Assistance Premier

La transformation numérique apporte des avantages, mais introduit également des défis opérationnels. Parce que les équipes INFORMATIQUES et opérationnelles sont au cœur des opérations commerciales, elles doivent réduire les coûts tout en maintenant la disponibilité opérationnelle. De nombreuses organisations adoptent des modèles d'externalisation pour gérer ces demandes et obtenir un soutien technique cohérent en cas de besoin.

Les entreprises recherchent une plate-forme flexible qui prend en charge leurs opérations numériques, y compris l'infrastructure et l'expertise technique sur les réseaux, la sécurité, les données, les applications et les environnements multicloud. Managed Solutions premier support fournit une assistance pour les environnements INFORMATIQUES hébergés dans des IBX Equinix par le biais d'une équipe certifiée dans les technologies pertinentes. Le support premier est offert sous forme de services à la demande ou de plans de support à différents niveaux de remise, permettant aux entreprises de planifier l'utilisation et de réduire le temps d'approbation interne.

Principaux avantages

• Accès à des professionnels certifiés dans les technologies et méthodologies de pointe
• Vaste expérience technique dans de nombreux cas d'utilisation et secteurs d'activité.
• Soutien aux activités que les équipes internes n'ont peut-être ni le temps ni l'expertise pour réaliser.
• Agilité opérationnelle et soutien technique
• Optimisation des coûts du personnel
• Créez et suivez les tickets de service via le portail Managed Solutions ou par téléphone
• Assistance à la demande ou par le biais de forfaits mensuels/annuels pour répondre à vos besoins d'investissement
• Assistance multilingue 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année
• Réduction des risques opérationnels

Service standard

Les services de support premier sont réalisés conformément aux pratiques de gestion des services INFORMATIQUES (ITSM) et couvrent les problèmes ou les changements dans les environnements pris en charge. Le service est disponible 24h/24, 7j/7 et 365j/an. L'assistance premier comprend les activités définies dans le catalogue de services pour les équipements appartenant à Equinix ou au Client dans les scénarios suivants :

• Demandes de service supplémentaires : activités fournies à titre de support supplémentaire pour Managed Solutions à l'aide de technologies approuvées dans la matrice des technologies Equinix.
• Résolution d'incident (causé par le client) : les heures d'assistance sont facturées lorsqu'un problème est causé par une action du client. La cause première est identifiée et documentée.
• Suivi des tickets : suivi des demandes des clients liées aux services Managed Solutions sous contrat.

Les heures d'assistance premier ne sont pas facturées lorsque Managed Solutions détermine que le problème relève de la responsabilité de Equinix ou relève de l'assistance incluse/de base pour les services contractuels.

Variantes de service

Premier Support propose deux variantes de service:

• Heure d'assistance premier ad hoc : Demandez une assistance à la demande via le portail ou par téléphone (Service Desk). La facturation est calculée par intervalles de 15 minutes et une estimation des heures est fournie à l'ouverture du ticket de service.
• Plan d'assistance premier mensuel ou annuel : Un plan de services récurrents qui offre une planification financière plus avantageuse et un rapport coûts-avantages plus élevé.

Options de service

Premier Support propose plusieurs options de contrat pour s'adapter au volume et à la fréquence d'utilisation prévus:

• Consommation ad hoc : Facturé par fraction d'heure en fonction de l'utilisation réelle (premier support Service).
• Forfaits horaires annuels prépayés (Plan annuel premier support) : Utilisé au besoin jusqu'à épuisement de la balance.
• Forfaits horaires mensuels récurrents (Monthly premier support Plan) : Renouvelé chaque mois.

En l'absence d'un plan d'assistance premier prépayé, l'utilisation est facturée au tarif horaire standard pour le service d'assistance premier. Lorsque toutes les heures d'un plan sont consommées, l'utilisation supplémentaire est également facturée au taux horaire standard. L'achat de forfaits d'heures soutient la planification des dépenses et offre des remises basées sur le volume.

Comptage et facturation des heures

Equinix calcule l'utilisation de Managed Solutions premier support par incréments de 15 minutes. La facturation s’applique uniquement au temps passé directement sur la demande spécifique du client ; le temps non lié au billet n’est pas inclus.

Les clients peuvent demander une estimation de l'heure avant le début des travaux. Si aucun devis n'est demandé, Equinix procédera sans autorisation préalable. Cette option est disponible uniquement pour les utilisateurs Managed Solutions disposant des autorisations d'approbation appropriées.

Services de délimitation et d'activation des services

Equinix fournit une assistance technique uniquement pour les technologies approuvées dans la matrice technologique Equinix. Les demandes qui n'entrent pas dans le champ d'application défini par la matrice technologique Equinix ou le catalogue de services seront documentées et communiquées comme n'entrant pas dans le champ d'application.

