Gestion des escalades
Suivez ces directives et ces voies d'escalade pour tout problème nécessitant une escalade.
Quand escalader :
- En cas de défaillance d'un processus ou d'un incident, si nécessaire.
Assurer une remontée efficace :
- Procédez par étapes, un niveau à la fois, en laissant suffisamment de temps pour obtenir des résultats suffisants avant de passer au niveau suivant.
- Pour toutes les escalades au-delà du niveau 2, si aucune réponse par e-mail n'est reçue, vous devez passer un appel téléphonique.
Quand attendre une réponse :
- Le contact d’escalade concerné définit des attentes claires concernant les mises à jour d’escalade et les plans d’action.
- Si vous estimez qu’une escalade ne reçoit pas l’attention appropriée, demandez qu’elle soit transmise au niveau suivant.
| Level | Escalation (all regions) |
|---|---|
| 1 | Log in to the Equinix Customer Portal or contact the Global Service Desk |
| 2 | GSD Recovery Team |
| 3 | Regional Lead |
| 4 | Global Functional Leads |
| 5 | Global Lead |