Ouverture d'un billet d'assistance

Soumettez des demandes d'assistance pour les problèmes techniques, les demandes de service ou les questions relatives à votre compte.

remarque

Selon vos autorisations, l'accès à la création de différents types de cas peut être limité.

Comment ouvrir un billet de soutien

1. Accédez au Portail client .

2. Dans la navigation principale, sélectionnez assistance , puis sélectionnez ouvrir un dossier d'assistance .

   

   Vous pouvez également cliquer sur ouvrir un ticket d'assistance dans le Centre d'assistance .

   

3. Décrivez le problème que vous rencontrez.

   

   conseil

   Sélectionnez je connais le formulaire de dossier dont j'ai besoin pour choisir directement la catégorie et le formulaire de dossier. Pour plus d'informations, consultez produits et services.

4. Pour résoudre votre problème, consultez les étapes suivantes suggérées, les conseils de dépannage et les liens à la documentation. Si les conseils recommandés permettent de résoudre le problème, il n'est pas nécessaire de créer un dossier d'assistance. Pour plus d'informations, consultez agent de résolution .

   

5. Sélectionnez ouvrir un dossier si les conseils recommandés ne résolvent pas votre problème. Répondez à toutes les questions supplémentaires qui vous aideront à acheminer votre demande. Le formulaire d'assistance s'ouvre avec le produit, la catégorie, le type de dossier et la description déjà renseignés.

   

6. Vérifiez les détails du dossier, effectuez les mises à jour nécessaires, joignez des fichiers de support, puis envoyez le dossier. Pour surveiller l'état des dossiers, reportez-vous à la rubrique gestion des dossiers d'assistance .

Agent de résolution

L'agent de résolution suggère des conseils étape par étape pour aider à résoudre les problèmes avant qu'un dossier d'assistance ne soit soumis. Intégré aux formulaires de prise en charge des dossiers d'assistance, il s'active automatiquement lorsque les utilisateurs saisissent des informations dans le formulaire, analysant les entrées en temps réel et renvoyant une résolution suggérée en ligne sous forme de solution structurée et étape par étape. Cette fonctionnalité contribue à des flux de travail d'assistance plus efficaces, y compris une résolution en libre-service rationalisée et une meilleure gestion des agents.

Les suggestions sont générées en fonction du contexte du formulaire d’assistance sélectionné (par exemple, Fabric, Colocation ou Cross Connect). L’agent de résolution utilise ce contexte pour interpréter la description de l’utilisateur, même si le produit n’est pas explicitement spécifié.

Alertes d'incident actives

Lors de la sélection d'un équipement ou d'un datacentre IBX lors de la soumission du cas, une bannière s'affiche si un incident actif est associé à cet équipement ou à ce datacentre IBX. La bannière affiche un résumé de l'incident et de son état actuel.

Sélectionnez lier à mon dossier pour associer le dossier à l'incident. Si aucun incident associé n'est trouvé, ou si le service d'incident est temporairement indisponible, la soumission du cas se poursuit normalement.

Produits et services

Vous pouvez ouvrir des demandes de soutien pour les catégories suivantes:

• Cross Connect - Obtenez de l'aide sur la configuration de votre Cross Connect

• Datacentres IBX

  • Environnement - Problèmes de température, d'humidité ou de qualité de l'air dans votre espace
  • Matériel - Problèmes liés à l'équipement
  • Alimentation - Problèmes d'alimentation ou de circuit
  • Sécurité - Problèmes liés à l'accès ou aux badges
  • Assistance IBX - Demandes générales sur les installations IBX
  • Assistance pour les questionnaires clients - Option libre-service pour soumettre des formulaires relatifs à des questions spécifiques au site, à la vérification préalable ou à l'intégration des fournisseurs.

• Smart View - problèmes liés aux services de surveillance et d'analyse Smart View

• Equinix Fabric

  • Ports - Problèmes liés aux connexions de ports existantes ou nouvelles
  • Connexions - Problèmes liés aux connexions existantes ou nouvelles
  • Réseaux - Problèmes liés aux réseaux existants ou nouveaux
  • Autres problèmes techniques - Problèmes divers liés au Fabric

• Network Edge

  • Appareil virtuel - Obtenez de l'aide pour un appareil existant ou pour en configurer un nouveau
  remarque

  Pour les clients possédant des appareils Cisco, consultez la section ouverture d'un dossier TAC Cisco pour ouvrir un dossier directement auprès de Cisco.

  • Connexions - Obtenez de l'aide concernant les connexions de couche 2 ou 3
  • Lien vers l'appareil: obtenez de l'aide concernant l'emplacement du réseau et les tarifs.
  • Autres problèmes techniques - Tous les autres problèmes liés à Network Edge

• Connexion Equinix - problèmes de routage ou de connectivité

• Equinix Internet Access - problèmes de performances, de configuration ou de disponibilité.

