Objectifs de niveau de service de la gestion des incidents Network Edge
Voir objectifs de niveau de service (SLO) pour la gestion des incidents pour les SLO actuels de gestion des incidents Network Edge. Les futures mises à jour y seront publiées.
Equinix applique les objectifs de niveau de service (SLO) suivants pour la gestion des incidents dans Network Edge.
Les délais de réponse suivants s'appliquent uniquement aux incidents et ne couvrent pas les cas d'assistance ni les tickets d'incident. Pour obtenir des instructions sur la soumission d'un ticket d'assistance, reportez-vous à la rubrique ouverture d'un ticket d'assistance .
| Service | Définition | Heure cible |
|---|---|---|
| Gestion des incidents - Priorité 1 | Une interruption de service rendant les fonctionnalités critiques inaccessibles ou une interruption complète du réseau ayant un impact grave sur la disponibilité des services. | Réponse Equinix : 30 minutes Restauration du service : 4 heures |
| Gestion des incidents - Priorité 2 | Une interruption ou une dégradation des fonctionnalités critiques ou de l'accès au réseau qui affecte gravement la disponibilité des services. | Réponse Equinix : 2 heures Restauration du service : 24 heures |
| Gestion des incidents / Priorité de traitement des demandes: 3 | Dégradation de la convivialité d'une fonction ou d'une procédure non critique qui a un impact opérationnel mais n'a pas d'effet direct sur la disponibilité des services. De plus, une solution de contournement est disponible pour cet incident. | Réponse Equinix : 6 heures Restauration du service : 48 heures |
Notifications supplémentaires concernant les mises à jour et la maintenance
L'équipe des notifications de version de produit (opérations de produit) couvre toutes les notifications relatives aux produits adressées à nos utilisateurs. Les notifications relatives aux produits sont classées en tant que mises à jour de logiciels, de bases de données et de portail.
- Notifications de publication trimestrielles – nous fournissons des annonces sur l'impact prévu sur votre service/fonctionnalité 18 jours avant la date de publication et un rappel quatre (4) jours avant la date de publication prévue.
- Notifications de maintenance planifiée – nous fournissons une notification sur l'impact non critique et planifié sur votre service/fonctionnalité 15 à 16 jours avant la date de maintenance, et un rappel 1 à 2 jours avant la date de maintenance planifiée.
- Notifications de maintenance imprévue – nous vous informons immédiatement de tout impact imprévu sur votre service/fonctionnalité au moment où nos équipes techniques sont informées.
- Rapport post-incident – nous fournissons aux clients un PIR dans les cinq (5) jours ouvrables suivant une demande.