Gestion de l'infrastructure numérique (DIM)

Digital Infrastructure Management (DIM) est un service proactif de gestion opérationnelle basé sur les meilleures pratiques de gestion des services de technologie de l'information (GSTI). Il est destiné à maintenir la disponibilité, les performances, la gouvernance et la sécurité de l'infrastructure du client dans les environnements physiques et virtuels.

DIM prend en charge les cibles physiques et virtuelles au sein d'Equinix, y compris Equinix Digital Services et les actifs situés dans les centres de données IBX, en se limitant aux technologies identifiées dans la matrice technologique.

L'équipe Equinix Managed Solutions (EMS) est composée de professionnels certifiés et pluridisciplinaires dotés des outils et de l'expertise nécessaires pour gérer diverses cibles d'infrastructure tout en respectant les accords de niveau de service et de disponibilité (SLA) définis.

En plus de la maintenance de routine et des analyses régulières, des informations opportunes et pertinentes sont fournies pour soutenir la prise de décision stratégique, ainsi qu'une assistance illimitée pour les éléments gérés.

Caractéristiques principales

DIM offre une gestion complète de l'infrastructure grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Gestion de la disponibilité et des performances - surveillance continue et recommandations proactives pour maintenir la disponibilité et les performances de l'infrastructure en conformité avec les objectifs de l'entreprise.

• Réponse rapide - assistance 24 heures sur 24 pour traiter les anomalies détectées, résoudre les incidents et répondre aux demandes des clients à partir du catalogue de services.

• Planification de la croissance - analyse régulière de la gestion des capacités et recommandations de croissance pour aider les clients à évoluer efficacement et à planifier leurs besoins futurs.

• Gouvernance, sécurité et conformité : visibilité sur les mises à jour du système, les contrôles d'accès et les mesures de renforcement pour réduire les risques et maintenir une posture de sécurité cohérente.

• Gestion du changement : soutien à la gestion des processus de changement afin de réduire les interruptions de service et les risques associés.

• Contrat de niveau de service : définit les SLA qui définissent les attentes en matière de réponse et les objectifs de disponibilité pour les composants de l'infrastructure gérée.

Managed Solutions Equinix

La gestion de l’infrastructure numérique peut être appliquée pour compléter le Managed Solutions en utilisant une approche axée sur l’environnement plutôt que de se concentrer sur des composants individuels. Les solutions Equinix comprennent tous les éléments requis pour des cas d’utilisation spécifiques, y compris le matériel, les logiciels et autres services Equinix, déployés dans la cage ou l’armoire du client au sein des installations Equinix et basés sur des plans approuvés par Equinix et, dans la plupart des cas, par les fournisseurs de technologies concernés. Cette approche permet une gestion complète des environnements et des solutions définis.

Dans ces scénarios, l'accord de niveau de service pour la gestion de l'infrastructure numérique peut couvrir l'ensemble de la solution et prendre le pas sur les accords de niveau de service au niveau des composants individuels, en faisant abstraction des autres composants inclus dans la solution.

Voici quelques exemples de ces solutions :

• Network Edge
• Managed Private AI avec NVIDIA DGX
• Environnements de cœur de réseau dédiés avec pare-feu et commutateurs dédiés
• Solutions de cloud privé dédiées

Portée des activités

Le champ d'activités fait référence au service de base de gestion de l'infrastructure numérique et peut varier en fonction de la technologie spécifique gérée.

Contrôle

Equinix surveille l'infrastructure au niveau du système à l'aide d'alertes configurées basées sur des niveaux de gravité définis, offrant ainsi une visibilité sur l'intégrité de l'environnement géré. L’objectif est de maintenir une vue en temps réel de la disponibilité, des performances et des risques potentiels du système afin de permettre une réponse rapide avant que les problèmes n’affectent les opérations.

Basé sur les résultats de la surveillance, Equinix fournit des informations, des alertes précoces et des recommandations de changement pour réduire l'impact et minimiser les interruptions potentielles de service. Ces informations sont également utilisées pour maintenir les niveaux de performance attendus grâce à une évaluation continue et à une optimisation de la configuration. Ce pilier peut comprendre des activités qui portent à la fois sur le rendement actuel et sur l’amélioration à long terme du fonctionnement du système.

