Orden Smart Hands vs. Ticket de avería

Las solicitudes de asistencia se reservan para las interrupciones del servicio o la degradación de los servicios proporcionados por Equinix y tienen la máxima prioridad en IBX.

Utilice una solicitud de Smart Hands para tareas de equipo propiedad del cliente, como la instalación, el mantenimiento o la resolución de problemas.

Elegir el tipo de solicitud adecuado

Utilice este diagrama para determinar si desea crear una solicitud de Smart Hands o una solicitud de asistencia para problemas.

nota

Si se determina que la causa de una solicitud de asistencia es del lado del cliente (es decir, no está relacionada con las instalaciones/procesos de Equinix), se aplicarán tarifas por hora de Smart Hands por el tiempo empleado, más el coste de las piezas utilizadas. No se cobran cargos por urgencia en este caso.

No se pueden utilizar las solicitudes de asistencia para acelerar el trabajo de Smart Hands. Están reservados para cuestiones que impliquen pérdida o degradación de los servicios prestados por Equinix.

Para obtener una respuesta más rápida en las tareas de Smart Hands, seleccione la opción Programaciónacelerada al enviar su solicitud.

Enviar un pedido de Smart Hands

Para realizar un pedido de Smart Hands, siga las instrucciones de Enviar un pedido de Smart Hands .

Abrir un ticket de problema

Cualquier persona con privilegios de pedido puede enviar las solicitudes de asistencia. Utilice solicitudes de asistencia o casos de asistencia para problemas que requieran una respuesta inmediata, en función de una pérdida o interrupción del servicio.

nota

Si la pérdida o interrupción del servicio fue causada por Equinix, la solicitud no incurrirá en ningún cargo. Sin embargo, si el problema fue causado por el cliente, la solicitud incurrirá en cargos de Smart Hands.

1. En el menú Pedidos y solicitudes del portal del cliente , seleccione Pedidos de problemas .

   

2. Seleccione la ubicación de la incidencia: el IBX, la jaula/suite y, opcionalmente, el armario.

   

   Una vez seleccionada una ubicación, la pantalla muestra los detalles de la misma (incluida la dirección, el horario de apertura y un enlace a un mapa de los alrededores).

3. En Detalles del problema :

   1. Seleccione la fecha en que se produjo el problema. Si se encuentra en una zona horaria diferente a la IBX, utilice la zona horaria local de IBX al seleccionar la fecha.

   2. Seleccione una categoría de problema y una descripción del problema .

   3. Si desea que el técnico de Equinix llame al contacto técnico especificado cuando el trabajo esté en curso, seleccione Llamarme desde la jaula.

   4. En Detalles adicionales , introduzca toda la información que pueda ayudar al técnico a localizar y resolver el problema. Ejemplos:

      • Una descripción detallada del problema.
      • Una lista cronológica de los acontecimientos que dieron lugar al problema.
      • Cualquier paso que haya dado para investigar o resolver el problema.

4. Utilizar adjuntos de archivos - Cargar archivos para añadir cualquier adjunto relevante a su solicitud, como capturas de pantalla y registros de errores/diagnóstico.

   • Añada hasta 5 archivos.
   • El tamaño máximo de cada archivo es de 2 MB.
   • Los archivos pueden tener cualquiera de los siguientes formatos: bmp, jpg, jpeg, gif, png, tif, tiff, txt, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pps, ppsx, pdf y vsd.

5. Añadir información de referencia del cliente.

   Muchas empresas tienen un sistema interno de tickets para rastrear los problemas o rastrear los artículos pedidos de Equinix. Este campo proporciona un lugar para introducir su información de referencia interna, como números de correos, números de ticket o texto descriptivo.

   Puede encontrar esta información en la pantalla Historial de pedidos y tickets, y en las facturas relacionadas.

6. En Información de contacto , especifique un contacto técnico y al menos un contacto de notificación:

   Tipos de contacto	Descripción
   Contacto técnico	Para solucionar problemas o aclarar la solicitud. Si surgen preguntas, Equinix se pone en contacto con esta persona.
   Contacto de notificación	Contacto(s) que recibirá(n) avisos por correo electrónico sobre el estado (y el precio, si procede) de la entrada.

   

   • El Contacto Técnico y el Contacto de Notificación pueden ser la misma persona.
   • Puede seleccionar varios Contactos de notificación, pero sólo un Contacto técnico.
   • Los contactos técnicos no reciben notificaciones de reserva o finalización.
   • Para eliminar un contacto de notificación del ticket, haga clic Xen .

7. Una vez completados todos los campos obligatorios, haga clic en Enviar.

   Si su solicitud se ha enviado correctamente, aparecerá una notificación.

   

Para supervisar el estado de su solicitud, consulte el historial de pedidos y solicitudes .

Para volver a abrir una solicitud cerrada, consulte Volver a abrir una solicitud completada .

Migración de casos de apoyo

Nueva experiencia en el portal del cliente

Equinix está actualizando sus sistemas y la experiencia del usuario en el portal del cliente. La funcionalidad de solicitud de asistencia se está migrando a los casos de asistencia. Como parte de este Consolidation, una vez que se haya incorporado su cuenta, en lugar de abrir una solicitud de asistencia, debe abrir una instancia de asistencia.

En el portal del cliente, en el menú Pedidos, hay un mensaje donde solía estar la opción de solicitud de asistencia, que le dirige al Centro de asistencia.

También puede abrir una instancia de asistencia seleccionando Asistencia en la navegación principal y, a continuación, seleccione Abrir una instancia de asistencia .

Para obtener instrucciones, consulte Abrir un caso de asistencia . Mientras se está racionalizando la experiencia, los incidentes que afectan al servicio seguirán tratándose con la misma urgencia, rutas de escalado y compromisos de nivel de servicio que antes.