Incidents et notifications

Afficher des informations sur les incidents Equinix, l'état de la plateforme, les notifications et les objectifs de niveau de service (SLO) de gestion des incidents, y compris les mises à jour des pannes, des activités de maintenance et des événements ayant un impact sur le service.

Objectifs de niveau de service de la gestion des incidents

Equinix applique les objectifs de niveau de service (SLO) suivants pour la gestion des incidents.

remarque

Utilisez ces temps de réponse uniquement pour les incidents. Elles ne s'appliquent pas aux dossiers d'assistance ou aux tickets d'incident. Pour obtenir des instructions sur la soumission d'un ticket d'assistance, reportez-vous à la rubrique ouverture d'un ticket d'assistance .

Service	Définition	Heure cible
Gestion des incidents - Priorité 1	Une interruption de service rendant les fonctionnalités critiques inaccessibles ou une interruption complète du réseau ayant un impact grave sur la disponibilité des services.	Réponse Equinix : 30 minutes Restauration du service : 4 heures
Gestion des incidents - Priorité 2	Une interruption ou une dégradation des fonctionnalités critiques ou de l'accès au réseau qui affecte gravement la disponibilité des services.	Réponse Equinix : 2 heures Restauration du service : 24 heures
Gestion des incidents / Priorité de traitement des demandes: 3	Dégradation de la convivialité d'une fonction ou d'une procédure non critique qui a un impact opérationnel mais n'a pas d'effet direct sur la disponibilité des services. De plus, une solution de contournement est disponible pour cet incident.	Réponse Equinix : 6 heures

Notifications supplémentaires concernant les mises à jour et la maintenance

L'équipe chargée des notifications de version des produits (opérations des produits) gère les notifications relatives aux produits, y compris les mises à jour de logiciels, de bases de données et de portail.

• Notifications de version trimestrielles - les clients reçoivent des annonces concernant les impacts de service ou de fonctionnalité prévus 18 jours avant la date de sortie et un rappel quatre (4) jours avant la sortie prévue.

• Notifications de maintenance planifiée – les clients reçoivent des notifications concernant les impacts de service planifié ou de fonctionnalité non critique 15 à 16 jours avant la date de maintenance et un rappel 1 à 2 jours avant la maintenance planifiée.

• Notifications de maintenance non planifiée : les clients reçoivent des notifications immédiatement après que les équipes techniques ont identifié un impact non planifié sur un service ou une fonctionnalité.

• Rapport post-incident (PIR) – les clients reçoivent une fiche signalétique dans les cinq (5) jours ouvrables suivant l'envoi de la demande.

Aperçu des services

Service Insight fournit l'état opérationnel et lié aux pannes des produits et services du réseau Equinix .

Le tableau de bord Service Insight fournit un aperçu de tous les incidents sur notre plateforme, notamment :

• IBX - les incidents IBX font référence à des événements ou interruptions inattendus qui se produisent au sein des datacentres IBX d'Equinix. Equinix adopte une approche proactive pour minimiser l'impact des incidents IBX et assurer la sécurité et la continuité des opérations de ses clients.

• Incidents de réseau - Les incidents de réseau désignent les événements ou perturbations inattendus qui surviennent au sein d'un réseau informatique, entraînant une perte de connectivité, une dégradation des performances ou d'autres problèmes affectant le fonctionnement du réseau.

• Sécurité IBX - les incidents de sécurité IBX font référence à tout événement inattendu ou toute violation qui compromet la sécurité des datacentres IBX d'Equinix. Ces incidents peuvent inclure des accès non autorisés, des violations physiques, des attaques de cybersécurité ou toute autre activité qui constitue une menace pour la confidentialité, l'intégrité ou la disponibilité des données et de l'infrastructure des clients.

• Environnement, santé et sécurité - les incidents environnementaux, sanitaires et sécurité (EHS) font référence à des événements ou incidents inattendus qui ont un impact sur les aspects environnementaux, sanitaires ou de sécurité d'un lieu de travail ou d'une installation. Ces incidents peuvent inclure des accidents, des déversements, des pannes d'équipement ou tout autre événement présentant un risque pour l'environnement, la santé des employés ou la sécurité générale.

Les incidents peuvent être filtrés davantage pour inclure ceux qui ont un impact sur le service, qui n'ont pas d'impact sur le service ou qui font l'objet d'une enquête. Ainsi que d'indiquer comment l'incident affecte nos produits Colocation et Digital Services.

Notifications

Le Centre de notifications du Portail clients fournit un emplacement centralisé pour suivre et consulter les notifications envoyées par Equinix.

Il existe plusieurs catégories de notifications émises par Equinix:

• Généralités – Notifications concernant les commandes, l’utilisation du plan de soutien et les spécifications de configuration du réseau.
• Incidents – Notifications sur les incidents IBX, les incidents réseau, les incidents de sécurité et les incidents de Managed Solutions .
• Entretien – Notifications relatives aux activités de maintenance des centres de données.
• Avis – Notifications concernant les alertes météorologiques, les moratoires sur l'entretien, les changements de politique dans les centres de données, les fermetures, et plus encore.

Voir Préférences de notification pour vous assurer de recevoir les mises à jour importantes, personnaliser les notifications que vous recevez et désactiver les notifications dont vous n'avez pas besoin.

Passerelle de messagerie

La passerelle de messagerie est un système de notification piloté par les événements qui fournit des notifications en temps quasi réel pour :

• Toute maintenance planifiée et non planifiée du réseau de produits ou de services Equinix .
• Toute maintenance planifiée et non planifiée du centre de données Equinix IBX .
• Tout incident et avis concernant le centre de données Equinix IBX .
• Tout incident lié au réseau de produits ou de services Equinix .
• Mises à jour de l'état des commandes pour Cross Connect, Smart Hands, Work Visit, Shipment et Trouble Ticket.

Créez et abonnez-vous à la Messaging Gateway pour recevoir des notifications pour les événements qui vous concernent.