Soporte Premier

La transformación digital ofrece beneficios, pero también presenta desafíos operativos. Debido a que los equipos de TI y operaciones son fundamentales para las operaciones empresariales, se les exige que reduzcan los costos mientras mantienen la preparación operativa. Muchas organizaciones adoptan modelos de externalización para gestionar estas demandas y obtener soporte técnico consistente cuando sea necesario.

Las empresas buscan una plataforma flexible que soporte sus operaciones digitales, incluyendo infraestructura y experiencia técnica en entornos de red, seguridad, datos, aplicaciones y múltiples nubes. Managed Solutions Premier Support proporciona soporte para entornos DE TI alojados en IBX de Equinix a través de un equipo certificado en tecnologías relevantes. El soporte Premier se ofrece como servicios bajo demanda o a través de planes de soporte en varios niveles de descuento, lo que permite a las organizaciones planificar el uso y reducir el tiempo de aprobación interna.

Principales ventajas

• Acceso a profesionales certificados en tecnologías y metodologías líderes
• Amplia experiencia técnica en múltiples casos de uso e industrias
• Apoyo para actividades que los equipos internos pueden no tener el tiempo o la experiencia para realizar
• Agilidad operativa y asistencia técnica
• Optimización de los costes de personal
• Crear y rastrear tickets de servicio a través del Portal de Managed Solutions o por teléfono
• Soporte bajo demanda o en planes mensuales/anuales para satisfacer sus necesidades de inversión
• Asistencia multilingüe 24x7x365
• Reducción del riesgo operativo

Servicio estándar

Los servicios de soporte Premier se llevan a cabo de acuerdo con las prácticas de Gestión de Servicios de TI (ITSM) y cubren problemas o cambios en los entornos soportados. El servicio está disponible 24x7x365. Premier Support incluye las actividades definidas en el Catálogo de Servicios para equipos propiedad de Equinix o del Cliente en los siguientes escenarios:

• Solicitudes de servicios adicionales: Actividades proporcionadas como apoyo adicional para Managed Solutions utilizando tecnologías aprobadas en la Matriz Tecnológica de Equinix.
• Resolución de incidentes (causados por el cliente): Las horas de soporte se cobran cuando un problema es causado por la acción del cliente. La causa raíz es identificada y documentada.
• Seguimiento de entradas: Seguimiento de las solicitudes de clientes relacionadas con los servicios contratados de Managed Solutions.

Las horas de soporte técnico Premier no se cobran cuando Managed Solutions determina que el problema está dentro de la responsabilidad de Equinix o cae bajo el soporte incluido/básico para los servicios contratados.

Variantes de servicio

Premier Support tiene dos variantes de servicio:

• Hora de apoyo ad hoc Premier : Solicitar soporte bajo demanda a través del portal o por teléfono (Service Desk). La facturación se calcula en intervalos de 15 minutos, y se proporciona una estimación de hora cuando se abre el ticket de servicio.
• Plan de apoyo mensual o anual Premier : Un plan de servicios periódicos que proporciona una planificación financiera más ventajosa y una relación costo-beneficio más alta.

Opciones de servicio

Premier Support ofrece varias opciones de contrato para adaptarse al volumen y la frecuencia de uso previstos:

• Consumo ad hoc: Facturado por fracción de una hora basado en el uso real (Servicio de soporte Premier).
• Paquetes horarios anuales prepagados (Plan de Apoyo Anual Premier): Se utiliza según sea necesario hasta que se agote el equilibrio.
• Paquetes de horas mensuales recurrentes (Plan de soporte mensual Premier): Renovado cada mes.

Sin un Plan de soporte Premier prepagado, el uso se factura a la tarifa estándar por hora del Servicio de soporte Premier. Cuando se consumen todas las horas de un Plan, el uso adicional también se factura a la tarifa por hora estándar. Purchasing Hour Packages apoya la planificación de gastos y ofrece descuentos basados en el volumen.

Recuento y facturación de horas

Equinix calcula el uso de soporte Managed Solutions Premier en incrementos de 15 minutos. La facturación se aplica solo al tiempo dedicado directamente a la solicitud específica del cliente; el tiempo no relacionado con el billete no está incluido.

Los clientes pueden solicitar una estimación de hora antes de que comience el trabajo. Si no se solicita una estimación, Equinix procederá sin aprobación previa. Esta opción solo está disponible para los usuarios de Managed Solutions con los permisos de aprobación adecuados.

Demarcación de servicios y servicios de habilitación

Equinix proporciona soporte técnico solo para tecnologías aprobadas en la Matriz Tecnológica Equinix. Las solicitudes que se encuentren fuera del ámbito definido por la Matriz Tecnológica de Equinix o el Catálogo de Servicios se documentarán y comunicarán como fuera del alcance.

