Ouverture d'un billet d'assistance

Soumettez des demandes d'assistance pour les problèmes techniques, les demandes de service ou les questions relatives à votre compte.

remarque

Selon vos autorisations, l'accès à la création de différents types de dossiers peut être limité.

Comment ouvrir un billet de soutien

1. Allez au Portail client.

2. Sélectionnez Assistance dans le menu principal, puis sélectionnez Ouvrir une demande d'assistance.

   

   Vous pouvez également, à partir du Centre de soutien, cliquer sur Ouvrir un billet de soutien.

   

3. Sélectionnez la catégorie appropriée dans le menu déroulant. Consultez la section Produits et services pour obtenir des descriptions.

   

4. Remplissez le formulaire en remplissant les informations requises en fonction du produit ou du service sélectionné. Les champs obligatoires peuvent varier d'un formulaire à l'autre et peuvent inclure:

   • Type de cas
   • ID de service ou référence de l'actif
   • Description du problème
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Pièces jointes et pièces justificatives

   

5. Soumettez votre demande et suivez son évolution. Consultez le document Gestion des demandes d'assistance pour savoir comment procéder.

Produits et services

Vous pouvez ouvrir des demandes de soutien pour les catégories suivantes:

• Connexion croisée - Obtenez de l'aide pour la configuration de votre connexion croisée

• Centres de données IBX

  • Environnement - Problèmes de température, d'humidité ou de qualité de l'air dans votre espace
  • Problèmes liés au matériel - SeEquipment
  • Alimentation - Problèmes d'alimentation ou de circuit
  • Sécurité - Problèmes liés à l'accès ou aux badges
  • Assistance IBX - Demandes générales sur les installations IBX
  • Assistance pour les questionnaires clients - Option libre-service pour soumettre des formulaires relatifs à des questions spécifiques au site, à la vérification préalable ou à l'intégration des fournisseurs.

• ** Vue intelligente** - Problèmes liés aux services de surveillance et d'analyse Smart View

• Tissu Équinix

  • Ports - Problèmes liés aux connexions de ports existantes ou nouvelles
  • Connexions - Problèmes liés aux connexions existantes ou nouvelles
  • Réseaux - Problèmes liés aux réseaux existants ou nouveaux
  • Autres problèmes techniques - Problèmes divers liés au tissu

• Périphérie du réseau

  • Appareil virtuel - Obtenez de l'aide pour un appareil existant ou pour en configurer un nouveau
  remarque

  Pour les clients disposant d'équipements Cisco, consultez Ouverture d'un dossier Cisco TAC pour ouvrir un dossier directement auprès de Cisco.

  • Connexions - Obtenez de l'aide concernant les connexions de couche 2 ou 3
  • Lien vers l'appareil: obtenez de l'aide concernant l'emplacement du réseau et les tarifs.
  • Autres problèmes techniques - Tous les autres problèmes liés à la périphérie du réseau

• Equinix Connect - Problèmes de routage ou de connectivité

• Accès Internet Equinix - Problèmes de performance, de configuration ou de disponibilité.

• Point d'échange Internet - Problèmes d'appariement ou de trafic

• Metro Connect - Interruptions de service, retards de mise en service ou changements de configuration

• Heure de précision

  • Services - Utilisez les fonctions de recherche pour trouver votre identifiant de service ou vous renseigner sur votre nouvelle commande de service.
  • Autres problèmes techniques - Trouvez les emplacements et les tarifs des services destinés aux consommateurs et aux réseaux

• Aide au compte

  • Contactez l'équipe de gestion de compte
  • Configuration du revendeur
  • IAM (Identity and Access Management)
  • Résiliation complète du compte
  • Arrêt complet du déploiement
  • Désinstallation des produits/services
  • Création d'un compte de facturation

• Aide de facturation - Obtenez de l'aide concernant la facturation (../billing/index.md#billing-support) et du soutien pour les factures, les comptes, les bons de commande et autres questions financières.

• Assistance aux commandes - Modifiez vos commandes existantes et obtenez de l'aide concernant les problèmes liés aux commandes

• Assistance du portail - Obtenez de l'aide pour réinitialiser votre mot de passe, localiser vos ressources de colocation, générer des rapports ou gérer l'accès des utilisateurs.

• Autres

  • Renseignements généraux
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  • Assistance à l'API - Obtenez du soutien technique pour vos questions ou problèmes liés à l'API.
  • Demande de migration d'interconnexion - Fournissez à Equinix les renseignements nécessaires pour faciliter la migration d'un service d'interconnexion en production existant.

• Contacter mon équipe de réussite client - Utilisez cette option pour ouvrir une demande de soutien auprès de l'équipe de réussite client (disponible uniquement pour certains clients pour le moment).

Niveaux de gravité - Services numériques

Si vous ouvrez une demande de soutien pour votre produit ou service de services numériques, notamment:

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Tissu
• Internet Access
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

On vous demande de choisir un niveau de gravité pour votre demande. Les niveaux de gravité indiquent l'impact du problème que vous signalez. Choisir le bon niveau de gravité lors de l'ouverture d'une demande d'assistance nous aide à la prioriser et à l'acheminer correctement.

Severity Level	Description
P1 - Production System Down	Critical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System Impaired	High impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System Impaired	Moderate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General Guidance	Minimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

Niveaux de priorité - Colocation

La priorité et les délais de réponse concernant les problèmes ayant un impact sur le service de colocation sont déterminés en fonction de la gravité et de l'impact du problème.

Priority Level	Description
Service Unavailable	Your service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service Degraded	Your service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service Impact	Your services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).