Réponse rapide

L’infrastructure du client est gérée par Equinix pour maintenir une disponibilité continue et assurer un fonctionnement efficace des composants essentiels. En cas d'interruption de service, Equinix effectue des activités opérationnelles correctives pour restaurer les services, comme prévu en coordination avec le client.

Cette activité fait partie de la gestion des incidents et n'est pas assujettie à des frais d'heures de support. Un incident peut être déclenché par une demande du client ou par une réponse Equinix à une situation observée. Digital infrastructure Management inclut une assistance 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an.

Les actions suivantes relèvent de la gestion des incidents :

• Exécuter les activités de dépannage requises
• Interaction avec des fournisseurs de technologie ou des tiers
• Enquête sur les incidents et amélioration continue
• Gestion des problèmes
• Examen post-incident (RCA) pour les incidents P1 (à la demande du client)

La résolution des incidents hors du champ d'application de DIM, tels que les problèmes causés par des actions du client ou par des services tiers sous contrat (par exemple, logiciels, applications), sera facturée sur une base horaire via Managed services premier support. La hiérarchisation des incidents est basée sur l'évaluation suivante et peut être ajustée au fur et à mesure de la progression de l'analyse :

Priorité	Impact/urgence	Description de l'entreprise
P1 HAUTE	Indisponibilité imprévue d'un service ou d'un environnement géré par Equinix, conformément à la description du service. Le client ne peut remplir ses obligations envers ses utilisateurs. Le client subit des dommages directs démontrables en raison de l'indisponibilité de ce service.	Le service doit être rétabli immédiatement. Les environnements de production ne sont pas disponibles, avec des interruptions à l'échelle de la plate-forme.
P2 MOYEN	Le service n'offre pas toutes les fonctionnalités, a des fonctionnalités partielles ou des performances réduites, affectant les utilisateurs. Le client subit des dommages directs démontrables en raison de la disponibilité limitée de la fonctionnalité.	Le service doit être réparé le jour même.
P3 BASSE	Le service fonctionne avec une disponibilité limitée pour un ou plusieurs utilisateurs, et une solution de contournement est en place.	Le délai de réparation est déterminé en concertation avec le déclarant.

Demandes de service

Les demandes de service sont utilisées lorsque le client doit demander une action à l'équipe Equinix. Les clients peuvent soumettre une demande de service pour les modifications de service qui ne peuvent pas être effectuées via le libre-service dans la console opérationnelle ou lorsqu'une assistance est requise dans le portail EMS.

Deux types de demandes de service sont disponibles :

• Inclus : Les demandes de service qui entrent dans le cadre du service et n'entraînent pas de frais supplémentaires.
• Supplémentaire : Les demandes de service qui sortent du cadre du service et entraînent des frais supplémentaires.

Des conseils sont disponibles pour les demandes de service qui peuvent être traitées via le libre-service. Dans ces cas, des instructions de procédure sont fournies et l’exécution de la tâche par le client est supervisée. En outre, chaque technologie répertoriée dans la matrice des technologies Equinix comprend son propre ensemble d'options de demande de service.

Type de demande de service	Libre-service	Type
Demandez des informations sur le produit	Non	Inclus
Déplacez le service DIM d'une cible à une autre	Non	Inclus
Demandez une assistance à la gestion des changements	Non	Inclus
Demandez des mises à jour de la liste d'escalade	Non	Inclus
Demande de modifications Identity and Access Management	Non	Inclus
Demandez des rapports ad hoc	Non	Supplémentaire
Demandez une mise à jour ad hoc des correctifs critiques	Non	Supplémentaire
Demandez une évaluation de capacité ad hoc	Non	Supplémentaire

Soutien à la croissance

Pour maintenir la disponibilité, il est également nécessaire de gérer la capacité de l'environnement. L'équipe Equinix surveille les indicateurs clés de performance clés pour la technologie gérée et informe le client lorsque des modifications sont nécessaires pour éviter tout impact sur la disponibilité.

