Objectifs de niveau de service de la gestion des incidents
Equinix applique les objectifs de niveau de service (SLO) suivants pour la gestion des incidents dans Equinix Internet Access.
Les délais de réponse ci-dessous s'appliquent uniquement aux incidents et ne concernent pas les demandes d'assistance ni les tickets d'incident. Pour savoir comment soumettre une demande d'assistance, consultez la page Ouverture d'une demande d'assistance.
| Service | Definition | Target time |
|---|---|---|
| Incident Management Priority 1 | An interruption in services that renders critical functionality inaccessible or a complete network interruption that causes a severe impact on services availability. | Equinix response: 30 minutes Service restoration: 4 hours |
| Incident Management Priority 2 | An interruption or degradation in critical functionality or network access that severely impacts services availability. | Equinix response: 2 hours Service restoration: 24 hours |
| Incident Management / Request Fulfillment Priority 3 | Degradation in the usability of noncritical function or procedure that has an operational impact but no direct effect on services availability. Also, a workaround for this incident is available. | Equinix response: 6 hours |
Notifications supplémentaires concernant les mises à jour et la maintenance
L'équipe responsable des notifications de mise en production (Opérations Produit) gère toutes les notifications relatives aux produits destinées à nos utilisateurs. Ces notifications sont classées en trois catégories: mises à jour logicielles, de bases de données et de portail.
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Notifications de mise en production trimestrielles – nous vous informons des répercussions prévues sur votre service/fonctionnalité 18 jours avant la date de mise en production et vous envoyons un rappel quatre (4) jours avant cette date.
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Notifications de maintenance planifiée – nous vous informons des impacts non critiques et planifiés sur votre service/fonctionnalité 15 à 16 jours avant la date de maintenance, et vous envoyons un rappel 1 à 2 jours avant la date de maintenance prévue.
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Notifications de maintenance non planifiée – nous vous avisons immédiatement de tout impact imprévu sur votre service/fonctionnalité dès que nos équipes techniques en sont averties.
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Rapport post-incident – Nous fournissons à nos clients un rapport post-incident dans les cinq (5) jours ouvrables suivant leur demande.