Mantenimiento y asistencia técnica – Equinix Business Cloud

Tratamiento del fracaso

Tiempos de respuesta y resolución

Los tiempos estándar de respuesta y resolución de averías se gestionan por prioridades. Esto se muestra en la siguiente tabla.

Priority	Response Time1	Resolution Time	Execution of Work	SLA2
P1	< 15 min	< 4 hours	24 x 7	95 %
P2	< 30 min	< 8 hours	Service Window	95 %
P3	< 60 min	< 24 hours	Service Window	95 %

Nota:

(¹) El tiempo de respuesta se calcula desde el momento en que se registra el incidente y se contacta con un especialista de Equinix Managed Solutions.

(²) El SLA se aplica al tiempo de reacción y resolución.

Matriz de prioridades de los incidentes

Todos los incidentes se gestionan en función de la prioridad. La prioridad se determina una vez notificado el fallo y evaluado por Equinix en función de la información facilitada. La urgencia de los incidentes en función de su impacto se muestra en la siguiente tabla.

		IMPACT
URGENCY		High	Medium	Low
High	P1	P1	P2
Medium	P2	P2	P3
Low	P3	P3	P3

Evaluación del impacto y la urgencia de los fallos

Urgency	Impact	Description
High	Unforeseen unavailability of a service / environment delivered and managed by Equinix, in accordance with service description due to a disruption. The user cannot fulfill its obligations towards its users. The user suffers direct demonstrable damage due to the unavailability of this functionality.	The service must be restored immediately; the production environment(s) is/ are unavailable, with platform-wide disruptions.
Medium	The service does not offer full functionality or has partial functionality or a reduced performance, as a result of which the users are impacted. The user suffers direct demonstrable damage due to unavailability of the functionality. The service may be impacted due to limited availability of this functionality.	The service must be repaired the same working day; the management environment is not available.
Low	The service functions with limited availability for one or more users and there is a workaround in place.	The moment of repair of the service is determined in consultation with the reporting person.

Nota:

Esta clasificación no se aplica a las interrupciones causadas, por ejemplo, por aplicaciones específicas del usuario, acciones del usuario o dependientes de terceros.

Mantenimiento

El mantenimiento programado tiene lugar una vez al trimestre como operación estándar durante la ventana de mantenimiento especificada. Estos eventos son anunciados por la gestión de cambios de Equinix.

Para el mantenimiento de emergencia, Equinix se reserva el derecho de desviarse de los acuerdos relativos a las ventanas de mantenimiento que se indican a continuación. En la situación anterior, se puede programar inmediatamente una solicitud de mantenimiento de emergencia, tras lo cual se le informará de cuándo tendrá lugar el mantenimiento.

Las ventanas estándar de mantenimiento son de 00.00 - 07.00 horas en días laborables, fines de semana y festivos; excepto la ofrecida para Managed Backup y Application Platform de 08.00 - 18.00 horas.

Servicio de asistencia

La disponibilidad del servicio y las opciones de contacto para Equinix Managed Solutions son las siguientes:

• Horario de oficina en días laborables 08.00 - 18.00 horas

• Correo electrónico: supportdesk.nl@eu.equinix.com

• Número de teléfono en horario de oficina: +31 53 80 80 116

  Fuera del horario de oficina, sólo se responde a los informes P1.