Gestion des cas d'assistance

Vous pouvez consulter et gérer tous vos dossiers d'assistance à partir du Centre d'assistance dans le portail client. De là, vous pouvez suivre, recevoir des mises à jour et apporter des modifications à vos dossiers.

note

L'administrateur de l'entreprise peut consulter tous les cas de support de l'organisation. Les autres utilisateurs doivent se voir attribuer le type d'autorisation Support Case Manager pour pouvoir consulter et gérer les cas soumis par d'autres utilisateurs et y répondre.

Cas d'appui

Le tableau Historique des demandes d'assistance répertorie toutes vos demandes d'assistance. Pour afficher le tableau :

• Sélectionnez Support dans la navigation principale, puis Track Your Support Case.

  

  OU

• Cliquez sur l'onglet Support Cases dans le Support Center.

  

  Par défaut, l'onglet Historique des cas d'assistance affiche l'onglet Ouvert avec tous les cas ouverts.

  

  note

  Dans le cadre des mises à jour de l'expérience déployées pour tous les clients au cours de l'année 2026, la fonctionnalité des tickets de problème est en train de migrer vers les cas de support. Cependant, les tickets d'incident ouverts ou antérieurs n'ont PAS été transférés vers les cas d'assistance. Si vous recherchez des tickets d'incident passés ou ouverts, ils sont disponibles dans votre Historique des commandes.

Prise en charge des filtres et des recherches dans l'historique des cas

Les filtres préconfigurés sont disponibles sous forme d'onglets en haut du tableau de l'historique des cas de support.

• En cours - Affichez vos dossiers en cours et filtrez-les par date.
• Action requise - Cas nécessitant une action supplémentaire ou des détails complémentaires de votre part.
• Clos - Il s'agit de cas passés qui ont été résolus et clos.
• Tous - Cette dernière option permet d'afficher tous vos cas, du passé au présent.

Pour modifier l'ordre de tri (croissant ou décroissant), cliquez sur la flèche dans la cellule d'en-tête Case Number.

Pour personnaliser les colonnes qui apparaissent dans le tableau, cliquez sur l'icône en forme de roue dentée dans la ligne d'en-tête du tableau.

Statut de l'historique du dossier d'assistance

Vous pouvez également filtrer le tableau de l'historique des cas d'assistance à l'aide du menu déroulant Status.

• Soumis - Affichez vos dossiers en cours et filtrez-les par date.
• En cours - Cas en cours de traitement.
• Action requise - Cas nécessitant une action supplémentaire ou des détails complémentaires de la part du client.
• Annulés - Cas qui ont été annulés.
• Résolus - Cas qui ont été résolus.
• Clôturés - Cas passés qui ont été résolus et clôturés.

Le nombre de sélections d'état actuellement sélectionnées est indiqué dans un cercle bleu.

Détails du cas d'assistance

Pour consulter les détails d'une affaire particulière, cliquez sur le Numéro de l'affaire.

• Chronologie des activités - Indique l'état actuel du dossier.
• Détails du cas - Affiche les détails du cas tels que le nom du compte, le numéro de compte, le nom du demandeur, etc.
• Contacts - Affiche les informations de contact (email, téléphone) pour la personne de contact du dossier.

Pour revenir au tableau Support Case History, cliquez sur Back to History.

Modification d'un dossier d'aide

Pour modifier un cas, cliquez dessus dans le tableau Support Case History. Cliquez sur Modifier.

Utilisez le champ Détails de la modification pour saisir tous les détails et informations supplémentaires relatifs à votre dossier. Pour joindre un ou plusieurs fichiers, cliquez sur Upload File(s).

Cliquez sur Save Changes pour enregistrer vos modifications.

note

Les éléments qui ne sont pas disponibles (en gris) ne peuvent pas être modifiés ou supprimés. Contactez le Service Desk pour les cas créés avant novembre 2021.

Annulation d'un dossier d'assistance

Si votre problème est résolu, ou si vous devez annuler un dossier pour une raison quelconque, vous pouvez l'annuler à partir de la page des détails.

Pour annuler un dossier d'assistance, cliquez dessus dans le tableau Historique des dossiers d'assistance. Cliquez sur Annuler.

Utilisez le formulaire Annulation d'une activité pour fournir des détails. Toutes les demandes d'annulation doivent préciser les détails de l'annulation. Cliquez sur Submit.

Les dossiers annulés ne peuvent pas être rouverts.