Gestion de l'infrastructure numérique (DIM)
La gestion de l'infrastructure numérique (DIM) est un service de gestion opérationnelle proactive basé sur les meilleures pratiques de la gestion des services des technologies de l'information (ITSM). Il vise à maintenir la disponibilité, la performance, la gouvernance et la sécurité de l'infrastructure du client dans les environnements physiques et virtuels.
DIM prend en charge les cibles physiques et virtuelles au sein d'Equinix, y compris Equinix Digital Services et les actifs situés dans les centres de données IBX, en se limitant aux technologies identifiées dans la matrice technologique.
L'équipe Equinix Managed Solutions (EMS) est composée de professionnels certifiés et pluridisciplinaires dotés des outils et de l'expertise nécessaires pour gérer diverses cibles d'infrastructure tout en respectant les accords de niveau de service et de disponibilité (SLA) définis.
En plus de la maintenance de routine et des analyses régulières, des informations opportunes et pertinentes sont fournies pour soutenir la prise de décision stratégique, ainsi qu'une assistance illimitée pour les éléments gérés.
Caractéristiques principales
DIM offre une gestion complète de l'infrastructure grâce aux fonctionnalités suivantes :
-
Gestion de la disponibilité et des performances - Surveillance continue et recommandations proactives pour maintenir la disponibilité et les performances de l'infrastructure conformément aux objectifs de l'entreprise.
-
Rapid Response - Assistance 24 heures sur 24 pour traiter les anomalies détectées, résoudre les incidents et répondre aux demandes des clients à partir du catalogue de services.
-
Planification de la croissance - Analyse régulière de la gestion de la capacité et recommandations de croissance pour aider les clients à évoluer efficacement et à planifier leurs besoins futurs.
-
Gouvernance, sécurité et conformité - Visibilité sur les mises à jour des systèmes, les contrôles d'accès et les mesures de renforcement pour réduire les risques et maintenir une posture de sécurité cohérente.
-
Change Management - Support pour la gestion des processus de changement afin de réduire les interruptions de service et les risques associés.
-
Accord de niveau de service - Accords de niveau de service définis qui établissent les attentes en matière de réponse et les objectifs de disponibilité pour les composants de l'infrastructure gérée.
Managed Solutions Equinix
La gestion de l'infrastructure numérique peut s'appliquer à des solutions gérées complètes en utilisant une approche centrée sur l'environnement plutôt que de se concentrer sur des composants individuels. Les solutions Equinix comprennent tous les éléments requis pour des cas d'utilisation spécifiques, notamment du matériel, des logiciels et d'autres services Equinix, déployés dans la cage ou l'armoire du client au sein des installations Equinix et basés sur des plans validés approuvés par Equinix et, dans la plupart des cas, par les fournisseurs de technologie concernés. Cette approche permet une gestion complète des environnements et des solutions définis.
Dans ces scénarios, l'accord de niveau de service pour la gestion de l'infrastructure numérique peut couvrir l'ensemble de la solution et prendre le pas sur les accords de niveau de service au niveau des composants individuels, en faisant abstraction des autres composants inclus dans la solution.
Voici quelques exemples de ces solutions :
- Network Edge
- Managed Private AI avec NVIDIA DGX
- Environnements de cœur de réseau dédiés avec pare-feu et commutateurs dédiés
- Solutions de cloud privé dédiées
Portée des activités
Le champ d'activités fait référence au service de base de gestion de l'infrastructure numérique et peut varier en fonction de la technologie spécifique gérée.
Contrôle
Equinix surveille l'infrastructure au niveau du système à l'aide d'alertes configurées en fonction d'un degré de gravité défini, ce qui permet d'avoir une visibilité sur l'état de l'environnement géré. L'objectif est de maintenir une vue en temps réel de la disponibilité et des performances du système, ainsi que des risques potentiels, afin de pouvoir réagir rapidement avant que les problèmes n'affectent les opérations.
