Objectifs de niveau de service de la gestion des incidents Network Edge
Equinix applique les objectifs de niveau de service (SLO) suivants pour la gestion des incidents dans Network Edge.
remarque
Les temps de réponse suivants s'appliquent uniquement aux incidents et ne couvrent pas les cas d'assistance ou les dossiers d'incident. Pour obtenir des instructions sur la soumission d'un dossier de support, reportez-vous à la section ouverture d'un dossier de support .
| Service | Définition | Heure cible |
|---|---|---|
| Gestion des incidents - Priorité 1 | Une interruption de service rendant les fonctionnalités critiques inaccessibles ou une interruption complète du réseau ayant un impact grave sur la disponibilité des services. | Réponse Equinix : 30 minutes Restauration du service : 4 heures |
| Gestion des incidents - Priorité 2 | Une interruption ou une dégradation des fonctionnalités critiques ou de l'accès au réseau qui affecte gravement la disponibilité des services. | Réponse Equinix : 2 heures Restauration du service : 24 heures |
| Gestion des incidents / Priorité de traitement des demandes: 3 | Dégradation de la convivialité d'une fonction ou d'une procédure non critique qui a un impact opérationnel mais pas d'effet direct sur la disponibilité des services. Une solution de contournement est également disponible pour cet incident. | Réponse Equinix : 6 heures Restauration du service : 48 heures |
Notifications supplémentaires concernant les mises à jour et la maintenance
L'équipe Product Release notifications (Product Ops) couvre toutes les notifications relatives aux produits adressées à nos utilisateurs. Les notifications liées aux produits sont classées en tant que mises à jour de logiciels, de bases de données et de portails.
- Notifications de publication trimestrielles – nous fournissons des annonces sur l'impact prévu sur votre service/fonctionnalité 18 jours avant la date de publication et un rappel quatre (4) jours avant la date de publication prévue.
- Notifications de maintenance planifiée – nous fournissons une notification sur l'impact non critique et planifié sur votre service/fonctionnalité 15 à 16 jours avant la date de maintenance, et un rappel 1 à 2 jours avant la date de maintenance planifiée.
- Notifications de maintenance imprévue – nous vous informons immédiatement de tout impact imprévu sur votre service/fonctionnalité au moment où nos équipes techniques sont informées.
- Rapport post-incident – nous fournissons aux clients un PIR dans les cinq (5) jours ouvrables suivant une demande.