Gestión de infraestructuras digitales (DIM)

Digital Infrastructure Management (DIM) es un servicio de gestión operativa proactivo basado en las mejores prácticas de gestión de servicios de tecnología de la información. Está destinado a mantener la disponibilidad, el rendimiento, la gobernanza y la seguridad de la infraestructura del cliente en entornos físicos y virtuales.

DIM admite objetivos físicos y virtuales dentro de Equinix, incluidos Equinix Digital Services y activos ubicados en centros de datos IBX, limitados a tecnologías identificadas en la Matriz Tecnológica.

El equipo de Equinix Managed Solutions (EMS) está formado por profesionales certificados y multidisciplinares equipados con las herramientas y la experiencia necesarias para gestionar diversos objetivos de infraestructura al tiempo que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio y disponibilidad (SLA) definidos.

Además del mantenimiento rutinario y los análisis periódicos, se proporcionan conocimientos oportunos y relevantes para apoyar la toma de decisiones estratégicas, junto con un soporte ilimitado para los elementos gestionados.

Características principales

DIM proporciona una gestión integral de la infraestructura a través de las siguientes capacidades:

• Gestión de la disponibilidad y el rendimiento: Supervisión continua y recomendaciones proactivas para mantener la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura en consonancia con los objetivos de negocio.

• Respuesta rápida: Soporte permanente para abordar anomalías detectadas, resolver incidentes y satisfacer las solicitudes de los clientes desde el catálogo de servicios.

• Planificación del crecimiento: Análisis de gestión de la capacidad y recomendaciones de crecimiento regulares para ayudar a los clientes a escalar de manera eficiente y planificar las necesidades futuras.

• Gobernanza, seguridad y cumplimiento: Visibilidad de las actualizaciones del sistema, los controles de acceso y las medidas de endurecimiento para reducir el riesgo y mantener una postura de seguridad consistente.

• Gestión de cambios - Soporte para la gestión de procesos de cambio para reducir la interrupción del servicio y los riesgos asociados.

• Acuerdo de nivel de servicio - SLA definidos que establecen las expectativas de respuesta y los objetivos de disponibilidad para los componentes de infraestructura administrada.

Gestión de Soluciones Equinix

La gestión de infraestructuras digitales se puede aplicar para completar Managed Solutions utilizando un enfoque centrado en el entorno en lugar de centrarse en componentes individuales. Las Soluciones Equinix consisten en todos los elementos necesarios para casos de uso específicos, incluidos hardware, software y otros servicios de Equinix, desplegados en la jaula o gabinete del cliente dentro de las instalaciones de Equinix y basados en planos validados aprobados por Equinix y, en la mayoría de los casos, los proveedores de tecnología relevantes. Este enfoque proporciona una gestión integral de entornos y soluciones definidos.

En estos escenarios, el acuerdo de nivel de servicio de gestión de la infraestructura digital puede abarcar toda la solución y tener prioridad sobre los acuerdos de nivel de servicio a nivel de componentes individuales, haciendo abstracción de los demás componentes incluidos en la solución.

Algunos ejemplos de este tipo de soluciones son, entre otros, los siguientes:

• Network Edge
• IA privada gestionada con NVIDIA DGX
• Entornos de núcleo de red dedicados con cortafuegos y conmutadores dedicados
• Soluciones de nube privada dedicada

Alcance de las actividades

El alcance de las actividades se refiere al servicio base de Gestión de Infraestructura Digital y puede variar en función de la tecnología específica que se gestione.

Monitorización

Equinix monitorea la infraestructura a nivel del sistema mediante alertas configuradas basadas en severidades definidas, proporcionando visibilidad sobre el estado del entorno gestionado. El objetivo es mantener una visión en tiempo real de la disponibilidad del sistema, el rendimiento y los riesgos potenciales para permitir una respuesta oportuna antes de que los problemas afecten a las operaciones.

Basado en los resultados de monitoreo, Equinix proporciona información, alertas tempranas y recomendaciones de cambios para reducir el impacto y minimizar las posibles interrupciones del servicio. Esta información también se utiliza para mantener los niveles de rendimiento esperados a través de la evaluación continua y la optimización de la configuración. Este pilar puede incluir actividades que aborden tanto el rendimiento actual como la mejora a largo plazo de las operaciones del sistema.

