Objetivos de nivel de servicio de la gestión de incidencias de Network Edge
Equinix aplica los siguientes objetivos de nivel de servicio (SLO) para la gestión de incidencias en Network Edge.
nota
Los siguientes tiempos de respuesta se aplican únicamente a incidencias y no cubren los Casos de Soporte ni los Tickets de Problemas. Para obtener instrucciones sobre cómo enviar un caso de soporte, consulte Abrir un caso de soporte.
| Service | Definition | Target time |
|---|---|---|
| Incident Management Priority 1 | An interruption in services that renders critical functionality inaccessible or a complete network interruption that causes a severe impact on services availability. | Equinix response: 30 minutes Service restoration: 4 hours |
| Incident Management Priority 2 | An interruption or degradation in critical functionality or network access that severely impacts services availability. | Equinix response: 2 hours Service restoration: 24 hours |
| Incident Management / Request Fulfillment Priority 3 | Degradation in the usability of noncritical function or procedure that has an operational impact but no direct effect on services availability. Also, a workaround for this incident is available. | Equinix response: 6 hours Service restoration: 48 hours |
Notificaciones adicionales de versiones y mantenimiento
El equipo de Notificaciones de Lanzamiento de Productos (Product Ops) se encarga de todas las notificaciones relacionadas con productos a nuestros usuarios. Las notificaciones relacionadas con productos se clasifican en actualizaciones de software, bases de datos y portales.
- Notificaciones trimestrales de lanzamiento: proporcionamos anuncios sobre el impacto previsto en su servicio/funcionalidad 18 días antes de la fecha de lanzamiento y un recordatorio cuatro (4) días antes de la fecha de lanzamiento prevista.
- Notificaciones de mantenimiento planificado: proporcionamos una notificación sobre el impacto planificado no crítico en su servicio/funcionalidad 15-16 días antes de la fecha de mantenimiento, y un recordatorio 1-2 días antes de la fecha de mantenimiento programada.
- Notificaciones de mantenimiento no planificado: proporcionamos notificación inmediata sobre cualquier impacto no planificado en su servicio/funcionalidad en el momento en que se notifica a nuestros equipos técnicos.
- Informe posterior al incidente: proporcionamos a los clientes un PIR en un plazo de cinco (5) días laborables a partir de la solicitud.