Equinix peut également refuser des activités ou des tâches qui sortent des limites de service définies ou qui pourraient compromettre la sécurité de l'environnement du client.

Les transitions entre différents plans nécessitent un accord commercial et une commande de service. Les conditions de transition suivent les conditions commerciales définies dans la proposition commerciale.

Les services sont fournis uniquement dans des environnements hébergés sur des IBX Equinix. Des exceptions peuvent s'appliquer mais nécessitent une consultation.

Les clients sont facturés uniquement pour le temps réel consacré à une activité approuvée. Le temps au-delà du montant approuvé n'est pas facturé à moins qu'un nouvel accord et une nouvelle approbation ne soient établis.

Les heures mensuelles ou prépayées du plan d'assistance Managed Solutions premier ne sont pas reportées et sont perdues si elles ne sont pas utilisées. L'utilisation au-delà des heures allouées est facturée aux tarifs standard du service premier support, sauf si le client met à niveau le plan.

Les forfaits sont spécifiques à chaque pays et ne peuvent pas être liés à un seul centre de données IBX.

Pour contracter le support premier, le client doit déjà disposer d'au moins un service Managed Solutions. Le plan s'applique à tous les produits Managed Solutions achetés et ne se limite pas à un seul produit.

Unités d'achat

L'assistance Premier est facturée selon le forfait choisi:

• Non récurrent (CNRC, ad hoc/excédents) : facturé pour les heures individuelles utilisées ou pour les heures dépassant un plan contractuel.
• Non récurrent (CNRC, plan annuel) : facturé pour les plans annuels.
• Mensuel récurrent (MRC) : facturé pour les forfaits mensuels.

Lorsque vous commandez premier support, sélectionnez la variante de service qui convient à vos besoins opérationnels. Les unités d'achat et les frais applicables pour chaque variante sont indiqués ci-dessous. Toute modification affectant la capacité de base, les quantités commandées ou les frais de service mensuels doit être soumise à l'équipe commerciale.

Plan d'assistance premier

Type	Unité d'achat	Frais d'installation	MRC	NRC	Excédent
Mensuellement	Heures	Non	Oui	Non	Oui
Annuel	Heures	Non	Non	Oui	Oui

Rôles et responsabilités

Les clients sont responsables des éléments suivants:

• Fournissez des instructions claires concernant les activités prévues et tous les détails pertinents relatifs à l'environnement nécessaires à la résolution des tickets.
• Ouvrir les billets avec la classification d'impact appropriée en fonction de la situation réelle.
• Approuver ou rejeter les estimations d'heures lorsqu'elles sont soumises.
• Attribuer les autorisations appropriées aux utilisateurs dans le portail Managed Solutions, y compris l'approbation des heures d'assistance et la création de tickets.

Demandes de service

Les demandes de service sont utilisées pour signaler des problèmes de service ou pour demander de l'aide lors de modifications. Ils peuvent être soumis pour des modifications de configuration qui ne peuvent pas être effectuées via le libre-service dans la console des opérations ou lorsque l'assistance est nécessaire pour les modifications effectuées via la console.

Deux types de demandes de service sont disponibles:

• Basique/inclus : Demandes dans le champ d’application sans frais supplémentaires.
• Supplémentaire : Demandes hors champ d'application qui entraînent des frais.

Les frais liés aux demandes de service supplémentaires sont déduits du solde du forfait d'assistance Premier ou sont facturés au tarif standard si le solde est insuffisant.

Rapports

Les clients peuvent télécharger des rapports à tout moment via le portail Managed Solutions indiquant le nombre d'heures disponibles et le nombre d'heures utilisées.

Niveaux de service

SLA de délai de réponse

Pour les clients disposant de plans d'assistance Managed Solutions premier mensuels récurrents, l'accord de niveau de service s'applique au temps de réponse pour les demandes et les incidents. Le temps de réponse fait référence au temps écoulé entre la soumission du ticket et la première interaction d'un spécialiste Equinix Managed Solutions. Ce SLA s'applique uniquement aux clients disposant d'abonnements mensuels récurrents.

Priorité	Temps de réponse
P1	< 30 minutes
P2	< 60 min
P3	< 120 min

• Le temps de réponse est mesuré à partir de la soumission du ticket jusqu'à la réponse formelle d'un spécialiste Equinix Managed Solutions.
• Le SLA s'applique uniquement au délai de réponse ; tous les détails sont fournis dans la politique de produit.
• Les SLA s'appliquent uniquement aux produits, aux articles du catalogue de services et aux technologies approuvés par Equinix.

Les clients sont éligibles aux crédits suivants en guise de compensation unique en cas de défaillance d'un SLA. Les mesures sont prises mensuellement.

Indicateur SLA	Remise
Temps de réponse	1 % des frais mensuels par événement non satisfait, jusqu'à un maximum de 5 %