Respuesta rápida

La infraestructura del cliente es gestionada por Equinix para mantener la disponibilidad continua y apoyar el funcionamiento eficiente de los componentes esenciales. En caso de interrupción del servicio, Equinix realiza actividades operativas correctivas para restaurar los servicios, según lo previsto en coordinación con el cliente.

Esta actividad forma parte de la gestión de incidentes y no está sujeta a cargos por horas de soporte. Un incidente puede ser iniciado por una solicitud del cliente o por una respuesta de Equinix a una situación observada. La Gestión de Infraestructura Digital incluye soporte 24x7x365.

Las siguientes acciones entran dentro del ámbito de la gestión de incidencias:

• Ejecución de las actividades de solución de problemas necesarias
• Interacción con proveedores de tecnología o terceros
• Investigación de incidentes y mejora continua
• Gestión de problemas
• Revisión posterior al incidente (RCA) para incidentes P1 (a petición del cliente)

La resolución de incidentes fuera del ámbito de DIM, tales como problemas causados por acciones del cliente o por servicios contratados de terceros (por ejemplo, software, aplicaciones), se facturará por hora a través de Managed Services Premier Support. La priorización de incidentes se basa en la siguiente evaluación y puede ajustarse a medida que avanza el análisis:

Prioridad	Impacto/urgencia	Descripción
P1 ALTA	Indisponibilidad imprevista de un servicio o entorno gestionado por Equinix, de acuerdo con la descripción del servicio. El cliente no puede cumplir con las obligaciones con sus usuarios. El cliente experimenta daños directos demostrables debido a la falta de disponibilidad de este servicio.	El servicio debe ser restaurado inmediatamente. Los entornos de producción no están disponibles, con interrupciones en toda la plataforma.
P2 MEDIO	El servicio no ofrece funcionalidad completa, tiene funcionalidad parcial, o rendimiento reducido, afectando a los usuarios. El cliente experimenta daños demostrables directos debido a la disponibilidad limitada de la funcionalidad.	El servicio debe repararse el mismo día.
P3 BAJO	El servicio funciona con disponibilidad limitada para uno o más usuarios, y existe una solución provisional.	El plazo de reparación se determina en consulta con la persona informante.

Solicitudes de servicio

Las solicitudes de servicio se utilizan cuando el cliente necesita solicitar una acción al equipo de Equinix. Los Clientes pueden enviar una Solicitud de Servicio para cambios de servicio que no se pueden completar a través de Self Service en la Consola Operativa o cuando se requiera asistencia en el Portal de EMS.

Existen dos tipos de Solicitudes de Servicio:

• Incluye: Solicitudes de servicio que entran dentro del alcance del servicio y no incurren en cargos adicionales.
• Adicionalmente: Solicitudes de servicio que caen fuera del alcance del servicio y dan lugar a cargos adicionales.

Hay orientación disponible para las solicitudes de servicio que se pueden completar a través del autoservicio. En estos casos, se proporcionan instrucciones de procedimiento y se supervisa la ejecución de la tarea por parte del cliente. Además, cada tecnología enumerada en la Matriz Tecnológica de Equinix incluye su propio conjunto de opciones de solicitud de servicio.

Tipo de solicitud de servicio	Autoservicio	Tipo
Solicite información sobre el producto	No	Incluido
Trasladar el servicio DIM de un destino a otro	No	Incluido
Solicitar asistencia para la gestión de cambios	No	Incluido
Solicitar actualizaciones de la lista de escalamiento	No	Incluido
Solicitar cambios Identity and Access Management	No	Incluido
Solicitar informes ad-hoc	No	Adicional
Solicitar actualización ad-hoc de parches críticos	No	Adicional
Solicitar evaluación de capacidad ad-hoc	No	Adicional

Apoyo al crecimiento

Para mantener la disponibilidad, también es necesario gestionar la capacidad ambiental. El equipo de Equinix monitorea los KPI clave para la tecnología gestionada e informa al cliente cuando se requieren cambios para evitar un impacto en la disponibilidad.

Gestión del cambio

La gestión de cambios en las operaciones de infraestructura garantiza que los cambios planificados se lleven a cabo de manera controlada, organizada y segura, minimizando los riesgos y las interrupciones del servicio. Este proceso proporciona tanto al cliente como al equipo de gestión de Equinix visibilidad de los próximos cambios antes de la ejecución, incluida la comunicación anticipada y la planificación coordinada.