Sur la base des résultats de la surveillance, Equinix fournit des perspectives, des alertes précoces et des recommandations de changement pour réduire l'impact et minimiser les interruptions de service potentielles. Ces informations sont également utilisées pour maintenir les niveaux de performance attendus par le biais d'une évaluation continue et d'une optimisation de la configuration. Ce pilier peut inclure des activités portant à la fois sur les performances actuelles et sur l'amélioration à long terme des opérations du système.
Réponse rapide
L'infrastructure du client est gérée par Equinix afin de maintenir une disponibilité continue et d'assurer un fonctionnement efficace des composants essentiels. En cas d'interruption de service, Equinix mène des activités opérationnelles correctives pour rétablir les services, comme prévu en coordination avec le client.
Cette activité fait partie de la gestion des incidents et n'est pas soumise à la facturation des heures de support. Un incident peut être déclenché par une demande d'un client ou par une réponse d'Equinix à une situation observée. La gestion de l'infrastructure numérique comprend une assistance 24x7x365.
Les actions suivantes relèvent de la gestion des incidents :
- Exécuter les activités de dépannage requises
- Interaction avec des fournisseurs de technologie ou des tiers
- Enquête sur les incidents et amélioration continue
- Gestion des problèmes
- Examen post-incident (RCA) pour les incidents P1 (à la demande du client)
La résolution des incidents en dehors du champ d'application de DIM, tels que les problèmes causés par des actions du client ou par des services tiers sous contrat (par exemple, logiciels, applications), sera facturée sur une base horaire par Managed Solutions Premier Support. L'ordre de priorité des incidents est basé sur l'évaluation suivante et peut être ajusté au fur et à mesure que l'analyse progresse :
| Priority | Impact/Urgency | Description |
|---|---|---|
| P1 HIGH | Unforeseen unavailability of a service or environment managed by Equinix, in accordance with the service description. The customer cannot fulfill obligations to its users. The customer experiences direct demonstrable damage due to the unavailability of this service. | The service must be restored immediately. The production environments are unavailable, with platform-wide disruptions. |
| P2 MEDIUM | The service does not offer full functionality, has partial functionality, or reduced performance, affecting users. The customer experiences direct demonstrable damage due to limited availability of the functionality. | The service must be repaired the same day. |
| P3 LOW | The service functions with limited availability for one or more users, and a workaround is in place. | The repair timeline is determined in consultation with the reporting person. |
Demandes de service
Les demandes de service sont utilisées lorsque le client a besoin de demander une action à l'équipe d'Equinix. Les clients peuvent soumettre une demande de service pour des changements de service qui ne peuvent pas être effectués en libre-service dans la console opérationnelle ou lorsqu'ils ont besoin d'une assistance dans le portail EMS.
Deux types de demandes de service sont disponibles :
- Inclus : Demandes de service qui entrent dans le cadre du service et n'entraînent pas de frais supplémentaires.
- Autres services : Les demandes de service qui sortent du cadre du service et entraînent des frais supplémentaires.
Des conseils sont disponibles pour les demandes de service qui peuvent être complétées en libre-service. Dans ce cas, des instructions de procédure sont fournies et l'exécution de la tâche par le client est supervisée. En outre, chaque technologie répertoriée dans la matrice technologique d'Equinix comprend son propre ensemble d'options de demande de service.
| Type of Service Request | Self-service | Type |
|---|---|---|
| Ask information about the product | No | Included |
| Move DIM service from one target to another | No | Included |
| Request Change Management support | No | Included |
| Request Escalation List updates | No | Included |
| Request Identity and access management changes | No | Included |
| Request ad-hoc reporting | No | Additional |
| Request ad-hoc critical patching update | No | Additional |
| Request ad-hoc capacity evaluation | No | Additional |
Soutien à la croissance
Pour maintenir la disponibilité, il est également nécessaire de gérer la capacité de l'environnement. L'équipe d'Equinix surveille les principaux indicateurs clés de performance de la technologie gérée et informe le client lorsque des changements sont nécessaires pour éviter l'impact sur la disponibilité.
