Création d'un dossier d'assistance

Il existe quatre façons pour un utilisateur Metal de créer un dossier et d'engager l'équipe d'assistance:

• Le nouveau Centre de soutien (Bêta): Utilisez le Centre de soutien pour consigner les problèmes complexes liés au dépannage et aux échanges répétés avec l’équipe de support.

• Formulaire d'assistance (dans la console Metal): Utilisez ce formulaire pour décrire votre problème en détail et l'envoyer à l'équipe d'assistance. Remarque: Si vous souhaitez ajouter des collaborateurs, utilisez le formulaire du Centre d'assistance. Le formulaire de la console Metal ne permet pas d'ajouter de collaborateurs.

• Discussion en direct (disponible dans la console Metal): Utilisez le forum de clavardage en direct pour les problèmes qui peuvent être rapidement résolus par l’équipe d’assistance.

• Adresse courriel: support@equinixmetal.com: Utilisez le courriel pour contacter le soutien en cas de problème, créer de nouveaux tickets d’assistance ou gérer les tickets d’assistance existants.

Remarque: Les étapes suivantes s’appliquent actuellement seulement aux utilisateurs de Metal qui créent une demande d’assistance via le nouveau Centre de soutien (bêta). Les utilisateurs de Network Edge et Fabric doivent continuer à créer et à gérer leurs demandes de soutien par le biais du portail NE/client. Les utilisateurs actuels du portail de soutien Equinix doivent continuer à créer et gérer leurs demandes de soutien par le biais du ECP.

Pour ouvrir un dossier d'assistance à partir du nouveau centre d'assistance (version bêta), procédez comme suit:

1. Cliquez sur Ouvrir une demande d'assistance dans le menu de navigation de gauche ou cliquez sur le bouton +Ouvrir une demande d'assistance.

2. Dans la fenêtre Créer un nouveau cas, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les détails requis pour chaque domaine:

   • Produit ou service
   • Urgence
   • Organisation

3. Veuillez saisir le nom du projet concerné (le cas échéant, facultatif).

4. Veuillez indiquer l’appareil concerné (le cas échéant, facultatif).

5. Veuillez saisir un objet pour votre demande d'assistance. L'objet devrait comprendre un bref résumé du problème, le numéro d'erreur ou le message d'erreur.

6. Saisissez une description du problème. Celle-ci peut inclure toutes les actions effectuées juste avant l'apparition du problème, les messages d'erreur détaillés reçus et les étapes de dépannage déjà effectuées. La limite maximale est de 4 000 caractères.

7. Veuillez télécharger des captures d'écran ou des fichiers pertinents pouvant aider l'assistance à comprendre votre problème. Parcourez vos fichiers ou faites-les glisser-déposer dans la fenêtre de téléchargement. La taille maximale permise est de 2 Mo. Pour supprimer un fichier téléchargé, cliquez sur l'astérisque ().X à côté de ce fichier dans l'affichage des fichiers téléchargés.

8. Ajoutez d'autres membres de votre organisation pour qu'ils puissent collaborer, superviser et suivre l'état des demandes d'assistance. L'ajout d'utilisateurs est facultatif. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre utilisateurs supplémentaires à chaque demande. Utilisez le champ de recherche pour trouver des utilisateurs par leur nom, puis cliquez sur Ajouter.

9. Cliquez sur Soumettre la demande. Si vous ne voulez pas créer de demande de soutien pour le moment, cliquez sur Annuler.

Une fois votre dossier d'assistance créé, le numéro de dossier s'affiche dans votre tableau de bord sous forme de notification.