Las actividades incluidas en la gestión del cambio incluyen:

• Planificación y coordinación de cambios
• Evaluación de riesgos e impactos
• Autorización y aprobación de cambios
• Notificación y comunicación de cambios
• Ejecución y seguimiento del cambio
• Validación y pruebas posteriores a la implantación
• Cambiar rollback

Tipos de cambios en la gestión del cambio:

• Cambios iniciados por Equinix: Actividades de mantenimiento y actualización de la infraestructura, como parches de seguridad y actualizaciones de versiones de dispositivos de red.
• Cambios solicitados por el cliente: Cambios iniciados para satisfacer las necesidades del cliente, como actualizaciones de software, ajustes de configuración o adición de nuevas características o componentes al entorno.

Una gestión del cambio bien aplicada favorece la eficacia operativa y la continuidad del servicio, al tiempo que mejora la seguridad y la previsibilidad de las operaciones de infraestructura.

Gobernanza y seguridad

El marco de gobernanza y seguridad en la gestión de infraestructuras digitales garantiza que los servicios y su infraestructura de apoyo se gestionen con un enfoque estructurado de gestión del ciclo de vida.

Este marco sigue las mejores prácticas del sector y proporciona a los clientes informes y recomendaciones para respaldar las decisiones sobre la evolución de sus entornos.

El objetivo principal es mantener la integridad y disponibilidad del entorno del cliente al tiempo que se generan pruebas de cumplimiento y garantía operativa.

Entre sus principales actividades se incluyen:

• Informes periódicos: Información sobre la gestión de activos, SLA ejecutados, incidentes y problemas recientes, cambios completados y riesgos activos.
• Parches de seguridad críticos: Actividad recurrente para identificar brechas de seguridad e iniciar la gestión de cambios para aplicar las actualizaciones necesarias al entorno del cliente.
• Gestión de identidad y acceso: Mapeo y notificación de divergencias por parte del equipo de Equinix.
• Evaluación de reglas de firewall: Revisión de los cambios de reglas de firewall solicitados antes de la implementación.

Equinix también ofrece recomendaciones para mejorar la arquitectura de la infraestructura basada en el caso de uso del cliente para apoyar mejoras en la postura de seguridad y la resiliencia operativa.

Actividades periódicas

El equipo de EMS realiza actividades periódicas definidas, incluida la comprobación de nuevas actualizaciones críticas de parches y versiones de firmware, para ayudar a mantener la disponibilidad, el rendimiento y la capacidad de los dispositivos administrados del cliente. La realización de estas actividades de forma recurrente proporciona a Equinix la capacidad de identificar problemas tempranamente y reducir la probabilidad de interrupciones ambientales.

Algunas actividades se aplican solo a regiones o tecnologías específicas, y su frecuencia es gestionada por Equinix.

Descripción del servicio

Opciones de servicio

Digital Infrastructure Management ofrece tres variantes de servicio que permiten a los clientes seleccionar la opción que se alinea con sus requisitos. Para cada objetivo de gestión, el cliente puede elegir la opción de servicio que sea más adecuada.

Equinix aplica estas variantes para alinear el costo con la complejidad de la gestión, que está determinada por los requisitos de mano de obra estimados y las herramientas necesarias para entregar la Gestión de la Infraestructura Digital.

Arranque

Esta opción de servicio incluye un alcance limitado centrado únicamente en el monitoreo de la infraestructura. Se pueden realizar actividades adicionales bajo el Plan de Soporte Premier, sujeto a las limitaciones definidas en la Matriz Tecnológica y el Catálogo de Servicios.

Estándar

Esta opción de servicio incluye el alcance completo del servicio definido en este documento para dispositivos de red virtuales o físicos, cortafuegos con funciones básicas y almacenamiento dedicado.

Avanzado

Esta opción de servicio incluye el alcance completo del servicio definido en este documento para equipos basados en IA/GPU, cortafuegos con funciones avanzadas y dispositivos hiperconvergentes.

Demarcación de servicios y servicios de habilitación

Como parte de la Gestión de Infraestructura Digital, Equinix define el límite de responsabilidades entre el cliente y Equinix, recopila información sobre los objetivos de gestión especificados por el cliente y realiza las actividades necesarias para prepararse para la gestión continua.

