Asistencia Premier

La transformación digital aporta beneficios pero también introduce retos operativos. Dado que los equipos de TI y operaciones son fundamentales para las operaciones empresariales, se les exige que reduzcan los costes al tiempo que mantienen la disponibilidad operativa. Muchas organizaciones adoptan modelos de externalización para gestionar estas demandas y obtener un soporte técnico consistente cuando sea necesario.

Las empresas buscan una plataforma flexible que respalde sus operaciones digitales, incluyendo infraestructura y experiencia técnica en redes, seguridad, datos, aplicaciones y entornos multicloud. Managed Solutions Premier Support proporciona soporte para los entornos de TI alojados en los IBX de Equinix a través de un equipo certificado en las tecnologías pertinentes. El Soporte Premier se ofrece como servicios bajo demanda o a través de planes de soporte con varios niveles de descuento, lo que permite a las organizaciones planificar el uso y reducir el tiempo de aprobación interna.

Principales ventajas

• Acceso a profesionales certificados en tecnologías y metodologías líderes
• Amplia experiencia técnica en múltiples casos de uso e industrias
• Apoyo para actividades que los equipos internos pueden no tener el tiempo o la experiencia para realizar
• Agilidad operativa y asistencia técnica
• Optimización de los costes de personal
• Cree y realice el seguimiento de los tickets de servicio a través del Portal de Managed Solutions o por teléfono
• Asistencia a la carta o en planes mensuales/anuales para satisfacer sus necesidades de inversión
• Asistencia multilingüe 24x7x365
• Reducción del riesgo operativo

Servicio estándar

Los servicios de asistencia Premier se llevan a cabo de acuerdo con las prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) y cubren problemas o cambios en los entornos soportados. El servicio está disponible 24x7x365. El Soporte Premier incluye las actividades definidas en el Catálogo de Servicios para equipos propiedad de Equinix o del Cliente en los siguientes escenarios:

• Solicitudes de servicio adicional: actividades proporcionadas como soporte adicional para Managed Solutions utilizando tecnologías aprobadas en la matriz tecnológica de Equinix.
• Resolución de incidencias (causadas por el cliente): se cobran horas de soporte cuando una incidencia es causada por una acción del cliente. La causa raíz se identifica y documenta.
• Seguimiento de tickets: seguimiento de las solicitudes de los clientes relacionadas con los servicios Managed Solutions contratados.

Las horas de Asistencia Premier no se cobran cuando Managed Solutions determina que el problema es responsabilidad de Equinix o entra dentro de la Asistencia Incluida/Básica para servicios contratados.

Variantes de servicio

Asistencia Premier tiene dos variantes de servicio:

• Hora de asistencia Premier ad-hoc: Solicite asistencia bajo demanda a través del portal o por teléfono (Service Desk). La facturación se calcula en intervalos de 15 minutos y se proporciona una estimación de la hora cuando se abre el ticket de servicio.
• Plan de asistencia Premier mensual o anual: Un plan de servicio recurrente que proporciona una planificación financiera más ventajosa y una mayor relación coste-beneficio.

Opciones de servicio

Premier Support ofrece varias opciones de contrato para adaptarse al volumen y la frecuencia de uso previstos:

• Consumo ad hoc: Facturado por fracción de hora en función del uso real (servicio de asistencia Premier).
• Paquetes de horas anuales de prepago (Plan de asistencia Premier anual): Se utilizan según sea necesario hasta que se agote el saldo.
• Paquetes de horas mensuales recurrentes (Plan de asistencia Premier mensual): Se renuevan cada mes.

Sin un Plan de Asistencia Premier de prepago, el uso se factura según la tarifa horaria estándar del Servicio de Asistencia Premier. Cuando se consumen todas las horas de un Plan, el uso adicional también se factura a la tarifa horaria estándar. La compra de paquetes de horas ayuda a planificar los gastos y proporciona descuentos por volumen.

Recuento y facturación de horas

Equinix calcula el uso de Asistencia Premier de Managed Solutions en incrementos de 15 minutos. La facturación se aplica únicamente al tiempo empleado directamente en la solicitud específica del cliente; no se incluye el tiempo no relacionado con el ticket.

Los clientes pueden solicitar una estimación de horas antes de comenzar el trabajo. Si no se solicita una estimación, Equinix procederá sin aprobación previa. Esta opción sólo está disponible para los usuarios de Managed Solutions con los permisos de aprobación adecuados.

Demarcación de servicios y servicios de habilitación

Equinix proporciona asistencia técnica únicamente para las tecnologías aprobadas en la Matriz Tecnológica de Equinix. Las solicitudes que queden fuera del alcance definido por la Matriz Tecnológica de Equinix o el Catálogo de Servicios serán documentadas y comunicadas como fuera de alcance.