Gestion du changement

La gestion des changements dans les opérations d'infrastructure garantit que les changements planifiés sont effectués de manière contrôlée, organisée et sécurisée, minimisant les risques et les interruptions de service. Ce processus offre au client et à l'équipe de direction de Equinix une visibilité sur les changements à venir avant leur exécution, y compris la communication préalable et la planification coordonnée.

Les activités incluses dans la gestion du changement sont les suivantes

• Planification et coordination des changements
• Évaluation des risques et de l'impact
• Autorisation et approbation des modifications
• Notification et communication des changements
• Exécution et suivi du changement
• Validation et test après la mise en œuvre
• Retour arrière des modifications

Types de changements dans la gestion des changements :

• Modifications initiées par Equinix : Activités de maintenance et de mise à jour de l'infrastructure, telles que l'application de correctifs de sécurité et les mises à niveau de version des périphériques réseau.
• Modifications demandées par le client : Les changements initiés pour répondre aux besoins des clients, tels que les mises à niveau logicielles, les ajustements de configuration ou l'ajout de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux composants à l'environnement.

Une gestion du changement bien mise en œuvre favorise l'efficacité opérationnelle et la continuité des services, tout en améliorant la sécurité et la prévisibilité des opérations d'infrastructure.

Gouvernance et sécurité

Le cadre de gouvernance et de sécurité de la gestion de l'infrastructure numérique garantit que les services et leur infrastructure de soutien sont gérés avec une approche structurée de gestion du cycle de vie.

Ce cadre suit les meilleures pratiques de l'industrie et fournit aux clients des rapports et des recommandations pour les aider à prendre des décisions sur l'évolution de leurs environnements.

L'objectif principal est de maintenir l'intégrité et la disponibilité de l'environnement du client tout en générant des preuves de conformité et une assurance opérationnelle.

Les principales activités sont les suivantes :

• Rapports périodiques : Informations sur la gestion des actifs, contrats de niveau de service exécutés, incidents et problèmes récents, modifications terminées et risques actifs.
• Correctifs de sécurité critiques : Activité récurrente pour identifier les failles de sécurité et lancer la gestion des changements afin d'appliquer les mises à jour requises à l'environnement du client.
• Gestion des identités et des accès : Cartographie et reporting des divergences par l’équipe Equinix.
• Évaluation des règles de pare-feu : Examen des modifications de règle de pare-feu demandées avant la mise en œuvre.

Equinix fournit également des recommandations pour améliorer l'architecture de l'infrastructure en fonction du cas d'utilisation du client afin de soutenir les améliorations de la posture de sécurité et de la résilience opérationnelle.

Activités périodiques

L'équipe EMS effectue des activités périodiques définies, notamment la recherche de nouvelles mises à jour de correctifs critiques et de nouvelles versions de micrologiciel, afin de maintenir la disponibilité, les performances et la capacité des périphériques gérés par les clients. La réalisation de ces activités sur une base récurrente permet à Equinix d'identifier les problèmes rapidement et de réduire la probabilité de perturbations de l'environnement.

Certaines activités ne s'appliquent qu'à des régions ou des technologies spécifiques, et leur fréquence est gérée par Equinix.

Description du service

Options de service

Digital infrastructure Management propose trois variantes de service qui permettent aux clients de sélectionner l'option qui correspond à leurs besoins. Pour chaque cible de gestion, le client peut choisir l'option de service la plus appropriée.

Equinix applique ces variantes pour aligner le coût sur la complexité de la gestion, qui est déterminée par les besoins estimés en main-d'œuvre et les outils nécessaires pour assurer la gestion de l'infrastructure numérique.

Démarreur

Cette option de service inclut une portée limitée axée uniquement sur la surveillance de l'infrastructure. Des activités supplémentaires peuvent être réalisées dans le cadre du Plan d'assistance premier, sous réserve des limitations définies dans la matrice technologique et le catalogue de services.

Standard

Cette option de service comprend l'ensemble des services définis dans le présent document pour les dispositifs de mise en réseau virtuels ou physiques, les pare-feux avec des fonctions de base et le stockage dédié.

