Ouvrir un dossier d'assistance

Soumettez des demandes d'assistance pour des problèmes techniques, des demandes de service ou des questions relatives à votre compte.

note

En fonction de vos autorisations, l'accès à la création de différents types de dossiers peut être limité.

Comment ouvrir un dossier d'assistance

1. Accédez au Equinix Customer Portal.

2. Sélectionnez Support dans la navigation principale, puis sélectionnez Open a Support Case.

   

   Vous pouvez également, à partir du Support Center, cliquer sur Ouvrir un dossier d'assistance.

   

3. Sélectionnez la catégorie appropriée dans le menu déroulant. Reportez-vous à Produits et services pour les descriptions.

   

4. Remplissez le formulaire en indiquant les informations requises en fonction du produit ou du service sélectionné. Les champs obligatoires peuvent varier d'un formulaire à l'autre :

   • Type de cas
   • ID du service ou référence de l'actif
   • Description de l'émission
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Pièces jointes et documents complémentaires

   

5. Soumettez le dossier et surveillez son état. Reportez-vous à Managing Support Cases pour en savoir plus.

Produits et services

Vous pouvez ouvrir des dossiers d'assistance pour les catégories suivantes :

• Cross-Connect - Obtenez de l'aide pour l'installation de votre Cross-Connect

• Centres de données IBX

  • Environnement - Problèmes de température, d'humidité ou de qualité de l'air dans votre espace
  • Matériel - Problèmes liés à SeEquipment
  • Alimentation - Problèmes d'alimentation ou de circuit
  • Sécurité - Problèmes d'accès ou de badge
  • IBX Support - Questions générales sur les installations IBX
  • Customer Questionnaire Support - Option en libre-service permettant de soumettre des formulaires relatifs à des questions spécifiques au site, à la diligence raisonnable ou à l'intégration des fournisseurs.

• Smart View - Problèmes liés aux services de surveillance et d'analyse de Smart View.

• Equinix Fabric

  • Ports - Problèmes liés aux connexions portuaires existantes ou nouvelles
  • Connexions - Problèmes liés aux connexions existantes ou nouvelles
  • Réseaux - Problèmes liés aux réseaux existants ou nouveaux
  • Autres questions techniques - Diverses questions relatives à la Fabric

• Network Edge

  • Virtual Device - Obtenez de l'aide pour un appareil existant ou pour en installer un nouveau.
  note

  Pour les clients possédant des appareils Cisco, consultez Ouvrir un cas Cisco TAC pour ouvrir un cas directement avec Cisco.

  • Connexions - Obtenez de l'aide pour les connexions de couche 2 ou 3
  • Device Link - Obtenez de l'aide pour la localisation et la tarification des réseaux
  • Autres problèmes techniques - Tous les autres problèmes liés au Network Edge

• Equinix Connect - Problèmes de routage ou de connectivité

• Equinix Internet Access - Problèmes de performance, de configuration ou de disponibilité.

• Internet Exchange - Problèmes de peering ou de trafic

• Metro-Connect - Perturbations du service, retards d'approvisionnement ou changements de configuration.

• Precision Time

  • Services - Utilisez les fonctions de recherche pour trouver votre identifiant de service ou vous renseigner sur votre nouvelle commande de service.
  • Autres questions techniques - Trouvez des emplacements et des prix pour les services aux consommateurs et les services de réseau.

• Support de compte

  • Contactez l'équipe chargée des comptes
  • Configuration du revendeur
  • IAM (Identity & Access Management)
  • Résiliation complète du compte
  • Fin du déploiement complet
  • Produits/Services Désinstallation
  • Création d'un compte de facturation

• Billing Support - Obtenez billing help et de l'aide pour les factures, les comptes, les bons de commande et d'autres questions financières.

• Order Support - Modifiez vos commandes existantes et obtenez de l'aide pour vos problèmes de commande.

• Portal Support - Obtenez de l'aide pour réinitialiser votre mot de passe, localiser les actifs de colocation, générer des rapports ou gérer l'accès des utilisateurs.

• Autres

  • Demande générale
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  • Assistance API - Recevez une assistance technique en cas de questions ou de problèmes liés à l'API.
  • Demande de migration d'interconnexion - Fournissez les informations nécessaires à Equinix pour faciliter la migration d'un service d'interconnexion existant en direct.

• Contactez mon équipe de réussite client - Utilisez cette option pour ouvrir un dossier d'assistance avec l'équipe de réussite client (disponible uniquement pour certains clients à l'heure actuelle).

Niveaux de gravité - Services numériques

Si vous ouvrez un dossier d'assistance pour votre produit ou service Digital Services, y compris :

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Fabric
• Internet Access
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Il vous est demandé de sélectionner un niveau de gravité pour votre cas. Les niveaux de gravité indiquent l'impact du problème que vous signalez. Le fait de sélectionner le bon niveau de gravité lors de l'ouverture d'un dossier d'assistance nous aide à établir des priorités et à acheminer votre ticket de manière appropriée.

Severity Level	Description
P1 - Production System Down	Critical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System Impaired	High impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System Impaired	Moderate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General Guidance	Minimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

Niveaux de priorité - Colocation

La priorité pour les problèmes de colocation ayant un impact sur le service et les temps de réponse sont déterminés en fonction de la gravité et de l'impact du problème.

Priority Level	Description
Service Unavailable	Your service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service Degraded	Your service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service Impact	Your services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).