Equinix también puede rechazar actividades o tareas que se salgan de los límites definidos del servicio o que puedan comprometer la seguridad del entorno del cliente.

Las transiciones entre diferentes planes requieren un acuerdo comercial y una Orden de Servicio. Los términos de la transición siguen las condiciones comerciales definidas en la Propuesta Comercial.

Los servicios se prestan únicamente en entornos alojados en los IBX de Equinix. Pueden aplicarse excepciones, pero requieren consulta.

A los clientes sólo se les factura el tiempo real dedicado a una actividad aprobada. El tiempo que supere la cantidad aprobada no se factura a menos que se establezca un nuevo acuerdo y aprobación.

Las horas mensuales o prepagadas del Plan de asistencia Premier de Managed Solutions no se acumulan y se pierden si no se utilizan. El uso más allá de las horas asignadas se factura según las tarifas estándar del servicio de asistencia Premier, a menos que el cliente actualice el plan.

Los planes son específicos para cada país y no pueden vincularse a un único centro de datos IBX.

Para contratar Asistencia Premier, el cliente debe disponer ya de al menos un servicio Managed Solutions. El plan se aplica a todos los productos Managed Solutions adquiridos y no está restringido a un solo producto.

Unidades de compra

La Asistencia Premier se factura según el plan seleccionado:

• No recurrente (NRC, ad-hoc/overage): se factura por horas individuales utilizadas o por horas que exceden un plan contratado.
• No recurrente (NRC, plan anual): facturado para planes anuales.
• Mensual recurrente (MRC): facturado para planes mensuales.

Cuando solicite Asistencia Premier, seleccione la variante de servicio que se adapte a sus necesidades operativas. A continuación se indican las unidades de compra y las tarifas aplicables a cada variante. Cualquier cambio que afecte a la capacidad de base, las cantidades pedidas o las cuotas mensuales del servicio debe presentarse a través del equipo de Ventas.

Plan de asistencia Premier

Type	Purchase Unit	Setup Fee	MRC	NRC	Overage
Monthly	Hours	No	Yes	No	Yes
Annual	Hours	No	No	Yes	Yes

Funciones y responsabilidades

Los clientes son responsables de lo siguiente:

• Proporcione instrucciones claras para las actividades planificadas y cualquier detalle relevante del entorno necesario para resolver los tickets.
• Abra tickets con la clasificación de impacto correcta en función de la situación real.
• Apruebe o rechace las estimaciones de horas cuando se presenten.
• Asigne los permisos adecuados a los usuarios en el Portal de Managed Solutions, incluida la aprobación de horas de asistencia y la creación de tickets.

Solicitudes de servicio

Las Solicitudes de Servicio se utilizan para informar de problemas de servicio o para solicitar asistencia con cambios. Pueden enviarse para cambios de configuración que no pueden completarse a través del Autoservicio en la Consola de Operaciones o cuando se requiere asistencia para cambios realizados a través de la consola.

Existen dos tipos de Solicitudes de Servicio:

• Básico/Incluido: Solicitudes incluidas sin cargos adicionales.
• Adicional: Solicitudes fuera de alcance que conllevan gastos.

Los cargos por Solicitudes de Servicio Adicionales se deducen del saldo del Plan de Asistencia Premier o se facturan a la tarifa estándar si el saldo es insuficiente.

Informes

Los clientes pueden descargar informes en cualquier momento a través del Portal de Managed Solutions que muestran el número de horas disponibles y el número de horas utilizadas.

Niveles de servicio

SLA de tiempo de respuesta

Para los clientes con planes mensuales recurrentes de asistencia Managed Solutions Premier, el acuerdo de nivel de servicio se aplica al tiempo de respuesta para solicitudes e incidencias. El tiempo de respuesta se refiere al tiempo transcurrido entre el envío del ticket y la primera interacción de un especialista de Equinix Managed Solutions. Este SLA sólo se aplica a los clientes con planes mensuales recurrentes.

Priority	Response Time
P1	< 30 min
P2	< 60 min
P3	< 120 min

• El tiempo de respuesta se mide desde el envío del ticket hasta la respuesta formal de un especialista de Equinix Managed Solutions.
• El SLA sólo se aplica al tiempo de respuesta; los detalles completos se proporcionan en la Política del producto.
• Los acuerdos de nivel de servicio se aplican únicamente a los productos, elementos del catálogo de servicios y tecnologías aprobados por Equinix.

Los clientes pueden optar a los siguientes créditos como única compensación por los incumplimientos del SLA. Las mediciones se realizan mensualmente.

SLA Metric	Discount
Response Time	1% of the monthly fee per unmet event, up to a maximum of 5%