'aide de technologies approuvées dans la matrice technologique d'Equinix.
• Résolution d'incidents (causés par le client): les heures de support sont facturées lorsqu'un problème est causé par une action du client. La cause première est identifiée et documentée.
• Suivi des tickets: suivi des demandes des clients liées aux services Managed Solutions sous contrat.

Les heures de support Premier ne sont pas facturées lorsque Managed Solutions détermine que le problème relève de la responsabilité d'Equinix ou qu'il est inclus dans le support de base pour les services sous contrat.

Variantes de service

Premier Support propose deux variantes de service :

• Ad-hoc Premier Support Hour: Demandez une assistance à la demande via le portail ou par téléphone (Service Desk). La facturation est calculée par intervalles de 15 minutes et une estimation de l'heure est fournie lors de l'ouverture du ticket de service.
• Plan de support Premier mensuel ou annuel: Un plan de service récurrent qui offre une planification financière plus avantageuse et un meilleur rapport coût-bénéfice.

Options de service

Premier Support propose plusieurs options de contrat pour s'aligner sur le volume et la fréquence d'utilisation prévus :

• Consommation ad hoc: Facturation par fraction d'heure en fonction de l'utilisation réelle (Premier Support Service).
• Forfaits annuels d'heures prépayées (Annual Premier Support Plan): Utilisé selon les besoins jusqu'à épuisement du solde.
• Forfaits horaires mensuels récurrents (Monthly Premier Support Plan): Renouvelé chaque mois.

En l'absence d'un plan Premier Support prépayé, l'utilisation est facturée au taux horaire standard pour le service Premier Support. Lorsque toutes les heures d'un plan sont consommées, l'utilisation supplémentaire est également facturée au tarif horaire standard. L'achat de forfaits d'heures permet de planifier les dépenses et d'obtenir des remises en fonction du volume.

Comptage et facturation des heures

Equinix calcule l'utilisation de Managed Solutions Premier Support par tranches de 15 minutes. La facturation s'applique uniquement au temps passé directement sur la demande spécifique du client ; le temps non lié au ticket n'est pas inclus.

Les clients peuvent demander un devis horaire avant le début des travaux. Si aucun devis n'est demandé, Equinix procédera sans accord préalable. Cette option n'est disponible que pour les utilisateurs de Managed Solutions disposant des autorisations d'approbation appropriées.

Services de démarcation et d'habilitation

Equinix fournit une assistance technique uniquement pour les technologies approuvées dans la matrice technologique d'Equinix. Les demandes qui sortent du cadre défini par la matrice technologique d'Equinix ou le catalogue de services seront documentées et communiquées comme étant hors cadre.

Equinix peut également refuser des activités ou des tâches qui sortent des limites définies du service ou qui pourraient compromettre la sécurité de l'environnement du client.

Les transitions entre différents plans nécessitent un accord commercial et un ordre de service. Les conditions de transition suivent les conditions commerciales définies dans la proposition commerciale.

Les services sont fournis uniquement dans des environnements hébergés dans les IBX d'Equinix. Des exceptions peuvent s'appliquer mais nécessitent une consultation.

Les clients ne sont facturés que pour le temps réellement consacré à une activité approuvée. Le temps passé au-delà de la quantité approuvée n'est pas facturé, à moins qu'un nouvel accord et une nouvelle approbation ne soient établis.

Les heures mensuelles ou prépayées du Managed Solutions Premier Support Plan ne sont pas reportées et sont perdues si elles ne sont pas utilisées. L'utilisation au-delà des heures allouées est facturée aux tarifs standard du Premier Support Service, à moins que le client ne mette à niveau son plan.

Les plans sont spécifiques à chaque pays et ne peuvent pas être liés à un seul centre de données IBX.

Pour contracter Premier Support, le client doit déjà disposer d'au moins un service Managed Solutions. Le plan s'applique à tous les produits Managed Solutions achetés et n'est pas limité à un seul produit.

Unités d'achat

Premier Support est facturé selon le plan sélectionné :

• Non récurrent (NRC, ad-hoc/overage): facturé pour des heures individuelles utilisées ou pour des heures dépassant un plan contractuel.
• Non récurrent (NRC, plan annuel): facturé pour les plans annuels.
• Monthly recurring (MRC): facturé pour les plans mensuels.

Lorsque vous commandez Premier Support, sélectionnez la variante de service qui correspond à vos besoins opérationnels. Les unités d'achat et les frais applicables à chaque variante sont indiqués ci-dessous. Toute modification affectant la capacité de base, les quantités commandées ou les frais de service mensuels doit être soumise par l'intermédiaire de l'équipe de vente.

Plan d'assistance Premier

Type	Purchase Unit	Setup Fee	MRC	NRC	Overage
Monthly	Hours	No	Yes	No	Yes
Annual	Hours	No	No	Yes	Yes

Rôles et responsabilités

Les clients sont responsables de ce qui suit :

• Fournissez des instructions claires pour les activités planifiées et tous les détails pertinents sur l'environnement nécessaires pour résoudre les tickets.
• Ouvrez des tickets avec la bonne classification d'impact en fonction de la situation réelle.
• Approuvez ou rejetez les estimations d'heures lorsqu'elles sont soumises.
• Attribuez les autorisations appropriées aux utilisateurs du portail Managed Solutions, y compris l'approbation des heures d'assistance et la création de tickets.

Demandes de service

Les demandes de service sont utilisées pour signaler des problèmes de service ou pour demander de l'aide pour des changements. Elles peuvent être soumises pour des changements de configuration qui ne peuvent pas être effectués par le biais du libre-service dans la console d'exploitation ou lorsqu'une assistance est nécessaire pour des changements effectués par le biais de la console.

Deux types de demandes de service sont disponibles :

• Base/incluse: Demandes incluses dans le champ d'application sans frais supplémentaires.
• Supplémentaire: Demandes hors du champ d'application qui entraînent des frais.

Les frais pour les demandes de services supplémentaires sont déduits du solde du Premier Support Plan ou facturés au tarif standard si le solde est insuffisant.

Rapports

Les clients peuvent télécharger à tout moment, via le portail Managed Solutions, des rapports indiquant le nombre d'heures disponibles et le nombre d'heures utilisées.

Niveaux de service

Temps de réponse SLA

Pour les clients ayant souscrit un plan de support mensuel récurrent Managed Solutions Premier, l'accord de niveau de service s'applique au temps de réponse pour les demandes et les incidents. Le temps de réponse correspond au temps écoulé entre la soumission du ticket et la première interaction d'un spécialiste d'Equinix Managed Solutions. Cet accord de niveau de service ne s'applique qu'aux clients ayant des plans mensuels récurrents.

Priority	Response Time
P1	< 30 min
P2	< 60 min
P3	< 120 min

• Le temps de réponse est mesuré à partir de la soumission du ticket jusqu'à la réponse formelle d'un spécialiste d'Equinix Managed Solutions.
• L'accord de niveau de service ne s'applique qu'au temps de réponse ; vous trouverez tous les détails dans la politique produit.
• Les accords de niveau de service ne s'appliquent qu'aux produits, aux articles du catalogue de services et aux technologies approuvés par Equinix.

Les clients peuvent prétendre aux crédits suivants en guise de compensation pour les défaillances des accords de niveau de service. Les mesures sont prises mensuellement.

SLA Metric	Discount
Response Time	1% of the monthly fee per unmet event, up to a maximum of 5%