Equinix también puede rechazar actividades o tareas que se encuentren fuera de los límites del servicio definidos o que puedan comprometer la seguridad del entorno del cliente.

Las transiciones entre diferentes planes requieren un acuerdo comercial y una orden de servicio. Los términos de transición siguen las condiciones comerciales definidas en la Propuesta de Negocio.

Los servicios se proporcionan solo en entornos alojados en Equinix IBX. Pueden aplicarse excepciones, pero requieren consulta.

A los clientes se les factura solo por el tiempo real dedicado a una actividad aprobada. El tiempo más allá de la cantidad aprobada no se factura a menos que se establezca un nuevo acuerdo y aprobación.

Las horas mensuales o prepagadas del Plan de Soporte Premier de Managed Solutions no se vuelven y se pierden si no se utilizan. El uso más allá de las horas asignadas se factura según las tarifas estándar del Servicio de Soporte Premier a menos que el cliente actualice el plan.

Los planes son específicos de cada país y no pueden vincularse a un solo centro de datos de IBX.

Para contratar a Premier Support, el cliente ya debe tener al menos un servicio Managed Solutions. El plan se aplica a todos los productos de Managed Solutions comprados y no se limita a un solo producto.

Unidades de compra

La Asistencia Premier se factura según el plan seleccionado:

• No recurrente (NRC, ad hoc/exceso): Facturado por horas individuales utilizadas o por horas que superen un plan contratado.
• No recurrente (NRC, plan anual): Facturado por planes anuales.
• Mensual recurrente (MRC): Facturado por planes mensuales.

Cuando solicite soporte Premier, seleccione la variante de servicio que se adapte a sus requisitos operativos. Las unidades de compra y las tarifas aplicables para cada variante se muestran a continuación. Cualquier cambio que afecte a la capacidad de referencia, las cantidades solicitadas o las tarifas mensuales de servicio debe presentarse a través del equipo de ventas.

Plan de Soporte Premier

Tipo	Unidad de compra	Tarifa de instalación	MRC	NRC	Excedencia
Mensualmente	Horas	No	Sí	No	Sí
Anual	Horas	No	No	Sí	Sí

Funciones y responsabilidades

Los clientes son responsables de lo siguiente:

• Proporcione instrucciones claras para las actividades planificadas y cualquier detalle relevante del entorno necesario para resolver los tickets.
• Abra tickets con la clasificación de impacto correcta en función de la situación real.
• Apruebe o rechace las estimaciones de horas cuando se presenten.
• Asigne los permisos adecuados para los usuarios en el portal de Managed Solutions, incluida la aprobación de las horas de soporte y la creación de tickets.

Solicitudes de servicio

Las solicitudes de servicio se utilizan para informar problemas de servicio o para solicitar asistencia con los cambios. Se pueden enviar para cambios de configuración que no se pueden completar a través de Self-Service en la consola de operaciones o cuando se requiere asistencia para los cambios realizados a través de la consola.

Existen dos tipos de Solicitudes de Servicio:

• Básico/incluido: Solicitudes in-scope sin cargos adicionales.
• Adicional: Solicitudes fuera del ámbito de aplicación que generen tasas.

Los cargos por Solicitudes de Servicio Adicionales se deducen del saldo del Plan de Asistencia Premier o se facturan a la tarifa estándar si el saldo es insuficiente.

Informes

Los clientes pueden descargar informes en cualquier momento a través del Portal de Managed Solutions mostrando el número de horas disponibles y el número de horas utilizadas.

Niveles de servicio

SLA de tiempo de respuesta

Para los clientes con planes mensuales recurrentes de Managed Solutions Premier Support, el Acuerdo de nivel de servicio se aplica al tiempo de respuesta para las solicitudes e incidentes. El tiempo de respuesta se refiere al tiempo entre el envío del ticket y la primera interacción de un especialista de Equinix Managed Solutions. Este SLA se aplica solo a clientes con planes mensuales recurrentes.

Prioridad	Tiempo de respuesta
P1	< 30 min
P2	< 60 min
P3	< 120 min

• El tiempo de respuesta se mide desde el envío del ticket hasta una respuesta formal de un especialista de Equinix Managed Solutions.
• El SLA sólo se aplica al tiempo de respuesta; los detalles completos se proporcionan en la Política del producto.
• Los SLA solo se aplican a productos, artículos de catálogo de servicios y tecnologías aprobadas por Equinix.

Los clientes son elegibles para los siguientes créditos como la única compensación por fallas de SLA. Las mediciones se toman mensualmente.

Métrica SLA	Descuento
Tiempo de respuesta	1% de la cuota mensual por evento incumplido, hasta un máximo del 5