Gestion du changement
La gestion du changement dans les opérations d'infrastructure garantit que les changements planifiés sont effectués de manière contrôlée, organisée et sécurisée, en minimisant les risques et les interruptions de service. Ce processus permet au client et à l'équipe de direction d'Equinix d'avoir une visibilité sur les changements à venir avant leur exécution, notamment grâce à une communication préalable et à une planification coordonnée.
Les activités incluses dans la gestion du changement sont les suivantes
- Planification et coordination des changements
- Évaluation des risques et de l'impact
- Autorisation et approbation des modifications
- Notification et communication des changements
- Exécution et suivi du changement
- Validation et test après la mise en œuvre
- Change rollback
Types de changements dans la gestion du changement :
- Changements initiés par Equinix : Activités de maintenance et de mise à jour de l'infrastructure, telles que les correctifs de sécurité et les mises à niveau de version des périphériques réseau.
- Changements à la demande du client : Les changements initiés pour répondre aux besoins des clients, tels que les mises à jour de logiciels, les ajustements de configuration, ou l'ajout de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux composants à l'environnement.
Une gestion du changement bien mise en œuvre favorise l'efficacité opérationnelle et la continuité des services, tout en améliorant la sécurité et la prévisibilité des opérations d'infrastructure.
Gouvernance et sécurité
Le cadre de gouvernance et de sécurité de la gestion de l'infrastructure numérique garantit que les services et leur infrastructure de soutien sont gérés avec une approche structurée de gestion du cycle de vie.
Ce cadre suit les meilleures pratiques de l'industrie et fournit aux clients des rapports et des recommandations pour les aider à prendre des décisions sur l'évolution de leurs environnements.
L'objectif principal est de maintenir l'intégrité et la disponibilité de l'environnement du client tout en générant des preuves de conformité et une assurance opérationnelle.
Les principales activités sont les suivantes :
- Rapports périodiques : Aperçu de la gestion des actifs, accords de niveau de service exécutés, incidents et problèmes récents, changements effectués et risques actifs.
- Corrections de sécurité critiques : Activité récurrente visant à identifier les lacunes de sécurité et à initier la gestion du changement pour appliquer les mises à jour nécessaires à l'environnement du client.
- Identity & Access Management : Cartographie et rapport des divergences par l'équipe d'Equinix.
- Évaluation des règles de pare-feu : Examen des modifications demandées pour les règles de pare-feu avant leur mise en œuvre.
Equinix fournit également des recommandations pour améliorer l'architecture de l'infrastructure en fonction du cas d'utilisation du client afin de soutenir les améliorations de la posture de sécurité et de la résilience opérationnelle.
Activités périodiques
L'équipe EMS effectue des activités périodiques définies, y compris la vérification des nouvelles mises à jour de correctifs critiques et des versions de micrologiciels, pour aider à maintenir la disponibilité, la performance et la capacité des appareils gérés par les clients. Ces activités récurrentes permettent à Equinix d'identifier rapidement les problèmes et de réduire les risques d'interruption de l'environnement.
Certaines activités ne s'appliquent qu'à des régions ou des technologies spécifiques, et leur fréquence est gérée par Equinix.
Description du service
Options de service
La gestion de l'infrastructure numérique propose trois variantes de service qui permettent aux clients de choisir l'option qui s'aligne sur leurs exigences. Pour chaque cible de gestion, le client peut choisir l'option de service la plus appropriée.
Equinix applique ces variantes pour aligner le coût sur la complexité de la gestion, qui est déterminée par les besoins estimés en main-d'œuvre et les outils nécessaires pour assurer la gestion de l'infrastructure numérique.
Starter
Cette option de service comprend une portée limitée axée uniquement sur la surveillance de l'infrastructure. Des activités supplémentaires peuvent être réalisées dans le cadre du Premier Support Plan, sous réserve des limitations définies dans la matrice technologique et le catalogue de services.
Standard
Cette option de service comprend l'ensemble des services définis dans le présent document pour les dispositifs de mise en réseau virtuels ou physiques, les pare-feux avec des fonctions de base et le stockage dédié.
