Mantenimiento y soporte técnico: Equinix Data Platform

Gestión de fallos

Tiempos de respuesta y resolución

Los tiempos estándar de respuesta y resolución para fallos se manejan por prioridad. Esto se muestra en el cuadro que figura a continuación.

Prioridad	Tiempo de respuesta1	Tiempo de resolución	Ejecución del trabajo	SLA2
P1	< 15 min	< 4 horas	24 x 7	95 %
P2	< 30 min	< 8 horas	Ventana de servicio	95 %
P3	< 60 min	< 24 horas	Ventana de servicio	95 %

Nota:

1 El tiempo de respuesta se calcula desde el momento en que se registra el incidente y se contacta con un especialista de Equinix Managed Solutions.

2 El SLA se aplica al tiempo de reacción y resolución.

Matriz de prioridad de incidentes

Todos los incidentes se manejan en función de la prioridad. La prioridad se determina después de que el fallo ha sido informado y evaluado por Equinix en base a la información proporcionada. En el cuadro que figura a continuación se indica la urgencia de los incidentes en función de los efectos.

		IMPACTO
URGENCIA		Alto	Medio	Bajo
Alto	P1	P1	P2
Medio	P2	P2	P3
Bajo	P3	P3	P3

Evaluación del impacto y la urgencia al gestionar fallos

Urgencia	Impacto	Descripción
Alto	Indisponibilidad imprevista de un servicio / entorno entregado y gestionado por Equinix, de acuerdo con la descripción del servicio debido a una interrupción. El usuario no puede cumplir con sus obligaciones hacia sus usuarios. El usuario sufre daños directos demostrables debido a la falta de disponibilidad de esta funcionalidad.	El servicio debe restablecerse inmediatamente; el/los entorno(s) de producción no está(n) disponible(s), con interrupciones en toda la plataforma.
Medio	El servicio no ofrece funcionalidad completa o tiene funcionalidad parcial o un rendimiento reducido, como resultado de lo cual los usuarios se ven afectados. El usuario sufre daños directos demostrables debido a la falta de disponibilidad de la funcionalidad. El servicio puede verse afectado debido a la disponibilidad limitada de esta funcionalidad.	El servicio debe repararse el mismo día laborable; el entorno de gestión no está disponible.
Bajo	El servicio funciona con disponibilidad limitada para uno o más usuarios y existe una solución alternativa.	El momento de la reparación del servicio se determina en consulta con el declarante.

Nota:

Esta clasificación no se aplica a las interrupciones causadas, por ejemplo, por aplicaciones específicas del usuario, acciones del usuario o dependientes de terceros.

Mantenimiento

El mantenimiento programado se lleva a cabo una vez al trimestre como operación estándar durante la ventana de mantenimiento especificada. Estos eventos son anunciados por Equinix Change Management.

Para el mantenimiento de emergencia, Equinix se reserva el derecho de desviarse de los acuerdos relativos a las ventanas de mantenimiento a continuación. En la situación anterior, se puede programar inmediatamente una solicitud de mantenimiento de emergencia, después de lo cual se le informará cuándo se llevará a cabo el mantenimiento.

Las ventanas estándar de mantenimiento son de 00.00 a 07.00 horas en días laborables, fines de semana y festivos; excepto la ofrecida para la Plataforma Gestionada de Copias de Seguridad y Aplicaciones, de 08.00 a 18.00 horas.

Servicio de asistencia

La disponibilidad del servicio y las opciones de contacto para Equinix Managed Solutions son las siguientes:

• Horas de oficina durante días laborables: 08,00 - 18,00 horas

• Correo electrónico: supportdesk.nl@eu.equinix.com

• Número de teléfono durante horas de oficina: +31 53 80 80 116

  Fuera del horario de oficina, sólo se responde a los informes P1.