Premier Support

La transformation numérique offre des avantages, mais soulève aussi des défis opérationnels. Les équipes informatiques et opérationnelles étant essentielles au bon fonctionnement de l'entreprise, elles doivent réduire les coûts tout en assurant la continuité de leurs activités. De nombreuses organisations optent pour l'impartition afin de répondre à ces exigences et de bénéficier d'un soutien technique constant au besoin.

Les entreprises recherchent une plateforme flexible capable de prendre en charge leurs opérations numériques, notamment l'infrastructure et l'expertise technique nécessaires pour couvrir les réseaux, la sécurité, les données, les applications et les environnements multicloud. Le support principal des solutions gérées assure l'assistance des environnements informatiques hébergés sur les IBX Equinix grâce à une équipe certifiée dans les technologies concernées. Ce soutien est offert sur demande ou via des forfaits de soutien à différents niveaux de réduction, permettant ainsi aux organisations de planifier leur utilisation et de réduire les délais d'approbation interne.

Principaux avantages

• Accès à des professionnels certifiés dans les technologies et méthodologies de pointe
• Vaste expérience technique dans de nombreux cas d'utilisation et secteurs d'activité.
• Soutien aux activités que les équipes internes n'ont peut-être ni le temps ni l'expertise pour réaliser.
• Agilité opérationnelle et soutien technique
• Optimisation des coûts du personnel
• Créez et suivez les tickets d'assistance via le portail des solutions gérées ou par téléphone.
• Soutien sur demande ou dans le cadre de plans mensuels/annuels pour répondre à vos besoins de placement
• Prise en charge multilingue 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an
• Réduction des risques opérationnels

Service standard

Les services de soutien Premier sont assurés conformément aux pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) et couvrent les problèmes ou les modifications survenant dans les environnements pris en charge. Ce service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Le support Premier inclut les activités définies dans le catalogue de services pour les équipements appartenant à Equinix ou au client, dans les scénarios suivants:

• Demandes de services supplémentaires: activités fournies comme soutien supplémentaire pour les solutions gérées utilisant des technologies approuvées dans la matrice technologique d’Equinix.
• Résolution d'incident (causé par le client): les heures de soutien sont facturées lorsqu'un problème est causé par une action du client. La cause première est identifiée et documentée.
• Suivi des billets: suivi des demandes des clients concernant les services de solutions gérées sous contrat.

Les heures d'assistance Premier ne sont pas facturées lorsque Managed Solutions détermine que le problème relève de la responsabilité d'Equinix ou est couvert par l'assistance incluse/de base des services contractuels.

Variantes de service

Premier Support offre deux variantes de service :

• Assistance Premier à la demande: Demandez une assistance ponctuelle par le portail ou par téléphone (Service Desk). La facturation se fait par tranches de 15 minutes et une estimation d’une heure est fournie lors de l’ouverture du billet d’assistance.
• Plan de soutien Premier mensuel ou annuel: Un plan de service récurrent qui offre une planification financière plus avantageuse et un rapport coûts-avantages plus élevé.

Options de service

Premier Support propose plusieurs options de contrat pour s'adapter au volume et à la fréquence d'utilisation prévus:

• Consommation ponctuelle: Facturée à la fraction d'heure en fonction de l'utilisation réelle (Service d'assistance principal).
• Forfaits d'heures annuels prépayés (Plan de soutien annuel Premier): À utiliser au besoin jusqu'à épuisement du solde.
• Forfaits mensuels récurrents (Plan de soutien Premier mensuel): Renouvelables chaque mois.

Sans forfait d'assistance Premier prépayé, l'utilisation est facturée au tarif horaire standard du service d'assistance Premier. Une fois le forfait épuisé, toute utilisation supplémentaire est également facturée au taux horaire standard. L'achat de forfaits d'heures facilite la planification des dépenses et permet de bénéficier de rabais en fonction du volume.

Comptage et facturation des heures

Equinix facture le temps d'utilisation du support Premier pour solutions gérées par tranches de 15 minutes. La facturation ne concerne que le temps passé directement sur la demande du client ; le temps non lié au billet n'est pas inclus.

Les clients peuvent demander un devis horaire avant le début des travaux. En l'absence d'une demande de soumission, Equinix procédera aux travaux sans accord préalable. Cette option est réservée aux utilisateurs de solutions managériales disposant des autorisations requises.

Services de délimitation et d'activation des services

Equinix assure le soutien technique uniquement pour les technologies approuvées dans la matrice technologique Equinix. Les demandes ne relevant pas du périmètre défini par la matrice technologique Equinix ou le catalogue de services seront documentées et signalées comme hors périmètre.

