Objectifs de niveau de service de la gestion des incidents en Network Edge
Equinix applique les objectifs de niveau de service (SLO) suivants pour la gestion des incidents dans le Network Edge.
remarque
Les délais de réponse ci-dessous s'appliquent uniquement aux incidents et ne concernent pas les demandes d'assistance ni les tickets d'incident. Pour savoir comment soumettre une demande d'assistance, consultez la page Ouverture d'une demande d'assistance.
| Service | Definition | Target time |
|---|---|---|
| Incident Management Priority 1 | An interruption in services that renders critical functionality inaccessible or a complete network interruption that causes a severe impact on services availability. | Equinix response: 30 minutes Service restoration: 4 hours |
| Incident Management Priority 2 | An interruption or degradation in critical functionality or network access that severely impacts services availability. | Equinix response: 2 hours Service restoration: 24 hours |
| Incident Management / Request Fulfillment Priority 3 | Degradation in the usability of noncritical function or procedure that has an operational impact but no direct effect on services availability. Also, a workaround for this incident is available. | Equinix response: 6 hours Service restoration: 48 hours |
Notifications supplémentaires concernant les mises à jour et la maintenance
L'équipe responsable des notifications de mise en production (Opérations Produit) gère toutes les notifications relatives aux produits destinées à nos utilisateurs. Ces notifications sont classées en trois catégories: mises à jour logicielles, de bases de données et de portail.
- Notifications de publication trimestrielles – nous fournissons des annonces sur l'impact prévu sur votre service/fonctionnalité 18 jours avant la date de publication et un rappel quatre (4) jours avant la date de publication prévue.
- Notifications de maintenance planifiée – nous fournissons une notification sur l'impact non critique et planifié sur votre service/fonctionnalité 15 à 16 jours avant la date de maintenance, et un rappel 1 à 2 jours avant la date de maintenance planifiée.
- Notifications de maintenance imprévue – nous vous informons immédiatement de tout impact imprévu sur votre service/fonctionnalité au moment où nos équipes techniques sont informées.
- Rapport post-incident – nous fournissons aux clients un PIR dans les cinq (5) jours ouvrables suivant une demande.