Objetivos de nivel de servicio de la gestión de incidentes de Network Edge
Consulte Objetivos de nivel de servicio (SLO) para la gestión de incidencias para los SLO de gestión de incidentes de Network Edge actuales. Las futuras actualizaciones se publicarán allí.
Equinix aplica los siguientes Objetivos de nivel de servicio (SLO) para la gestión de incidentes en Network Edge.
Los siguientes tiempos de respuesta solo se aplican a incidentes y no cubren casos de asistencia ni solicitudes de asistencia. Para obtener instrucciones sobre cómo enviar un caso de asistencia, consulte Abrir un caso de asistencia .
| Servicio | Definición | Tiempo objetivo |
|---|---|---|
| Gestión de incidentes Prioridad 1 | Una interrupción de los servicios que hace inaccesibles las funciones críticas o una interrupción completa de la red que causa un grave impacto en la disponibilidad de los servicios. | Respuesta de Equinix: 30 minutos Restauración del servicio: 4 horas |
| Gestión de incidentes Prioridad 2 | Interrupción o degradación de una funcionalidad crítica o del acceso a la red que afecta gravemente a la disponibilidad de los servicios. | Respuesta de Equinix: 2 horas Restauración del servicio: 24 horas |
| Gestión de incidencias / Cumplimiento de solicitudes Prioridad 3 | Degradación en la facilidad de uso de funciones o procedimientos no críticos que tienen un impacto operativo, pero no un efecto directo en la disponibilidad de los servicios. Además, hay disponible una solución alternativa para este incidente. | Respuesta de Equinix: 6 horas Restauración del servicio: 48 horas |
Notificaciones adicionales de versiones y mantenimiento
El equipo de notificaciones de lanzamiento de productos (Product Ops) cubre todas las notificaciones relacionadas con los productos dirigidas a nuestros usuarios. Las notificaciones relacionadas con el producto se clasifican como actualizaciones de software, base de datos y portal.
- Notificaciones trimestrales de lanzamiento: proporcionamos anuncios sobre el impacto previsto en su servicio/funcionalidad 18 días antes de la fecha de lanzamiento y un recordatorio cuatro (4) días antes de la fecha de lanzamiento prevista.
- Notificaciones de mantenimiento planificado: proporcionamos una notificación sobre el impacto planificado no crítico en su servicio/funcionalidad 15-16 días antes de la fecha de mantenimiento, y un recordatorio 1-2 días antes de la fecha de mantenimiento programada.
- Notificaciones de mantenimiento no planificado: proporcionamos notificación inmediata sobre cualquier impacto no planificado en su servicio/funcionalidad en el momento en que se notifica a nuestros equipos técnicos.
- Informe posterior al incidente: proporcionamos a los clientes un PIR en un plazo de cinco (5) días laborables a partir de la solicitud.