Pedido Smart Hands vs. Ticket de avería

Los tickets de problemas se reservan para las interrupciones del servicio o la degradación de los servicios proporcionados por Equinix y tienen la máxima prioridad en el IBX.

Utilice una solicitud de Smart Hands para tareas relacionadas con los equipos propiedad del cliente, como la instalación, el mantenimiento o la resolución de problemas.

Elegir el tipo de solicitud adecuado

Utilice este diagrama para determinar si debe crear una solicitud de Smart Hands o un ticket de problema.

nota

Si se determina que la causa de un ticket de avería está en el lado del cliente (es decir, no está relacionada con las instalaciones/procesos de Equinix), se aplicarán las tarifas horarias de Smart Hands por el tiempo empleado, más el coste de cualquier pieza utilizada. En este caso no se cobran tarifas de agilización.

Los tickets de problema no pueden utilizarse para acelerar el trabajo de Smart Hands. Están reservados para problemas que impliquen la pérdida o degradación de los servicios proporcionados por Equinix.

Para agilizar las tareas de Smart Hands, seleccione la opción de programación Expedited cuando envíe su solicitud.

Enviar un pedido de Smart Hands

Para realizar un pedido de Smart Hands, siga las instrucciones de Enviar un pedido de Smart Hands.

Abrir un ticket de problema

Los tickets de problemas pueden ser enviados por cualquier persona con privilegios de pedido. Utilice los tickets de problemas o casos de soporte para problemas que requieran una respuesta inmediata, basados en una pérdida o interrupción del servicio.

nota

Si la pérdida o interrupción del servicio ha sido causada por Equinix, el billete no incurrirá en ningún cargo. Sin embargo, si el problema fue causado por el cliente, el ticket incurrirá en cargos de Smart Hands.

1. En el menú Ordenes y Tickets del Equinix Customer Portal, seleccione Trouble Ticket.

   

2. Seleccione la ubicación de la incidencia: el IBX, la jaula/suite y, opcionalmente, el armario.

   

   Una vez seleccionada una ubicación, la pantalla muestra los detalles de la misma (incluida la dirección, el horario de apertura y un enlace a un mapa de los alrededores).

3. En Detalles del problema:

   1. Seleccione la fecha en la que se produjo el problema. Si se encuentra en una zona horaria diferente a la del IBX, utilice la zona horaria local del IBX al seleccionar la fecha.

   2. Seleccione una Categoría del problema y una Descripción del problema.

   3. Si desea que el técnico de Equinix llame al contacto técnico especificado cuando el trabajo esté en curso, seleccione Llámeme desde la jaula.

   4. En Detalles adicionales, introduzca cualquier otra información que pueda ayudar al técnico a localizar y resolver el problema. Ejemplos:

      • Una descripción detallada del problema.
      • Una lista cronológica de los acontecimientos que dieron lugar al problema.
      • Cualquier paso que haya dado para investigar o resolver el problema.

4. Utilice Archivo adjunto - Cargar archivo(s) para añadir cualquier archivo adjunto relevante a su solicitud, como capturas de pantalla y registros de errores/diagnósticos.

   • Añada hasta 5 archivos.
   • El tamaño máximo de cada archivo es de 2 MB.
   • Los archivos pueden tener cualquiera de los siguientes formatos: bmp, jpg, jpeg, gif, png, tif, tiff, txt, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pps, ppsx, pdf y vsd.

5. Añada información de Referencia de cliente.

Muchas empresas disponen de un sistema interno de tickets para realizar un seguimiento de los problemas o de los artículos solicitados a Equinix. Este campo proporciona un lugar para introducir su información de referencia interna, como números de P.O., números de ticket o texto descriptivo.

Puede encontrar esta información en la pantalla Historial de pedidos y tickets, y en las facturas relacionadas.

6. En Información de contacto, especifique un Contacto técnico y al menos un Contacto de notificación:

   Contact Types	Description
   Technical Contact	For troubleshooting or clarification of the ticket. If questions arise, Equinix contacts this person.
   Notification Contact	Contact(s) who will receive email notices about the status (and pricing, if applicable) of the ticket.

   

   • El Contacto Técnico y el Contacto de Notificación pueden ser la misma persona.
   • Puede seleccionar varios Contactos de notificación, pero sólo un Contacto técnico.
   • Los contactos técnicos no reciben notificaciones de reserva o finalización.
   • Para eliminar un contacto de notificación del ticket, pulse X.

7. Una vez completados todos los campos obligatorios, haga clic en Enviar.

   Si su solicitud se ha enviado correctamente, aparecerá una notificación.

   

   Para supervisar el estado de su solicitud, consulte Historial de pedidos y tickets.

   Para reabrir una solicitud cerrada, consulte Reabrir una solicitud completada.

Migración de casos de apoyo

Como parte de las actualizaciones de la experiencia que se extenderán a todos los clientes a lo largo de 2026, la funcionalidad de los Tickets de problema se está migrando a Casos de soporte. Como parte de esta consolidación, una vez que su cuenta haya sido incorporada, en lugar de abrir un Ticket de problema, deberá abrir en su lugar un Caso de soporte.

En el Portal del cliente, en el menú Pedidos, hay un aviso donde antes estaba la opción Ticket de problema que le dirige al Centro de soporte.

También puede abrir un caso de asistencia seleccionando Asistencia en la navegación principal y, a continuación, seleccione Abrir un caso de asistencia.

Para obtener instrucciones, consulte Opening a Support Case. Aunque se está simplificando la experiencia, los incidentes que afecten al servicio seguirán tratándose con la misma urgencia, vías de escalado y compromisos de nivel de servicio que antes.