Maintenance et assistance – Equinix Business Cloud
Gestion des échecs
Délais de réponse et de résolution
Les temps de réponse et de résolution standard des défaillances sont gérés par priorité. Ceci est indiqué dans le tableau ci-dessous.
| Priority | Response Time1 | Resolution Time | Execution of Work | SLA2 |
|---|---|---|---|---|
| P1 | < 15 min | < 4 hours | 24 x 7 | 95 % |
| P2 | < 30 min | < 8 hours | Service Window | 95 % |
| P3 | < 60 min | < 24 hours | Service Window | 95 % |
Remarque:
(¹) Le délai de réponse s'étend de l'enregistrement de l'incident à la prise de contact avec un spécialiste des Equinix Managed Solutions .
(²) Le SLA s'applique au temps de réaction et de résolution.
Matrice des priorités en cas d'incident
Tous les incidents sont traités en fonction de leur priorité. La priorité est déterminée après que la défaillance a été signalée et évaluée par Equinix sur la base des informations fournies. L'urgence des incidents en fonction de leur impact est décrite dans le tableau ci-dessous.
| IMPACT | ||||
|---|---|---|---|---|
| URGENCY | High | Medium | Low | |
| High | P1 | P1 | P2 | |
| Medium | P2 | P2 | P3 | |
| Low | P3 | P3 | P3 |
Évaluation de l'impact et de l'urgence lors de la gestion des défaillances
| Urgency | Impact | Description |
|---|---|---|
| High | Unforeseen unavailability of a service / environment delivered and managed by Equinix, in accordance with service description due to a disruption. The user cannot fulfill its obligations towards its users. The user suffers direct demonstrable damage due to the unavailability of this functionality. | The service must be restored immediately; the production environment(s) is/ are unavailable, with platform-wide disruptions. |
| Medium | The service does not offer full functionality or has partial functionality or a reduced performance, as a result of which the users are impacted. The user suffers direct demonstrable damage due to unavailability of the functionality. The service may be impacted due to limited availability of this functionality. | The service must be repaired the same working day; the management environment is not available. |
| Low | The service functions with limited availability for one or more users and there is a workaround in place. | The moment of repair of the service is determined in consultation with the reporting person. |
Remarque:
Cette classification ne s'applique pas aux perturbations qui sont, par exemple, causées par des applications spécifiques à l'utilisateur, des actions de l'utilisateur ou qui dépendent de tiers.
Maintenance
La maintenance programmée a lieu une fois par trimestre en tant qu'opération standard pendant la fenêtre de maintenance spécifiée. Ces événements sont annoncés par la gestion des changements d'Equinix.
En cas de maintenance d'urgence, Equinix se réserve le droit de déroger aux accords concernant les fenêtres de maintenance ci-dessous. Dans ce cas, une demande de maintenance d'urgence peut être programmée immédiatement, après quoi vous serez informé de la date de la maintenance.
Les fenêtres standard de maintenance sont de 00h00 à 07h00 les jours ouvrables, les week-ends et les jours fériés, à l'exception de celle offerte pour Managed Backup et Application Platform de 08h00 à 18h00.
Bureau d'assistance
La disponibilité des services et les options de contact pour les Equinix Managed Solutions sont les suivantes:
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Heures de bureau pendant les jours ouvrables : 08.00 - 18.00 heures
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Courriel: supportdesk.nl@eu.equinix.com
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Numéro de téléphone pendant les heures de bureau: +31 53 80 80 116
En dehors des heures de bureau, seuls les rapports P1 sont traités.