Avancé
Cette option de service inclut l'ensemble des services définis dans le présent document pour les équipements basés sur l'IA/GPU, les pare-feux dotés de fonctions avancées et les appliances hyperconvergées.
Services de démarcation et d'habilitation
Dans le cadre de la gestion de l'infrastructure numérique, Equinix définit la limite des responsabilités entre le client et Equinix, recueille des informations sur les objectifs de gestion spécifiés par le client et effectue les activités nécessaires pour préparer la gestion continue.
La procédure peut inclure :
- Réunions initiales et planification des activités
- Établissement de la connectivité entre le client et les environnements Equinix.
- Validation des exigences et des accès/permissions
- Installation d'outils de gestion sur les équipements pris en charge
- Configuration des éléments de surveillance
- Appliquer des paramètres standard (meilleures pratiques) pour les technologies prises en charge (durcissement)
- Documenter l'environnement initial du client
- Établir la matrice d'escalade entre le client et Equinix
- Valider les accords de niveau de service de l'environnement
Phase de transition
Une fois ces procédures terminées, Equinix entame une période de transition pouvant aller jusqu'à quatre-vingt-dix (90) jours. Pendant cette période, l'équipe d'Equinix gère toutes les cibles, mais le Digital Infrastructure Management SLA ne s'applique pas encore.
L'objectif de la phase de transition est d'aligner les attentes et de valider les caractéristiques de l'environnement. Aucun crédit SLA n'est accordé pendant cette période et Equinix n'est pas responsable du non-respect du SLA.
Limitations
La gestion de l'infrastructure numérique couvre uniquement les éléments d'infrastructure sélectionnés comme cibles de gestion et répertoriés dans la matrice technologique d'Equinix. Ces éléments peuvent appartenir au client ou à Equinix. Les accords de niveau de service ne s'appliquent qu'aux éléments gérés.
Equinix vérifie périodiquement les mises à jour de correctifs critiques (y compris les mises à jour mineures) et effectue la gestion des changements pour les appliquer. Pour les versions majeures et autres mises à jour non critiques, Equinix informe le client lorsqu'une nouvelle version est disponible ; l'exécution de ces mises à jour peut nécessiter des services supplémentaires.
Equinix conserve les identifiants administratifs des éléments gérés uniquement à des fins opérationnelles. Cependant, Equinix ne supervise pas, ne surveille pas et ne contrôle pas le contenu ou les données stockées ou transmises par le client et n'a aucune obligation légale ou capacité technique de le faire.
Equinix utilise des outils exclusifs et approuvés, alignés sur des normes opérationnelles et de sécurité. Ces outils sont inclus dans les frais de service. Equinix peut recommander des outils natifs supplémentaires pour des technologies spécifiques ; l'adoption de ces outils est facultative et peut nécessiter un investissement de la part du client.
Si un client demande l'utilisation d'un outil spécifique dans son environnement, Equinix évalue sa compatibilité et détermine s'il répond aux exigences opérationnelles et de sécurité. Cette évaluation consiste notamment à confirmer que l'outil prend en charge l'exécution des services.
Equinix n'est pas responsable du contenu des données des clients, notamment de leur origine, de leur intégrité, de leur exactitude, de leur confidentialité ou de leur conformité à la propriété intellectuelle ou aux obligations contractuelles. Le client est responsable de toutes les transmissions, y compris celles qui pourraient enfreindre des exigences légales ou éthiques.
Le client conserve également l'entière responsabilité des transactions de commerce électronique et d'affaires électroniques, y compris la manipulation d'informations confidentielles telles que les numéros de carte de crédit, les codes et les mots de passe. Equinix n'est pas responsable des problèmes découlant de ces transactions.
Equinix n'a aucun contrôle ni accès au contenu des données du client.
La gestion des pare-feux ne comprend que les fonctions de base des pare-feux. Les fonctionnalités avancées telles que les contrôles au niveau des applications ou la prévention des pertes de données (DLP) ne sont pas incluses dans le champ d'application.