Equinix peut également refuser les activités ou les tâches qui ne relèvent pas des limites de service définies ou qui pourraient compromettre la sécurité de l'environnement du client.

Le passage d'un forfait à un autre nécessite une entente commerciale et un ordre de service. Les conditions de transition sont celles définies dans la proposition commerciale.

Les services sont fournis uniquement dans les environnements hébergés sur des serveurs IBX Equinix. Des exceptions peuvent s'appliquer, mais nécessitent une consultation.

Les clients ne sont facturés que pour le temps réellement consacré à une activité approuvée. Le temps supplémentaire n'est facturé qu'après accord et approbation.

Les heures du forfait d'assistance Premier (mensuel ou prépayé) ne sont pas reportées et sont perdues si elles ne sont pas utilisées. Toute utilisation dépassant les heures allouées est facturée aux tarifs standard du service d'assistance Premier, sauf si le client opte pour un forfait supérieur.

Les forfaits sont propres à chaque pays et ne peuvent pas être liés à un seul centre de données IBX.

Pour bénéficier du soutien Premier, le client doit déjà avoir au moins un service Managed Solutions. Ce forfait s'applique à tous les produits Managed Solutions achetés et n'est pas limité à un seul produit.

Unités d'achat

L'assistance Premier est facturée selon le forfait choisi:

• Non récurrent (NRC, ad hoc/dépassement): facturé pour les heures individuelles utilisées ou pour les heures dépassant un plan contractuel.
• Non récurrent (NRC, forfait annuel): facturé pour les forfaits annuels.
• Frais mensuels récurrents (FMR): facturés pour les forfaits mensuels.

Lors de votre commande de soutien Premier, veuillez sélectionner la formule de service correspondant à vos besoins opérationnels. Les unités d'achat et les frais applicables pour chaque formule sont indiqués ci-dessous. Tout changement affectant la capacité de base, les quantités commandées ou les frais de service mensuels doit être soumis à l'équipe commerciale.

Plan d'assistance Premier

Type	Purchase Unit	Setup Fee	MRC	NRC	Overage
Monthly	Hours	No	Yes	No	Yes
Annual	Hours	No	No	Yes	Yes

Rôles et responsabilités

Les clients sont responsables des éléments suivants:

• Fournissez des instructions claires concernant les activités prévues et tous les détails pertinents relatifs à l'environnement nécessaires à la résolution des tickets.
• Ouvrir les billets avec la classification d'impact appropriée en fonction de la situation réelle.
• Approuver ou rejeter les estimations d'heures lorsqu'elles sont soumises.
• Attribuez les autorisations appropriées aux utilisateurs du portail des solutions gérées, notamment l'approbation des heures de soutien et la création de tickets.

Demandes de service

Les demandes de service servent à signaler des problèmes de service ou à demander de l'aide pour des modifications. Elles peuvent être soumises pour des modifications de configuration qui ne peuvent être effectuées via le libre-service de la console d'exploitation ou lorsqu'une assistance est requise pour des modifications effectuées via la console.

Deux types de demandes de service sont disponibles:

• De base/Incluse: Demandes relevant du champ d’application sans frais supplémentaires.
• Supplémentaire: Demandes hors champ d’application entraînant des frais.

Les frais liés aux demandes de service supplémentaires sont déduits du solde du forfait d'assistance Premier ou sont facturés au tarif standard si le solde est insuffisant.

Rapports

Les clients peuvent télécharger des rapports en tout temps via le portail Managed Solutions indiquant le nombre d'heures disponibles et le nombre d'heures utilisées.

Niveaux de service

SLA de délai de réponse

Pour les clients disposant d'un abonnement mensuel à Managed Solutions Premier Support Plan, le contrat de niveau de service (SLA) s'applique au délai de réponse aux demandes et incidents. Le délai de réponse correspond au temps écoulé entre la soumission d'un billet et la première prise de contact avec un spécialiste Equinix Managed Solutions. Ce SLA est réservé aux clients ayant souscrit un abonnement mensuel.

Priority	Response Time
P1	< 30 min
P2	< 60 min
P3	< 120 min

• Le délai de réponse est mesuré à partir de la soumission du billet jusqu'à la réponse officielle d'un spécialiste des solutions gérées d'Equinix.
• Le SLA s'applique uniquement au délai de réponse ; tous les détails sont fournis dans la politique de produit.
• Les SLA s'appliquent uniquement aux produits, aux éléments du catalogue de services et aux technologies approuvés par Equinix.

Les clients peuvent prétendre aux crédits suivants à titre de seule compensation en cas de non-respect des SLA. Les mesures sont effectuées mensuellement.

SLA Metric	Discount
Response Time	1% of the monthly fee per unmet event, up to a maximum of 5%