Ouverture d'un dossier d'assistance

Veuillez soumettre vos demandes d'assistance pour tout problème technique, demande de service ou question relative à votre compte.

note

Selon vos autorisations, l'accès à la création de différents types de dossiers peut être limité.

Comment ouvrir un dossier d'assistance

1. Accédez au [Equinix Customer Portal] (https://portal.equinix.com/).

2. Sélectionnez Support dans la navigation principale, puis sélectionnez Open a Support Case.

   

   Vous pouvez également, à partir du Support Center, cliquer sur Ouvrir un dossier d'assistance.

   

3. Sélectionnez la catégorie appropriée dans le menu déroulant. Reportez-vous à Produits et services pour les descriptions.

   

4. Veuillez remplir le formulaire en fournissant les informations requises en fonction du produit ou du service sélectionné. Les champs obligatoires peuvent varier d'un formulaire à l'autre, mais peuvent inclure :

   • Type de cas
   • Identifiant du service ou référence de l'actif
   • Description du problème
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Pièces jointes et documents justificatifs

   

5. Soumettez le dossier et surveillez son état. Reportez-vous à Managing Support Cases pour en savoir plus.

Produits et services

Vous pouvez ouvrir des demandes d'assistance pour les catégories suivantes :

• Cross-Connect - Obtenez de l'aide pour l'installation de votre Cross-Connect

• Centres de données IBX

  • Environnement - Problèmes liés à la température, à l'humidité ou à la qualité de l'air dans votre espace
  • Hardware - SeEquipment-related issues
  • Alimentation - Problèmes d'alimentation ou de circuit
  • Sécurité - Problèmes liés à l'accès ou aux badges
  • Assistance IBX - Questions générales sur les installations IBX
  • Assistance par questionnaire client - Option en libre-service permettant de soumettre des formulaires relatifs à des questions spécifiques au site, à la diligence raisonnable ou à l'intégration des fournisseurs.

• Smart View - Problèmes liés aux services de surveillance et d'analyse de Smart View.

• Equinix Fabric

  • Ports - Problèmes avec les connexions port existantes ou nouvelles
  • Connexions - Problèmes avec les connexions existantes ou nouvelles
  • Réseaux - Problèmes liés aux réseaux existants ou nouveaux
  • Autres problèmes techniques - Divers Problèmes liés au tissu

• Network Edge

  • Appareil virtuel - Obtenir de l'aide concernant un appareil existant ou la configuration d'un nouvel appareil
  note

  Pour les clients possédant des appareils Cisco, consultez Ouvrir un cas Cisco TAC pour ouvrir un cas directement avec Cisco.

  • Connexions - Obtenir de l'aide pour les connexions de couche 2 ou 3
  • Lien vers l'appareil - Obtenir de l'aide concernant l'emplacement réseau et les tarifs
  • Autres problèmes techniques - Tous les autres problèmes liés à Network Edge

• Equinix Connect - Problèmes de routage ou de connectivité

• Equinix Internet Access - Problèmes de performance, de configuration ou de disponibilité.

• Internet Exchange - Problèmes de peering ou de trafic

• Metro-Connect - Perturbations du service, retards d'approvisionnement ou changements de configuration.

• Precision Time

  • Services - Veuillez utiliser les fonctions de recherche pour trouver votre identifiant de service ou pour obtenir des informations sur votre nouvelle commande de service.
  • Autres questions techniques - Trouvez les emplacements et les tarifs des services destinés aux consommateurs et aux réseaux.

• Support de compte

  • Veuillez contacter l'équipe chargée de votre compte.
  • Configuration du revendeur
  • IAM (Identity and Access Management)
  • Résiliation totale du compte
  • Fin du déploiement complet
  • Produits/Services Désinstallation
  • Création d'un compte de facturation

• Billing Support - Obtenez billing help et de l'aide pour les factures, les comptes, les bons de commande et d'autres questions financières.

• Order Support - Modifiez vos commandes existantes et obtenez de l'aide pour vos problèmes de commande.

• Portal Support - Obtenez de l'aide pour réinitialiser votre mot de passe, localiser les actifs de colocation, générer des rapports ou gérer l'accès des utilisateurs.

• Autres

  • Enquête générale
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  • Assistance API - Recevez une assistance technique en cas de questions ou de problèmes liés à l'API.
  • Demande de migration d'interconnexion - Veuillez fournir les informations nécessaires à Equinix afin de faciliter la migration d'un service d'interconnexion existant et actif.

• Contactez mon équipe de réussite client - Utilisez cette option pour ouvrir un dossier d'assistance avec l'équipe de réussite client (disponible uniquement pour certains clients à l'heure actuelle).

Niveaux de gravité - Services numériques

Si vous ouvrez un dossier d'assistance pour votre produit ou service Digital Services, y compris :

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Fabric
• Accès à l'internet
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Il vous est demandé de sélectionner un niveau de gravité pour votre cas. Les niveaux de gravité indiquent l'impact du problème que vous signalez. Le fait de sélectionner le bon niveau de gravité lors de l'ouverture d'un dossier d'assistance nous aide à établir des priorités et à acheminer votre ticket de manière appropriée.

Severity Level	Description
P1 - Production System Down	Critical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System Impaired	High impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System Impaired	Moderate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General Guidance	Minimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

Niveaux de priorité - Colocation

La priorité pour les problèmes de colocation ayant un impact sur le service et les temps de réponse sont déterminés en fonction de la gravité et de l'impact du problème.

Priority Level	Description
Service Unavailable	Your service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service Degraded	Your service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service Impact	Your services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).