Commande Smart Hands vs. Billet d'incident

Les billets d'incident sont réservés aux interruptions de service ou à la dégradation des services fournis par Equinix et bénéficient de la priorité la plus élevée au niveau de l' IBX.

Utilisez une requête Smart Hands pour les tâches relatives aux équipements appartenant au client, comme l'installation, la maintenance ou le dépannage.

Choisir le bon type de requête

Utilisez ce diagramme pour déterminer s'il faut créer une demande Smart Hands ou un billet d'incident.

remarque

Si la cause d'un incident est attribuable au client (c'est-à-dire non liée aux installations ou processus Equinix ), les taux horaires de Smart Hands s'appliquent pour le temps passé, auxquels s'ajoute le coût des pièces utilisées. Aucun frais d'intervention rapide n'est facturé dans ce cas.

Les billets d'incident ne permettent pas d'accélérer le travail de Smart Hands . Ils sont réservés aux problèmes liés à une perte ou à une dégradation des services fournis par Equinix.

Pour un traitement plus rapide des tâches Smart Hands, sélectionnez l'option de planification Expedited lors de la soumission de votre demande.

Soumettez une commande Smart Hands

Pour passer une commande Smart Hands, suivez les instructions sur Soumettre une commande Smart Hands.

Ouverture d'un billet d'incident

Toute personne ayant les droits de commande peut soumettre une demande d'assistance. Utilisez les demandes de soutien pour les problèmes nécessitant une réponse immédiate, à la suite d'une perte ou d'une interruption de service.

remarque

Si la perte ou l'interruption de service est imputable à Equinix, aucun frais ne sera facturé. En revanche, si le problème est dû au client, des frais Smart Hands seront facturés.

1. Dans le menu Commandes et billets du Portail client, sélectionnez Ticket d'incident.

   

2. Sélectionnez l'emplacement du problème: l'IBX, la cage/suite et, éventuellement, l'armoire.

   

   Une fois que vous avez sélectionné un emplacement, l'écran affiche les détails de cet emplacement (y compris l'adresse, les heures d'ouverture et un lien vers une carte des environs).

3. Sous Détails du problème:

   1. Sélectionnez la date à laquelle le problème est survenu. Si vous êtes dans un fuseau horaire différent de celui de l'IBX, utilisez le fuseau horaire local de l'IBX lors de la sélection de la date.

   2. Sélectionnez une catégorie de problème et une description du problème.

   3. Si vous voulez que le technicien Equinix appelle le contact technique spécifié pendant les travaux, sélectionnez Appelez-moi de la cabine.

   4. Sous la section Détails supplémentaires, veuillez saisir toutes les autres informations qui pourraient aider le technicien à localiser et à résoudre le problème. Exemples:

      • Une description détaillée du problème.
      • Liste chronologique des événements ayant mené à ce problème.
      • Toutes les mesures que vous avez prises pour enquêter sur le problème ou le résoudre.

4. Utilisez Pièce jointe - Télécharger un ou plusieurs fichiers pour ajouter des pièces jointes pertinentes à votre demande, comme des captures d'écran et des journaux d'erreurs/de diagnostic.

   • Ajoutez jusqu'à 5 fichiers.
   • La taille maximale de chaque fichier est de 2 Mo.
   • Les fichiers peuvent être dans l'un des formats suivants: bmp, jpg, jpeg, gif, png, tif, tiff, txt, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pps, ppsx, pdf et vsd.

5. Ajouter les informations de référence client.

De nombreuses entreprises disposent d'un système de gestion des billets interne pour le suivi des problèmes ou des articles commandés auprès d'Equinix. Ce champ vous permet de saisir vos informations de référence internes, comme les numéros de commande, les numéros de billet ou un texte descriptif.

Vous trouverez ces renseignements sur l'écran Historique des commandes et des billets, ainsi que sur toutes les factures associées.

6. Sous la rubrique Renseignements sur les contacts, veuillez indiquer un contact technique et au moins un contact de notification:

   Contact Types	Description
   Technical Contact	For troubleshooting or clarification of the ticket. If questions arise, Equinix contacts this person.
   Notification Contact	Contact(s) who will receive email notices about the status (and pricing, if applicable) of the ticket.

   

   • Le contact technique et le contact de notification peuvent être la même personne.
   • Vous pouvez sélectionner plusieurs contacts de notification, mais un seul contact technique.
   • Les contacts techniques ne reçoivent pas de notifications de réservation ou d'achèvement.
   • Pour supprimer un contact de notification du billet, cliquez sur X.

7. Une fois tous les champs obligatoires remplis, cliquez sur Soumettre.

   Si votre demande a bien été soumise, une notification s'affiche.

   

   Pour suivre l'état de votre demande, consultez Historique des commandes et des tickets.

   Pour rouvrir un billet fermé, consultez Réouvrir une demande terminée.

Migration des dossiers d'assistance

Dans le cadre des mises à jour de l'expérience déployées auprès de tous les clients au cours de l'année 2026, la fonctionnalité de tickets d'incident est remplacée par celle de demandes d'assistance. Suite à cette migration, une fois votre compte créé, vous devrez ouvrir une demande d'assistance au lieu d'un billet d'incident.

Dans le portail client, dans le menu Commandes, une invite remplace l'option Ticket d'incident et vous redirige vers le centre d'assistance.

Vous pouvez également ouvrir une demande d'assistance en sélectionnant Assistance dans le menu de navigation principal, puis en sélectionnant Ouvrir une demande d'assistance.

Pour obtenir des instructions, consultez la page Ouverture d'une demande d'assistance. Bien que la procédure soit simplifiée, les incidents ayant un impact sur le service continueront d'être traités avec la même urgence, selon les mêmes procédures d'escalade et les mêmes engagements de niveau de service qu'auparavant.