Gestion des demandes de soutien

Vous pouvez consulter et gérer toutes vos demandes de soutien à partir du Centre de soutien du Portail client. Vous pourrez ainsi suivre l'évolution de vos demandes, recevoir des mises à jour et les modifier.

remarque

L'administrateur de l'entreprise peut consulter tous les dossiers de soutien de l'organisation. Les autres utilisateurs doivent se voir attribuer l'autorisation Gestionnaire de dossiers d'assistance pour pouvoir consulter, gérer et répondre aux dossiers soumis par d'autres utilisateurs.

Cas d'appui

Le tableau Historique des demandes d'assistance énumère toutes vos demandes d'assistance. Pour consulter ce tableau:

• Sélectionnez Assistance dans le menu principal, puis sélectionnez Suivre votre demande d'assistance.

  

  OU

• Cliquez sur l'onglet Demandes d'assistance dans le Centre d'assistance.

  

  Par défaut, l'onglet Historique des demandes d'assistance affiche tous les dossiers ouverts.

  

  remarque

  Dans le cadre des mises à jour de l'expérience déployées auprès de tous les clients au cours de l'année 2026, la fonctionnalité de tickets d'incident est en cours de migration vers les demandes d'assistance. Toutefois, les billets d'incident ouverts ou anciens n'ont pas été migrés. Si vous recherchez des billets d'incident anciens ou ouverts, ils sont disponibles dans votre historique des commandes.

Prise en charge des filtres et des recherches dans l'historique des cas

Les filtres préconfigurés sont disponibles sous forme d'onglets en haut du tableau Historique des cas d'assistance.

• Ouvert – Affichez vos dossiers ouverts actuels et filtrez par plage de dates.
• Action requise – Cas qui nécessitent une action supplémentaire ou des détails supplémentaires de votre part.
• Fermé – Il s’agit de cas passés qui ont été résolus et fermés.
• Tous – Cette dernière option affichera tous vos cas du passé au présent.

Pour modifier l'ordre de tri (croissant ou décroissant), cliquez sur la flèche dans la cellule d'en-tête Numéro de dossier.

Pour personnaliser les colonnes qui apparaissent dans le tableau, cliquez sur l’icône d’engrenage dans la ligne d’en-tête du tableau.

Statut de l'historique des cas d'assistance

Vous pouvez également filtrer le tableau d'historique des demandes d'assistance à l'aide du menu déroulant Statut.

• Soumis – Affichez vos dossiers ouverts actuels et filtrez par plage de dates.
• En cours – Cas sur lesquels nous travaillons actuellement.
• Action requise – Cas qui nécessitent une action supplémentaire ou des détails supplémentaires de la part du client.
• Annulé – Cas qui ont été annulés.
• Résolu – Cas qui ont été résolus.
• Fermé – Cas passés qui ont été résolus et fermés.

Le nombre de sélections d'état actuellement sélectionnées est affiché dans un cercle bleu.

Détails du dossier d'assistance

Pour consulter les détails d'un cas particulier, cliquez sur le Numéro de dossier.

• Chronologie des activités – Affiche l’état actuel du dossier.
• Détails du cas – Affiche les détails du cas tels que le nom du compte, le numéro de compte, le nom du demandeur, etc.
• Contacts – Affiche les coordonnées (courriel, téléphone) de la personne-ressource pour le dossier.

Pour revenir au tableau Historique des demandes d'assistance, cliquez sur Retour à l'historique.

Modification d'un dossier d'assistance

Pour modifier un dossier, cliquez dessus dans le tableau Historique des dossiers d'assistance. Cliquez ensuite sur Modifier.

Utilisez le champ Détails de la modification pour saisir toute information supplémentaire relative à votre dossier. Cliquez pour joindre un ou plusieurs fichiers, puis cliquez sur Téléverser le(s) fichier(s).

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour sauvegarder vos modifications.

remarque

Les éléments indisponibles (gris) ne peuvent être ni modifiés ni supprimés. Veuillez contacter le service d'assistance pour les demandes créées avant novembre 2021.

Annulation d'une demande d'assistance

Si votre problème se résout de lui-même ou si vous devez annuler un dossier pour une raison quelconque, vous pouvez annuler le dossier à partir de la page de détails.

Pour annuler une demande d'assistance, cliquez dessus dans le tableau Historique des demandes d'assistance. Cliquez ensuite sur Annuler.

Utilisez le formulaire « Annuler une activité » pour fournir les détails. Toute demande d’annulation doit préciser les détails de l’annulation. Cliquez sur « Envoyer ».

Les dossiers annulés ne peuvent pas être rouverts.