Avancé

Cette option de service inclut l'ensemble des services définis dans le présent document pour les équipements basés sur l'IA/GPU, les pare-feux dotés de fonctions avancées et les appliances hyperconvergées.

Services de démarcation et d'habilitation

Dans le cadre de la gestion de l'infrastructure numérique, Equinix définit la limite des responsabilités entre le client et Equinix, recueille des informations sur les objectifs de gestion spécifiés par le client et effectue les activités nécessaires pour préparer la gestion continue.

La procédure peut inclure :

• Réunions initiales et planification des activités
• Établissement de la connectivité entre le client et les environnements Equinix.
• Validation des exigences et des accès/permissions
• Installation d'outils de gestion sur les équipements pris en charge
• Configuration des éléments de surveillance
• Appliquer des paramètres standard (meilleures pratiques) pour les technologies prises en charge (durcissement)
• Documenter l'environnement initial du client
• Établir la matrice d'escalade entre le client et Equinix
• Valider les accords de niveau de service de l'environnement

Phase de transition

Après avoir terminé ces procédures, Equinix entame une période de transition pouvant aller jusqu'à quatre-vingt-dix (90) jours. Pendant cette période, l'équipe Equinix gère toutes les cibles, mais le SLA gestion de l'infrastructure numérique ne s'applique pas encore.

L'objectif de la phase de transition est d'harmoniser les attentes et de valider les caractéristiques de l'environnement. Aucun crédit SLA n'est émis pendant cette période, et Equinix décline toute responsabilité en cas de non-respect du SLA.

Limitations

La gestion de l'infrastructure numérique couvre uniquement les éléments d'infrastructure sélectionnés comme cibles de gestion et répertoriés dans la matrice technologique Equinix. Ces articles peuvent appartenir au client ou à Equinix. Les SLA s'appliquent uniquement aux éléments gérés.

Equinix vérifie régulièrement les mises à jour critiques des correctifs (y compris les mises à jour mineures) et gère les modifications pour les appliquer. Pour les versions majeures et autres mises à jour non critiques, Equinix informe le client lorsqu’une nouvelle version est disponible ; l’exécution de ces mises à jour peut nécessiter des services supplémentaires.

Equinix conserve les informations d'identification administratives pour les éléments gérés uniquement à des fins opérationnelles. Cependant, Equinix ne supervise, ne surveille ou ne contrôle pas le contenu ou les données stockées ou transmises par le client et n’a aucune obligation légale ou capacité technique de le faire.

Equinix utilise des outils propriétaires et approuvés conformes aux normes opérationnelles et de sécurité. Ces outils sont inclus dans les frais de service. Equinix peut recommander des outils natifs supplémentaires pour des technologies spécifiques ; l'adoption est facultative et peut nécessiter un investissement client.

Si un client demande l'utilisation d'un outil spécifique dans son environnement, Equinix évalue sa compatibilité et détermine s'il répond aux exigences opérationnelles et de sécurité. Cette évaluation comprend la confirmation que l'outil prend en charge l'exécution du service.

Equinix n'est pas responsable du contenu des données client, y compris son origine, intégrité, exactitude, confidentialité, ou le respect de la propriété intellectuelle ou des obligations contractuelles. Le client est responsable de toutes les transmissions, y compris celles qui pourraient enfreindre les exigences légales ou éthiques.

Le client conserve également l'entière responsabilité du commerce électronique et des transactions commerciales électroniques, y compris le traitement des informations confidentielles telles que les numéros de carte de crédit, les codes et les mots de passe. Equinix n'est pas responsable des problèmes découlant de telles transactions.

Equinix n'a aucun contrôle ni accès au contenu des données du client.

La gestion du pare-feu inclut uniquement les fonctionnalités de base du pare-feu. Les fonctionnalités avancées telles que les contrôles au niveau des applications ou la prévention des pertes de données (DLP) ne sont pas incluses dans le champ d'application.

Unités d'achat

La gestion de l'infrastructure numérique est tarifée en fonction du nombre d'éléments cibles à gérer, selon le type de composant attribué à chaque élément.

