Créer un ticket d'assistance

Soumettez des dossiers d'assistance pour les problèmes techniques, les demandes de service ou les demandes de renseignements liées au compte.

note

En fonction de vos autorisations, l’accès à la création de différents types de requêtes peut être limité.

Comment ouvrir un dossier de support

1. Aller au Portail client Equinix

2. Sélectionnez support dans la navigation principale, puis sélectionnez ouvrir un dossier de support.

   

   Sinon, dans le Centre de support, cliquez sur ouvrir un dossier de support.

   

3. Sélectionnez la catégorie appropriée dans le menu déroulant. Reportez-vous à la section produits et services pour obtenir des descriptions.

   

4. Remplissez le formulaire en remplissant les détails requis en fonction du produit ou du service sélectionné. Chaque formulaire peut varier dans ses champs obligatoires, qui peuvent inclure :

   • Type de dossier
   • ID de service ou référence d'actif
   • Description du problème
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Pièces jointes et pièces justificatives

   

5. Soumettez le dossier et surveillez son état. Reportez-vous à la section gestion des dossiers d'assistance pour savoir comment procéder.

Agent de résolution

L'agent de résolution suggère des instructions étape par étape pour aider à résoudre les problèmes avant qu'un dossier de support ne soit soumis. Intégré dans les formulaires de prise en charge des dossiers d’assistance, il s’active automatiquement lorsque les utilisateurs saisissent des informations dans le formulaire, analysant les entrées en temps réel et renvoyant une résolution suggérée en ligne sous forme de solution structurée, étape par étape. Cette fonctionnalité contribue à des flux de travail de support plus efficaces, y compris une résolution en libre-service rationalisée et une gestion améliorée des agents.

Les suggestions sont générées en fonction du contexte du formulaire de support sélectionné (par exemple, tissu, colocation ou connexion croisée). L’agent de résolution utilise ce contexte pour interpréter la description de l’utilisateur, même si le produit n’est pas explicitement spécifié.

Produits et services

Vous pouvez ouvrir des dossiers d'assistance pour les catégories suivantes :

• Cross Connect - Obtenez de l'aide avec votre configuration Cross Connect

• Datacentre IBX

  • Environnement - problèmes de température, d'humidité ou de qualité de l'air dans votre espace
  • Matériel - problèmes liés à l'équipement secondaire
  • Alimentation - problèmes d'alimentation ou de circuit
  • Sécurité - problèmes d'accès ou de badge
  • Support IBX - questions générales sur les installations IBX
  • Support questionnaire client - option en libre-service pour envoyer des formulaires relatifs aux questions spécifiques au site, à la diligence raisonnable ou à l'intégration des fournisseurs.

• Smart View - problèmes liés aux services de surveillance et d'analyse Smart View

• Equinix Fabric

  • Ports - problèmes avec les connexions de port existantes ou nouvelles
  • Connexions - problèmes avec les connexions existantes ou nouvelles
  • Réseaux - problèmes avec les réseaux existants ou nouveaux
  • Autres problèmes techniques - divers problèmes liés au tissu

• Network Edge

  • Périphérique virtuel - Obtenez de l'aide sur un périphérique existant ou configurez-en un nouveau
  note

  Pour les clients possédant des périphériques Cisco, consultez ouverture d'un  cas Cisco TAC pour ouvrir un cas directement avec Cisco.

  • Connexions - obtenir de l'aide sur les connexions de couche 2 ou 3
  • Device Link - Obtenez de l'aide sur l'emplacement du réseau et la tarification
  • Autres problèmes techniques - tous les autres problèmes liés à la périphérie réseau

• Equinix Connect - problèmes de routage ou de connectivité

• Equinix Internet Access - problèmes de performances, de configuration ou de disponibilité.