Unités d'achat
La gestion de l'infrastructure numérique est tarifée en fonction du nombre d'éléments cibles à gérer, selon le type de composant attribué à chaque élément.
| COMPONENT TYPE | UNIT | NRC | MRC | OVERAGE |
|---|---|---|---|---|
| Standard | Each | Yes | Yes | May apply |
| Advanced | Each | Yes | Yes | May apply |
- Frais d'installation non récurrents (NRC) - Couvre la mise en œuvre et la configuration du service sur les composants utilisés par le client pendant l'activation du service, conformément aux meilleures pratiques opérationnelles d'Equinix et au niveau de service défini dans l'accord.
- Monthly Recurring Charge (MRC) - Représente la facturation continue du service sur la base du nombre de composants inclus dans la gestion, en fonction de leur type de composant tel que défini dans l'étendue du service.
- Overage - Frais appliqués lorsque la quantité gérée dépasse la base de référence.
Rôles et responsabilités
Responsabilités des clients
Le client doit fournir, en temps utile, les informations et l'accès nécessaires pour permettre la fourniture du service. Il peut s'agir d'un accès administratif à des équipements appartenant au client ou gérés par lui, ainsi que de la garantie de l'exactitude de toutes les données et informations fournies à Equinix.
Exigences en matière de services
La gestion de l'infrastructure numérique s'applique uniquement aux environnements hébergés dans les IBX d'Equinix et se limite aux technologies approuvées (y compris les modèles et les versions) figurant dans la matrice technologique d'Equinix.
Pour gérer un environnement, Equinix définit un ensemble de restrictions et de conditions préalables pour chaque technologie prise en charge. Ceux-ci peuvent être obligatoires ou basés sur les meilleures pratiques. Le niveau d'adhésion du client à ces conditions préalables a une incidence directe sur l'accord de niveau de service (SLA) de disponibilité convenu et validé au cours de la mise en place du service et de la période de transition.
Les facteurs susceptibles d'influencer le SLA applicable sont les suivants :
- Architecture avec un certain niveau de redondance ou de haute disponibilité
- Couverture de l'assistance pour les composants non fournis par Equinix
- Existence d'une solution de sauvegarde (via Equinix ou un tiers)
- Gouvernance générale de l'environnement
- Alignement sur les meilleures pratiques spécifiques à la technologie
Exigences en matière de connectivité
Pour effectuer des activités de gestion, Equinix a besoin d'un accès distant, privé et direct à l'environnement du client, en suivant le cadre de connectivité recommandé.
Le client doit configurer une connexion Fabric qui assure une communication sécurisée entre son environnement et le service DIM. Cette connexion Fabric n'est pas incluse dans la tarification du service DIM.
Un chemin d'accès dédié au DIM doit être disponible via la connectivité Fabric. Cette approche améliore la latence, garantit un canal de communication exclusif et réduit le risque de congestion.
Si Equinix perd la connectivité à l'environnement, toutes les mesures raisonnables seront prises pour rétablir l'accès. Pendant une telle panne, un réseau hors bande (OOB) peut être utilisé, s'il est disponible dans l'environnement du client. Si la perte de connectivité est due à des actions du client qui empêchent l'accès à Equinix, Equinix en informera le client et demandera le rétablissement de l'accès. En l'absence de réseau OOB ou de redondance, ou lorsque des actions du client empêchent l'accès, les objectifs de niveau de service (SLO) et les accords de niveau de service (SLA) sont suspendus jusqu'à ce que la connectivité soit rétablie.
Responsabilités supplémentaires des clients
Le client est également responsable de :
- Fournir à Equinix des contacts commerciaux et techniques désignés pour la communication et l'escalade.
- Fournir des instructions appropriées et complètes pour les activités de service, y compris les détails de l'environnement pertinents pour les tickets du catalogue de services.
- Assumer la responsabilité de tous les logiciels, services et composants non fournis par Equinix, y compris la sélection, l'utilisation, la compatibilité, la surveillance et le dépannage.
- Gestion des permissions dans le portail EMS.
- Soumettre des tickets avec la bonne classification et le bon degré d'urgence, en incluant des informations suffisantes.