TYPE DE COMPOSANT	UNIT	NRC	MRC	SURVOL
Standard	Chacun	Oui	Oui	Mai postuler
Avancé	Chacun	Oui	Oui	Mai postuler

• Frais d'installation non récurrents (NRC) : couvre la mise en œuvre et la configuration du service sur les composants utilisés par le client lors de l'activation du service, conformément aux meilleures pratiques opérationnelles de Equinix et au niveau de service défini dans l'accord.
• Frais récurrents mensuels (MRC) - représente la facturation continue du service en fonction du nombre de composants inclus dans la gestion, en fonction de leur type de composant tel que défini dans la portée du service.
• Excédent - frais appliqués lorsque la quantité gérée dépasse le niveau de référence.

Rôles et responsabilités

Responsabilités du client

Le client doit fournir, en temps opportun, les renseignements et l'accès nécessaires pour permettre la prestation du service. Cela peut inclure l’accès administratif à l’équipement appartenant ou géré par le client, ainsi que la garantie de l’exactitude de toutes les données et informations fournies à Equinix.

Exigences en matière de services

La gestion de l'infrastructure numérique s'applique uniquement aux environnements hébergés dans les IBX d'Equinix et se limite aux technologies approuvées (y compris les modèles et les versions) figurant dans la matrice technologique d'Equinix.

Pour gérer un environnement, Equinix définit un ensemble de restrictions et de conditions préalables pour chaque technologie prise en charge. Elles peuvent être obligatoires ou fondées sur les meilleures pratiques. Le niveau d'adhésion du client à ces conditions préalables affecte directement le SLA de disponibilité convenu et validé pendant l'activation du service et la période de transition.

Les facteurs susceptibles d'influencer le SLA applicable sont les suivants :

• Architecture avec un certain niveau de redondance ou de haute disponibilité
• Couverture de l'assistance pour les composants non fournis par Equinix
• Existence d'une solution de sauvegarde (via Equinix ou un tiers)
• Gouvernance générale de l'environnement
• Alignement sur les meilleures pratiques spécifiques à la technologie

Exigences en matière de connectivité

Pour effectuer des activités de gestion, Equinix a besoin d'un accès distant, privé et direct à l'environnement du client, en suivant le cadre de connectivité recommandé.

Le client doit configurer une connexion Fabric qui assure une communication sécurisée entre son environnement et le service DIM. Cette connexion Fabric n'est pas incluse dans la tarification DIM.

Un chemin d'accès dédié au DIM doit être disponible via la connectivité Fabric. Cette approche améliore la latence, garantit un canal de communication exclusif et réduit le risque de congestion.

Si Equinix perd la connectivité à l'environnement, toutes les mesures raisonnables seront prises pour restaurer l'accès. Lors d'une telle panne, un réseau hors bande (OOB) peut être utilisé, s'il est disponible dans l'environnement du client. Si la perte de connectivité est causée par des actions du client qui empêchent l'accès à Equinix, Equinix avertira le client et demandera le rétablissement de l'accès. En l'absence de redondance ou hors bande, ou lorsque les actions du client empêchent l'accès, les objectifs de niveau de service (SLO) et les SLA sont suspendus jusqu'à ce que la connectivité soit rétablie.

Responsabilités supplémentaires du client

Le client est également responsable de :

• Fournir à Equinix des contacts commerciaux et techniques désignés pour la communication et l'escalade.
• Fournir des instructions appropriées et complètes pour les activités de service, y compris les détails de l'environnement pertinents pour les tickets du catalogue de services.
• Assumer la responsabilité de tous les logiciels, services et composants non fournis par Equinix, y compris la sélection, l'utilisation, la compatibilité, la surveillance et le dépannage.
• Gestion des permissions dans le portail EMS.
• Soumettre des tickets avec la bonne classification et le bon degré d'urgence, en incluant des informations suffisantes.
• Gestion du rôle d'administrateur principal pour les portails Equinix.
• Assumer la responsabilité de toute activité exécutée par l'intermédiaire du portail EMS.
• Gestion du contenu de toutes les données stockées dans l'environnement du client.
• Informer Equinix de toutes les politiques de continuité liées à l'environnement géré.
• Approuver les changements suggérés par Equinix via le portail EMS.