• Internet Exchange - peering ou problèmes de trafic

• Metro Connect - interruptions de service, retards d'approvisionnement ou modifications de configuration

• Precision Time

  • Services - utilisez les fonctions de recherche pour trouver votre ID de service ou vous renseigner sur votre nouvelle commande de service
  • Autres problèmes techniques - recherchez les emplacements et les tarifs des services grand public et réseau

• Assistance relative au compte

  • Contacter l’équipe chargée de mon compte
  • Configuration d'un revendeur
  • IAM (gestion des identités et des accès)
  • Résiliation complète du compte
  • Résiliation complète du déploiement
  • Désinstallation des produits/services
  • Créer un compte de facturation

• Support de facturation - Obtenez de l'aide et de l'aide surla facturation avec les factures, les comptes, les bons de commande et d'autres demandes de financement.

• Support de commande - modifier les commandes existantes et obtenir de l'aide pour les problèmes de commande

• Portail support - Obtenez de l'aide pour réinitialiser les mots de passe, localiser les actifs de colocation, générer des rapports ou gérer l'accès des utilisateurs.

• Autre

  • Demande d'ordre général
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  •  Assistance API - recevez une assistance technique pour les  demandes ou les problèmes liés à l'API.
  • Demande de migration d'interconnexion : fournissez les informations nécessaires à Equinix pour faciliter la migration d'un service d'interconnexion en direct existant.

• Contacter mon équipe Customer Success - utilisez cette option pour ouvrir un dossier d'assistance auprès de l'équipe Customer Success (disponible uniquement pour certains clients actuellement).

Niveaux de gravité - services numériques

Si vous ouvrez un dossier d'assistance pour votre produit ou service Digital services, notamment :

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Fabric
• Internet Access
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Vous êtes invité à sélectionner un niveau de gravité pour votre dossier. Les niveaux de gravité indiquent l'impact du problème que vous signalez. La sélection du niveau de gravité approprié lors de l'ouverture d'un dossier d'assistance nous aide à hiérarchiser et à acheminer votre ticket de manière appropriée.

Niveau de gravité	Description
Système de production en panne :	Impact critique, entraînant un impact commercial sévère et une dégradation du service. Le problème nécessite une réponse d’une grande urgence, le client devant collaborer avec Equinix 24 h/24 et 7 j/7 jusqu’à la résolution. Le niveau de gravité peut être ajusté si les ressources du client ne sont pas immédiatement disponibles pour une résolution rapide du problème.
Système de production défaillant :	Impact élevé entraînant des pertes significatives et une dégradation du service. Le problème nécessite une réponse d’une grande urgence, le client devant collaborer avec Equinix 24 h/24 et 7 j/7 jusqu’à la résolution. Le niveau de gravité peut être ajusté si les ressources du client ne sont pas immédiatement disponibles pour une résolution rapide du problème.
P3 - système défectueux	Impact modéré entraînant une certaine perte et une dégradation du service. Des solutions temporaires permettent d’assurer une continuité raisonnable des opérations. Le problème nécessite une réponse d’urgence moyenne, le client devant collaborer en permanence avec Equinix jusqu’à sa résolution. Le niveau de gravité peut être ajusté si les ressources du client ne sont pas immédiatement disponibles pour une résolution rapide du problème.
P4 - directives générales	Impact minimal n’entraînant qu’une perte ou une dégradation mineure du service, ou question générale nécessitant une réponse peu urgente.

Niveaux de priorité - colocation

La priorité des problèmes ayant un impact sur le service de colocation et les temps de réponse sont déterminés en fonction de la gravité et de l'impact du problème.

Niveau de priorité	Description
Service non disponible	Votre service n'est pas disponible et aucune solution de contournement acceptable n'existe. Equinix vise à établir un premier contact dans les 30 minutes.
Dégradation du niveau de service	Votre service est opérationnel mais considérablement dégradé et nécessite une intervention rapide. Equinix vise à établir un premier contact dans les 2 heures.
Impact mineur sur le service	Vos services restent opérationnels avec un impact mineur ou une solution de contournement acceptable. Equinix a pour objectif de répondre et d'effectuer le travail dans les 24 heures (pour les datacenters IBX 24x7) ou 24 heures ouvrables (pour les sites non 24x7).