Creación de un caso de asistencia

Hay cuatro formas en las que un usuario de Metal puede crear un caso y ponerse en contacto con el equipo de asistencia:

• El nuevo Centro de Soporte (Beta): Utilice el Centro de soporte para registrar cuestiones complejas relacionadas con la resolución de problemas y la repetición del contacto con el equipo de soporte.

• El formulario de soporte (dentro de la consola de Metal): Utilice el formulario abierto para documentar detalladamente su problema y enviarlo al equipo de Soporte. Nota: Si desea añadir usuarios colaboradores al formulario, utilice el formulario del Centro de soporte. El formulario de la consola Metal NO permite añadir usuarios colaboradores.

• Chat en vivo (disponible en la consola de Metal): Utilice el foro de Chat en Vivo para cuestiones que puedan ser resueltas rápidamente por el Equipo de Soporte.

• Correo electrónico support@equinixmetal.com: Utilice el correo electrónico para ponerse en contacto con el servicio de asistencia para cualquier problema, crear nuevos casos de asistencia o gestionar los casos de asistencia existentes.

Nota: Los siguientes pasos se aplican actualmente sólo a los usuarios de Metal que inicien sesión en un caso de asistencia a través del nuevo Centro de asistencia (Beta). Los usuarios de Network Edge y Fabric deben seguir creando y gestionando casos de Soporte a través del portal NE/Cliente. Los usuarios actuales del Portal de Soporte Equinix deben seguir creando y gestionando casos de Soporte a través del ECP.

Para abrir un caso de soporte desde el nuevo Centro de Soporte (Beta), haga lo siguiente:

1. Haga clic en Abrir un caso de asistencia en el menú de navegación de la izquierda o haga clic en el botón +Abrir caso de asistencia.

2. En la ventana Crear nuevo caso, utilice el menú desplegable para seleccionar los detalles del caso necesarios para cada área:

   • Producto o servicio
   • Urgencia
   • Organización

3. Introduzca el nombre del proyecto **** afectado (si procede, opcional).

4. Introduzca el Dispositivo afectado (si procede, opcional).

5. Introduzca un asunto **** para su caso de soporte. El asunto debe incluir un breve resumen del problema, el número de error o el mensaje de error.

6. Introduzca una descripción del problema. Puede incluir las acciones que realizó directamente antes de que se produjera el problema, los mensajes de error que recibió en detalle y los pasos para solucionar el problema que ya haya realizado. El límite máximo de caracteres es de 4.000 caracteres.

7. Cargue cualquier captura de pantalla o archivo relevante que pueda ayudar al servicio de asistencia a comprender su problema. Busque los archivos o arrástrelos y suéltelos en la ventana de carga. El tamaño máximo de archivo admitido es de 2 MB. Para eliminar un archivo cargado, haga clic en la X situada junto a ese archivo en la pantalla de archivos cargados.

8. Añada a otros miembros de su organización para que puedan colaborar, supervisar y realizar un seguimiento de los estados de los casos de asistencia. Añadir usuarios es opcional. Puede añadir hasta cuatro usuarios adicionales a cualquier caso. Utilice el campo Buscar para encontrar usuarios por su nombre y haga clic en, Añadir.

9. Haga clic en Enviar solicitud. Si no desea crear el caso de soporte en este momento, haga clic en Cancelar.

Una vez creado su caso de asistencia, el número de caso se muestra en su tablero de mandos como una notificación.