Matrice RACI

R = responsable, A = redevable, C = consulté, I = informé

Activités	Equinix	Client
Définir une liste d'escalade	CI	RA
S'assurer qu'Equinix est un partenaire autorisé pour la prise en charge d'infrastructures tierces	CI	RA
Réseau requis pour se connecter aux outils de gestion d'Equinix	CI	RA
Configurer la surveillance de l'infrastructure	RA	CI
Fournissez à Equinix toute la documentation disponible et demandée sur l'environnement.	CI	RA

Acceptation de mise en service

Activités	Equinix	Client
Validation de la liste d'escalade	RA	CI
Informez les équipes internes sur la manière de signaler des problèmes ou d'ouvrir des demandes.	CI	RA
Vérifiez si toutes les équipes réussissent à accéder au portail EMS	CI	RA
Fournissez à l'équipe d'Equinix des informations sur l'environnement et son importance pour l'entreprise.	CI	RA
Partagez avec Equinix tous les niveaux de service de l'entreprise utilisés pour diriger le travail.	CI	RA
Réunion préalable à la présentation du premier rapport périodique au client	RA	CI

Opérationnel

Activités	Equinix	Client
Mises à niveau de l'infrastructure et de la plateforme (versions majeures)	CI	RA
Gestion des cibles en dehors du champ d'application du DIM ou de la matrice technologique d'Equinix	CI	RA
Ouverture de tickets de problème ou de demande	CI	RA
Approuver les fenêtres de changement	CI	RA
Demandez une analyse des causes profondes	CI	RA
Assistance aux utilisateurs finaux	CI	RA
Gestion des applications	CI	RA
Sélection et fourniture de systèmes / outils de gestion Equinix	RA	CI
Faire appel à un fournisseur tiers si nécessaire	RA	CI
Responsable de toutes les licences logicielles utilisées dans l'environnement	CI	RA
Fournissez à Equinix toute mise à jour du personnel afin de permettre des changements dans la gestion des autorisations et des accès.	CI	RA
Informer des mises à jour des listes d'escalade	RA	CI
Suivi de la gestion des problèmes	RA	CI
Demandez l'assistance d'Equinix en matière de gestion du changement	CI	RA

Niveaux de service

L'objectif de cet accord de niveau de service (SLA) est de définir les niveaux de performance mesurables associés au service DIM et de décrire les recours dont dispose le client si Equinix ne respecte pas ces niveaux.

Soutenez SLO

Le SLO de support s'applique aux activités d'enregistrement et de résolution des incidents (voir réponse rapide ). Equinix vise à répondre à quatre-vingt-quinze pour cent (95 %) des dossiers d’incident soumis et à les résoudre dans les délais définis dans le tableau ci-dessous.

PRIORITÉ	TEMPS DE RÉPONSE	TEMPS DE RÉSOLUTION	EXÉCUTION DES TRAVAUX	ALS
P1	< 30 min	< 4 heures	24 x 7	95%
P2	< 60 min	< 24 heures	24 x 7	95%
P3	< 120 min	< 5 jours	24 x 7	95%

note

• Le temps de réponse est mesuré à partir du moment où un ticket d'incident est soumis jusqu'à ce qu'un spécialiste Equinix Managed Solutions envoie une réponse formelle.
• Le temps de résolution est mesuré depuis l'enregistrement du ticket jusqu'à la fermeture ou l'annulation dans l'outil ITSM, ou la remise au client.
• Le SLA ne s'applique pas au temps de réponse de l'assistance ni au temps de résolution ; les détails du SLA sont disponibles dans la politique produit.

Contrat de niveau de service

La gestion de l’infrastructure numérique fournit une couverture SLA uniquement pour les environnements relevant du périmètre de gestion opérationnelle de Equinix. Pour le calcul des SLA, un environnement est défini comme un groupe de composants gérés qui fonctionnent ensemble, peuvent être activement surveillés par Equinix et représentent une partie logique de l'environnement client. Ce mappage est effectué pendant la mise en œuvre du service.

