Gestion des cas d'assistance

Tous les dossiers d'assistance peuvent être consultés et gérés dans le Centre d'assistance du Portail client, où l'état des dossiers peut être suivi, les mises à jour reçues et les modifications apportées.

L'administrateur de l'entreprise peut consulter tous les dossiers d'assistance de l'organisation. Les autres utilisateurs doivent se voir attribuer le type d’autorisationGestionnaire de cas d’assistance pour pouvoir afficher, gérer et répondre aux cas soumis par d’autres utilisateurs.

Historique du dossier d'assistance

Le tableau historique des dossiers d'assistance répertorie tous les dossiers d'assistance auxquels vous avez accès. Pour afficher le tableau :

• Dans la navigation principale, sélectionnez assistance, puis sélectionnez suivre votre dossier d'assistance .

  

OU

• Cliquez sur l'onglet dossiers d'assistance dans le Centre d'assistance .

  

Par défaut, l'historique des dossiers d'assistance affiche l'onglet ouvrir avec tous les dossiers ouverts.

Prise en charge des filtres et des recherches dans l'historique des cas

• Les filtres préconfigurés sont disponibles sous forme d'onglets en haut du tableau de l'historique des cas de support.

  • Ouvert - affiche les dossiers ouverts actuels et permet de filtrer par plage de dates.
  • Action requise : affiche les cas nécessitant une action ou des détails supplémentaires.
  • Fermé - affiche les cas résolus qui ont été fermés.
  • Tous - affiche tous les cas, passés et présents.

• Pour modifier l'ordre de tri (croissant ou décroissant), sélectionnez la flèche dans l'en-tête de colonne numéro de dossier.

• Pour personnaliser les colonnes affichées dans le tableau, sélectionnez l'icône d'engrenage dans la ligne d'en-tête du tableau.

Nouvelle expérience du portail client

Equinix met à niveau ses systèmes et l'expérience utilisateur sur le Portail client. La fonctionnalité de ticket d'incident est en cours de migration vers les dossiers d'assistance. Cependant, les tickets d'incident ouverts ou antérieurs n'ont pas été migrés vers les dossiers d'assistance. Si vous recherchez des tickets d'incident passés ou en cours, ils sont disponibles dans votre historique des commandes .

Statut de l'historique du dossier d'assistance

Le tableau de l'historique des dossiers d'assistance peut également être filtré à l'aide du menu État. Le nombre de filtres d'état sélectionnés est indiqué par un cercle bleu.

• Soumis - affiche les dossiers actuellement soumis et permet de filtrer par plage de dates.
• En cours : affiche les dossiers en cours de traitement.
• Action requise - affiche les cas nécessitant une action supplémentaire ou les détails fournis par le client.
• Annulé : affiche les cas qui ont été annulés.
• Résolu - affiche les cas qui ont été résolus.
• Fermé - affiche les dossiers antérieurs qui ont été résolus et fermés.

Détails du cas d'assistance

Pour afficher les détails d'un dossier spécifique, sélectionnez le numéro de dossier .

• L'en-tête fournit une vue d'ensemble de l'état et du cycle de vie des dossiers, avec un outil de suivi des activités horizontal indiquant les étapes générales du cycle de vie : Soumis, en cours et complété avec les horodatages pour chaque étape.

• La section de conversation affiche l'interaction complète entre le client et Equinix.

  • La description initiale du problème apparaît en haut de la conversation.
  • Les commentaires sont triés avec les plus récents affichés en premier ; les réponses plus anciennes sont disponibles en faisant défiler.
  • Le BOX de réponse apparaît en bas de la section de conversation lors du chargement de la page et reste accessible pendant que les utilisateurs défilent.
  • Un ou plusieurs fichiers peuvent être joints lors de l'envoi d'une réponse.

• Le panneau de droite, Détails du dossier , contient des cartes compressibles pour les détails principaux , les pièces jointes et les contacts. Par défaut, les cartes sont réduites. Sélectionnez une carte pour afficher son contenu.

Pour revenir au tableau historique des dossiers d’assistance, sélectionnez historique des dossiers d’assistance en haut de la page.

Modification d'un dossier d'aide

Pour modifier un cas, sélectionnez-le dans le tableau historique des cas d'assistance, puis cliquez sur l'icône en forme de crayon. Vous serez alors redirigé vers la page Détails du dossier d'assistance, où vous pourrez effectuer vos modifications.

Pour mettre à jour le dossier, utilisez la fonctionnalité de réponse en bas de la section de conversation.

• Si la réponse n’est pas disponible (par exemple, lorsqu’un dossier est fermé ou annulé), les utilisateurs verront une info-bulle sur le bouton répondre.

  

• Si vous pouvez répondre, saisissez vos informations supplémentaires dans le BOX de réponse. Les utilisateurs peuvent joindre un ou plusieurs fichiers directement dans le BOX de réponse. Les pièces jointes sont visibles avant l'envoi, ce qui vous permet de les consulter ou de les supprimer si nécessaire.

  

Annulation d'un dossier d'assistance

• Pour annuler un ticket d'assistance, sélectionnez-le dans le tableau historique du ticket d'assistance et cliquez sur l'icône de corbeille. Remplissez le formulaire d’annulation de l’activité en indiquant les détails d’annulation requis, puis cliquez sur Envoyer. Les dossiers annulés ne peuvent pas être rouverts.

• Sur la page Détails du dossier, cliquez sur le bouton Annuler le dossier.