Gestion des cas d'assistance

Après avoir créé une demande d'assistance, son numéro s'affichera dans le tableau de bord de votre page d'accueil Gestion des demandes, avec tous les dossiers gérés pour votre organisation. Pour consulter l'historique et les détails des demandes, cliquez sur le numéro de la demande dans la colonne « Numéro de la demande ».

L'écran Historique du cas affiche:

• La chronologie de l'affaire depuis sa création.
• Le menu déroulant Sélectionner une action. Pour plus d'informations sur les options disponibles dans le menu déroulant Sélectionner une action, consultez Répondre aux cas.
• Le panneau de droite affiche des mesures de cas importantes telles que le statut, la date de création, l'urgence, l'organisation, le projet et l'appareil concerné.
• Le panneau Ajouter des utilisateurs affiche la liste des utilisateurs présentement ajoutés pour gérer et suivre la demande. Pour plus d'informations sur l'ajout ou la suppression d'utilisateurs dans les demandes d'assistance depuis le tableau de bord ou le panneau Ajouter des utilisateurs, consultez la section Ajouter ou supprimer des utilisateurs dans les demandes d'assistance.

Répondre aux cas

Au fur et à mesure que votre dossier progresse, interagissez avec le support au sein du dossier en lisant et en répondant à l'historique du dossier.

1. Cliquez sur le numéro de dossier du dossier d’assistance que vous souhaitez gérer.

2. Dans le menu déroulant Sélectionner une action, cliquez sur Ajouter une réponse.

3. Entrez votre message au support dans la zone Ajouter une réponse.

4. Veuillez téléverser tous les fichiers qui pourraient aider le soutien à diagnostiquer et à résoudre votre problème. Vous pouvez parcourir vos fichiers ou les glisser-déposer dans la fenêtre de téléversement. La taille maximale permise est de 2 Mo. Vous pouvez supprimer les fichiers téléchargés en cliquant sur l'astérisque ().X à côté de ce fichier dans l'affichage des fichiers téléchargés.

5. Cliquez sur Soumettre.

   Un message de confirmation s'affiche en haut de la page Gestion des demandes d'assistance. Pour consulter les notes de votre demande, cliquez sur Afficher l'historique complet dans la section Historique des demandes.

Utiliser le courrier électronique pour répondre aux cas

Une fois le dossier créé, son créateur et tous les utilisateurs qui y sont ajoutés recevront une notification par e-mail des mises à jour. Ils pourront ensuite contacter le support via les mises à jour du dossier en répondant directement à ces e-mails.

Lorsque vous répondez aux mises à jour de cas en utilisant Répondre ou Répondre à tous, tenez compte des éléments suivants:

• Sélectionnez Répondre, ce qui mettra à jour le dossier de soutien avec votre réponse et informera votre représentant du soutien de votre mise à jour.

  Remarque: lors de la collaboration sur des dossiers, utilisez la fonction Répondre afin que les utilisateurs ajoutés ne répondent pas à une ancienne notification par courriel et n’entraînent pas d’entrées hors séquence dans le dossier d’assistance.

• Sélectionnez Répondre à tous, ce qui enverra la réponse à la requête ET à tous les utilisateurs collaborateurs.

Affichage des journaux de chat en direct dans l'historique des cas

Lorsque vous contactez le support via le chat en direct depuis la console Metal, un dossier de support est automatiquement créé en votre nom.

Seule la transcription de vos appels en direct ouverts dans l'ECP est reflétée dans l'historique des appels. L'historique des appels en direct de l'Intercom de la console Metal n'est PAS enregistré dans l'historique des appels.

Ajouter ou supprimer des utilisateurs pour les cas d'assistance

Le Centre d'assistance (version bêta) vous permet d'ajouter d'autres utilisateurs aux dossiers afin qu'ils puissent les gérer et les suivre. Les utilisateurs ajoutés comme collaborateurs reçoivent également des notifications par e-mail dès qu'une mise à jour est apportée au dossier. Vous pouvez ajouter des utilisateurs aux dossiers de deux manières:

• Dans l'écran Ouvrir une demande d'assistance, trouvez des utilisateurs dans la boîte de recherche et cliquez sur Ajouter.

• Dans le panneau « Ajouter des utilisateurs » d'une demande d'assistance existante que vous souhaitez consulter, pour ajouter ou supprimer des utilisateurs, cliquez sur l'icône en forme de crayon. Entrez le nom d'utilisateur dans le champ et cliquez sur « Ajouter » pour inclure d'autres utilisateurs. Cliquez sur l'astérisque rouge .X pour retirer des utilisateurs du dossier. Cliquez sur le symbole bleu X symbole pour fermer l'écran d'édition.

Remarques importantes:

• L'ajout d'utilisateurs est facultatif et permet à d'autres membres de votre organisation de suivre l'état des demandes d'assistance. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre utilisateurs supplémentaires à chaque demande.
• Quel que soit votre rôle, vous devriez pouvoir ajouter jusqu'à quatre utilisateurs pour collaborer sur tout dossier que vous pouvez consulter. Si vous ne pouvez pas ajouter d'utilisateurs, veuillez nous faire part de vos commentaires via [ce formulaire.
• Le Centre de soutien ne permet pas actuellement d'ajouter des utilisateurs aux dossiers non-Metal. Vous devez ajouter les utilisateurs non-Metal aux dossiers lors de leur création initiale dans ECP.

Rôles et autorisations des utilisateurs

Toutes les autorisations d'assistance correspondent aux rôles utilisateur associés à chaque organisation et à chaque produit Equinix . Les utilisateurs du centre d'assistance sont soit des administrateurs, soit des utilisateurs.

Les administrateurs peuvent effectuer les opérations suivantes:

• Fonctionner en tant que propriétaires d'organisation.
• Peut créer des boîtiers (actuellement en Metal uniquement).
• Peut afficher et gérer tous les cas d'assistance associés à cette organisation dans le centre d'assistance.
• Peut ajouter ou supprimer d'autres administrateurs et utilisateurs Metal en tant que collaborateurs sur des cas.

Les utilisateurs peuvent effectuer les opérations suivantes:

• Peut créer des boîtiers (actuellement en Metal uniquement).
• Peut afficher et gérer les cas qu'ils ont créés.
• Peuvent afficher et gérer les cas auxquels ils ont été ajoutés en tant que collaborateurs.
• Peut ajouter ou supprimer d'autres administrateurs et utilisateurs Metal en tant que collaborateurs sur les cas qu'ils ont créés.

Action requise

Lorsqu'une demande d'assistance est en cours et que le soutien l'a mise à jour, vous devez intervenir pour poursuivre le processus. Le soutien marque alors la demande comme Action requise et son statut s'affiche sur votre tableau de bord de gestion des demandes d'assistance. Vous pouvez consulter et répondre aux demandes marquées comme Action requise de deux façons:

• Sélectionnez le filtre Action requise dans le tableau de bord Gestion des cas d'assistance pour faire apparaître facilement les cas qui nécessitent une intervention.

• Cliquez sur le numéro du dossier que vous voulez gérer. Consultez l'historique du dossier pour comprendre l'action requise, puis cliquez sur Sélectionner une action. Cliquez sur Ajouter une réponse, entrez votre réponse, puis cliquez sur Soumettre. L'indicateur « Action requise » est supprimé et le dossier n'apparaît plus dans le filtre « Action requise ».