• Internet Exchange - problèmes d'appairage ou de trafic

• Metro Connect – interruptions de service, retards de provisionnement ou modifications de configuration

• Temps de précision

  • Services - Utilisez les fonctions de recherche pour trouver votre identifiant de service ou vous renseigner sur votre nouvelle commande de service.
  • Autres problèmes techniques - Trouvez les emplacements et les tarifs des services destinés aux consommateurs et aux réseaux

• Assistance de compte

  • Contactez l'équipe de gestion de compte
  • Configuration du revendeur
  • IAM (gestion des identités et des accès)
  • Résiliation complète du compte
  • Arrêt complet du déploiement
  • Désinstallation des produits/services
  • Création d'un compte de facturation

• Assistance à la facturation - Obtenez de l'aide sur la facturation et de l'aide pour les factures, les comptes, les bons de commande et autres demandes financières.

• Assistance aux commandes - modifiez les commandes existantes et obtenez de l'aide pour résoudre les problèmes de commande

• Assistance sur le portail : obtenez de l'aide pour réinitialiser les mots de passe, localiser les équipements Colocation, générer des rapports ou gérer l'accès des utilisateurs.

• Autres

  • Demande générale
  • Demande d'appel de mise en service : les techniciens IBX vérifieront les connexions de bout en bout et l'équipe réseau testera les configurations virtuelles.
  • Assistance à l'API - Obtenez du soutien technique pour vos questions ou problèmes liés à l'API.
  • Demande de migration d'interconnexion - Fournissez les informations nécessaires à Equinix pour faciliter la migration d'un service d'interconnexion en direct existant.

• Contacter mon équipe de réussite client - utilisez cette option pour ouvrir un dossier d'assistance auprès de l'équipe de réussite client (disponible uniquement pour certains clients pour le moment).

Niveaux de gravité - Services numériques

Si vous ouvrez une demande de soutien pour votre produit ou service de services numériques, notamment:

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Fabric
• Accès Internet
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Vous êtes invité à sélectionner un niveau de gravité pour votre dossier. Les niveaux de gravité indiquent l'impact du problème que vous signalez. La sélection du niveau de gravité approprié lors de l'ouverture d'un ticket d'assistance nous aide à hiérarchiser et à acheminer votre ticket de manière appropriée.

Niveau de gravité	Description
P1 - système de production en panne	Impact critique, entraînant un impact commercial sévère et une dégradation du service. Le problème nécessite une réponse d’une grande urgence, le client devant collaborer avec Equinix 24 h/24 et 7 j/7 jusqu’à la résolution. Le niveau de gravité peut être ajusté si les ressources du client ne sont pas immédiatement disponibles pour une résolution rapide du problème.
P2 - système de production défectueux	Impact élevé entraînant des pertes significatives et une dégradation du service. Le problème nécessite une réponse d’une grande urgence, le client devant collaborer avec Equinix 24 h/24 et 7 j/7 jusqu’à la résolution. Le niveau de gravité peut être ajusté si les ressources du client ne sont pas immédiatement disponibles pour une résolution rapide du problème.
P3 - système défectueux	Impact modéré entraînant une certaine perte et une dégradation du service. Des solutions temporaires permettent d’assurer une continuité raisonnable des opérations. Le problème nécessite une réponse d’urgence moyenne, le client devant collaborer en permanence avec Equinix jusqu’à sa résolution. Le niveau de gravité peut être ajusté si les ressources du client ne sont pas immédiatement disponibles pour une résolution rapide du problème.
P4 - conseils généraux	Impact minimal entraînant uniquement des pertes mineures et une dégradation du service, ou une question générale nécessitant une réponse de faible urgence.

Niveaux de priorité - Colocation

La priorité des problèmes ayant un impact sur le service Colocation et les délais de réponse sont déterminés en fonction de la gravité et de l'impact du problème.

Niveau de priorité	Description
Service non disponible	Votre service n'est pas disponible et aucune solution de contournement acceptable n'existe. Equinix vise à établir un premier contact dans les 30 minutes.
Service dégradé	Votre service est opérationnel mais considérablement dégradé et nécessite une intervention rapide. Equinix vise à établir un premier contact dans un délai de 2 heures.
Impact mineur sur le service	Vos services restent opérationnels avec un impact mineur ou une solution acceptable. L'objectif de Equinix est de répondre et d'effectuer le travail dans un délai de 24 heures (pour les datacentres IBX 24 h/24, 7 j/7) ou 24 heures ouvrables (pour les sites non ouverts 24 h/24, 7 j/7).