- Gestion du rôle d'administrateur principal pour les portails Equinix.
- Assumer la responsabilité de toute activité exécutée par l'intermédiaire du portail EMS.
- Gestion du contenu de toutes les données stockées dans l'environnement du client.
- Informer Equinix de toutes les politiques de continuité liées à l'environnement géré.
- Approuver les changements suggérés par Equinix via le portail EMS.
Matrice RACI
R = responsable, A = redevable, C = consulté, I = informé
| Activities | Equinix | Customer |
|---|---|---|
| Define escalation list | CI | RA |
| Ensuring Equinix is an authorized partner for 3rd-party infrastructure support | CI | RA |
| Network required to connect to Equinix Management tools | CI | RA |
| Setup infrastructure monitoring | RA | CI |
| Provide Equinix all available and requested documentation about the environment | CI | RA |
Acceptation du service
| Activities | Equinix | Customer |
|---|---|---|
| Validation of escalation list | RA | CI |
| Inform internal teams on how to report issues or open requests | CI | RA |
| Check if all teams succeed in accessing EMS Portal | CI | RA |
| Provide Equinix team information about the environment and its importance to business | CI | RA |
| Share with Equinix all business Service Levels used to drive work | CI | RA |
| Pre-schedule meeting to present first Periodic Reporting to customer | RA | CI |
Opérationnel
| Activities | Equinix | Customer |
|---|---|---|
| Infrastructure / platform upgrades (Major releases) | CI | RA |
| Management of targets outside DIM scope or Equinix Technology Matrix | CI | RA |
| Opening of issue or request tickets | CI | RA |
| Approve change windows | CI | RA |
| Request root cause analysis | CI | RA |
| End user support | CI | RA |
| Application management | CI | RA |
| Selecting and providing Equinix Management systems / tools | RA | CI |
| Engaging with third-party supplier as necessary | RA | CI |
| Responsible for all Software Licenses in use in the environment | CI | RA |
| Provide Equinix any updates in personnel to allow permission and access management changes | CI | RA |
| Inform updates on escalation lists | RA | CI |
| Problem Management follow-up | RA | CI |
| Request change management support from Equinix | CI | RA |
Niveaux de service
L'objectif de cet accord de niveau de service (SLA) est de définir les niveaux de performance mesurables associés au service DIM et de décrire les recours dont dispose le client si Equinix ne respecte pas ces niveaux.
Soutenez SLO
Le SLO Support s'applique aux activités d'enregistrement et de résolution des incidents (voir Rapid Response). Equinix s'efforce de répondre et de résoudre quatre-vingt-quinze pour cent (95 %) des tickets d'incident soumis dans les délais définis dans le tableau ci-dessous.
| PRIORITY | RESPONSE TIME | RESOLUTION TIME | EXECUTION OF WORK | SLA |
|---|---|---|---|---|
| P1 | < 30 min | < 4 hours | 24 x 7 | 95% |
| P2 | < 60 min | < 24 hours | 24 x 7 | 95% |
| P3 | < 120 min | < 5 days | 24 x 7 | 95% |
- Le temps de réponse est mesuré à partir du moment où un ticket d'incident est soumis jusqu'à ce qu'un spécialiste d'Equinix Managed Solutions envoie une réponse formelle.
- Le temps de résolution est mesuré depuis l'enregistrement du ticket jusqu'à la fermeture ou l'annulation dans l'outil ITSM, ou la remise au client.
- Le SLA ne s'applique pas au temps de réponse de l'assistance ni au temps de résolution ; les détails du SLA sont disponibles dans la politique produit.
Accord de niveau de service
La gestion de l'infrastructure numérique n'offre une couverture SLA que pour les environnements relevant de la gestion opérationnelle d'Equinix. Pour le calcul des SLA, un environnement est défini comme un groupe de composants gérés qui fonctionnent ensemble, peuvent être activement surveillés par Equinix et représentent une partie logique de l'environnement du client. Ce mappage est réalisé lors de la mise en œuvre du service.