Le SLA ne s’applique que lorsqu’une interruption est causée par une défaillance relevant des responsabilités de gestion de Equinix. Les incidents ou défaillances causés par des composants, des services ou des actions en dehors de la matrice de responsabilité de Equinix — ou non gérés par Equinix — ne sont pas considérés comme des violations de SLA.

Les niveaux de référence SLA sont indiqués dans le tableau ci-dessous et s'appliquent à chaque environnement géré. Le SLA applicable est validé au cours de la phase de transition, et des variations peuvent s'appliquer.

Niveaux de SLA mensuels

SLA par mois	Type d'environnement	Résilience de l'infrastructure
99.95%	Production	L'environnement dispose d'une configuration de haute disponibilité (HA) ou de cluster.
95.00%	Production	Pas de haute disponibilité ; la reprise dépend du remplacement du composant défaillant.
Pas de SLA	N/A	Equinix n'a pas accès à l'environnement (partiel ou complet) et ne sera pas en mesure d'assurer des activités de gestion ou de réparation.

Pour le SLA ci-dessus, Equinix mesure la disponibilité de l'environnement géré. Si l’indisponibilité dépasse le niveau de service de disponibilité, le client a droit à un crédit égal à un trentième (1/30ème) de la valeur de l’environnement géré (telle que définie lors de la mise en œuvre), limité aux éléments Equinix Managed Solutions répertoriés dans la commande applicable. Un crédit supplémentaire égal à une heure (1/720e) de la valeur de l'environnement géré est fourni pour chaque heure complète d'indisponibilité au-delà du seuil SLA.

Ces crédits sont le seul et unique recours du client si le niveau de service n’est pas atteint. Les crédits sont calculés sur la base d'une seule période isolée d'indisponibilité consécutive au cours d'un mois civil. Le SLA ne s'applique pas, et Equinix n'assume aucune responsabilité, si l'indisponibilité est considérée comme une indisponibilité excusée , y compris dans les situations où elle :

• est due à des circonstances indépendantes de la volonté d'Equinix
• résulte d'actions ou d'omissions de la part du client, y compris des changements de configuration effectués via SSH, des outils tiers ou d'autres moyens.
• résultats d'actions ou d'omissions de tiers
• est résolu directement entre le client et un fournisseur
• résulte de la défaillance d'un composant, d'un service ou d'une action en dehors de la portée de DIM ou non gérée par Equinix.
• se produit pendant la maintenance programmée annoncée par Equinix

Equinix s'engage à prévenir au moins quatorze (14) jours à l'avance de la maintenance programmée, dans la mesure du possible, et à minimiser les perturbations.

Conditions SLA supplémentaires

• Si la cible de gestion appartient au client, celui-ci est responsable de son remplacement en cas de défaillance ; le SLA ne s'applique qu'à la période nécessaire à Equinix pour détecter la défaillance et en informer le client.
• Si la cible de gestion appartient à Equinix, Equinix prendra les mesures nécessaires pour la réparer ou la remplacer.
• Le SLA peut ne pas s'appliquer si le client effectue des changements sans suivre le processus de gestion des changements d'Equinix.
• Le SLA peut ne pas s'appliquer si les versions des logiciels des composants sont en dehors des niveaux supportés par le vendeur.
• L'accord de niveau de service s'applique uniquement à la disponibilité ; consultez la politique produit pour plus de détails.
• Dans les environnements configurés pour la haute disponibilité, la défaillance d'un nœud n'est pas considérée comme une indisponibilité si le service reste en ligne ; Equinix procédera à la récupération du nœud sans impact sur le SLA.

La disponibilité n'inclut pas la restauration des données. Les clients sont responsables de la restauration des données. Si le client dispose de Managed Private Backup, les données peuvent être restaurées via la console en libre-service ou en soumettant un ticket d'assistance.

Disponibilité géographique

La gestion de l'infrastructure numérique est disponible dans tous les IBX avec Equinix Fabric dans les pays où Equinix Managed Solutions est proposé. Pour connaître la disponibilité la plus récente, les clients doivent contacter leur représentant commercial.