L'accord de niveau de service ne s'applique que lorsqu'une interruption est causée par une défaillance relevant des responsabilités de gestion d'Equinix. Les incidents ou les défaillances causés par des composants, des services ou des actions en dehors de la matrice de responsabilité d'Equinix - ou non gérés par Equinix - ne sont pas considérés comme des manquements au SLA.
Les niveaux de référence des SLA sont indiqués dans le tableau ci-dessous et s'appliquent à chaque environnement géré. Le SLA applicable est validé pendant la phase de transition, et des variations peuvent s'appliquer.
Niveaux de SLA mensuels
| SLA per Month | Type of Environment | Infrastructure Resilience |
|---|---|---|
| 99.95% | Production | Environment has a High Availability (HA) or cluster configuration in place. |
| 95.00% | Production | No High Availability; recovery depends on replacing the failed component. |
| No SLA | N/A | Equinix does not have access to the environment (partial or full) and will not be able to provide management or repairing activities. |
Pour l'accord de niveau de service ci-dessus, Equinix mesure la disponibilité de l'environnement géré. Si l'indisponibilité dépasse le niveau de service de disponibilité, le client a droit à un crédit égal à un trentième (1/30e) de la valeur de l'environnement géré (telle que définie lors de la mise en œuvre), limité aux articles Equinix Managed Solutions énumérés dans la commande applicable. Un crédit supplémentaire égal à une heure (1/720e) de la valeur de l'environnement géré est accordé pour chaque heure complète d'indisponibilité au-delà du seuil du SLA.
Ces crédits constituent le seul et unique recours du client si le niveau de service n'est pas atteint. Les crédits sont calculés sur la base d'une seule période isolée d'indisponibilité consécutive au cours d'un mois civil. Le SLA ne s'applique pas - et Equinix n'est pas responsable - si l'indisponibilité est considérée comme Excused Unavailability, y compris les situations où :
- est due à des circonstances indépendantes de la volonté d'Equinix
- résulte d'actions ou d'omissions de la part du client, y compris des changements de configuration effectués via SSH, des outils tiers ou d'autres moyens.
- résultats d'actions ou d'omissions de tiers
- est résolu directement entre le client et un fournisseur
- résulte de la défaillance d'un composant, d'un service ou d'une action en dehors de la portée de DIM ou non gérée par Equinix.
- se produit pendant la maintenance programmée annoncée par Equinix
Equinix s'engage à prévenir au moins quatorze (14) jours à l'avance de la maintenance programmée, dans la mesure du possible, et à minimiser les perturbations.
Conditions supplémentaires de l'accord de niveau de service
- Si la cible de gestion appartient au client, celui-ci est responsable de son remplacement en cas de défaillance ; le SLA ne s'applique qu'à la période nécessaire à Equinix pour détecter la défaillance et en informer le client.
- Si la cible de gestion appartient à Equinix, Equinix prendra les mesures nécessaires pour la réparer ou la remplacer.
- Le SLA peut ne pas s'appliquer si le client effectue des changements sans suivre le processus de gestion des changements d'Equinix.
- Le SLA peut ne pas s'appliquer si les versions des logiciels des composants sont en dehors des niveaux supportés par le vendeur.
- L'accord de niveau de service s'applique uniquement à la disponibilité ; consultez la politique produit pour plus de détails.
- Dans les environnements configurés pour la haute disponibilité, la défaillance d'un nœud n'est pas considérée comme une indisponibilité si le service reste en ligne ; Equinix procédera à la récupération du nœud sans impact sur le SLA.
La disponibilité n'inclut pas la restauration des données. Les clients sont responsables de la restauration des données. Si le client dispose de Managed Solutions Private Backup, les données peuvent être restaurées via la console en libre-service ou en soumettant un ticket d'assistance.
Disponibilité géographique
La gestion de l'infrastructure numérique est disponible dans n'importe quel IBX doté d'Equinix Fabric dans les pays où Equinix Managed Solutions est proposé. Pour connaître la disponibilité la plus récente, les clients doivent contacter leur représentant commercial.