El procedimiento puede incluir:

• Reuniones iniciales y programación de actividades
• Establecer conectividad entre el cliente y los entornos Equinix
• Validación de requisitos y accesos/permisos
• Instalación de herramientas de gestión en equipos compatibles
• Configuración de los elementos de monitorización
• Aplicación de configuraciones estándar (mejores prácticas) para tecnologías compatibles (endurecimiento)
• Documentar el entorno inicial del cliente
• Establecer la matriz de escalado entre cliente y Equinix
• Validación de los SLA del entorno

Fase de transición

Después de completar estos procedimientos, Equinix comienza un período de transición de hasta noventa (90) días. Durante este período, el equipo de Equinix gestiona todos los objetivos, pero el SLA de Gestión de Infraestructura Digital aún no se aplica.

El propósito de la fase de transición es alinear las expectativas y validar las características del entorno. No se emiten créditos de SLA durante este período, y Equinix no tiene ninguna responsabilidad por no cumplir con el SLA.

Limitaciones

La Gestión de Infraestructura Digital cubre solo los elementos de infraestructura seleccionados como objetivos de gestión y enumerados en la Matriz Tecnológica de Equinix. Estos artículos pueden ser propiedad del cliente o propiedad de Equinix. Los SLA se aplican solo a los elementos administrados.

Equinix comprueba periódicamente las actualizaciones críticas de parches (incluidas las actualizaciones menores) y lleva a cabo la gestión de cambios para aplicarlas. En el caso de las versiones principales y otras actualizaciones no críticas, Equinix informa al cliente cuando una nueva versión está disponible; la ejecución de estas actualizaciones puede requerir servicios adicionales.

Equinix mantiene las credenciales administrativas para los elementos administrados únicamente con fines operativos. Sin embargo, Equinix no supervisa, monitorea ni controla el contenido o los datos almacenados o transmitidos por el cliente y no tiene ninguna obligación legal o capacidad técnica para hacerlo.

Equinix utiliza herramientas patentadas y aprobadas alineadas con los estándares operativos y de seguridad. Estas herramientas están incluidas en los cargos de servicio. Equinix puede recomendar herramientas nativas adicionales para tecnologías específicas; la adopción es opcional y puede requerir la inversión del cliente.

Si un cliente solicita el uso de una herramienta específica en su entorno, Equinix evalúa su compatibilidad y determina si cumple con los requisitos operativos y de seguridad. Esta evaluación incluye confirmar que la herramienta admite la ejecución del servicio.

Equinix no se hace responsable del contenido de los datos de los clientes, incluyendo su origen, integridad, exactitud, confidencialidad, o el cumplimiento de las obligaciones contractuales o de propiedad intelectual. El cliente es responsable de todas las transmisiones, incluidas las que puedan violar los requisitos legales o éticos.

El cliente también conserva la plena responsabilidad de las transacciones de comercio electrónico y comercio electrónico, incluido el manejo de información confidencial, como números de tarjetas de crédito, códigos y contraseñas. Equinix no se hace responsable de los problemas derivados de dichas transacciones.

Equinix no tiene control ni acceso al contenido de datos del cliente.

La administración del firewall incluye solo características básicas del firewall. Las capacidades avanzadas, como los controles a nivel de aplicación o la prevención de pérdida de datos (DLP), no están incluidas en el alcance.

Unidades de compra

La Gestión de Infraestructura Digital tiene un precio basado en el número de elementos objetivo a gestionar, según el Tipo de Componente asignado a cada elemento.

TIPO DE COMPONENTE	UNIDAD	NRC	MRC	MÁS
Estándar	Cada uno	Sí	Sí	Puede solicitar
Avanzado	Cada uno	Sí	Sí	Puede solicitar

• Tarifa de instalación no recurrente (NRC): Cubre la implementación del servicio y la configuración de los componentes utilizados por el cliente durante la habilitación del servicio, en consonancia con las mejores prácticas operativas de Equinix y el nivel de servicio definido en el acuerdo.
• Cargo mensual recurrente (MRC): Representa la facturación continua del servicio en función del número de componentes incluidos en la gestión, de acuerdo con su tipo de componente definido en el alcance del servicio.
• Excedente - Cargos aplicados cuando la cantidad administrada excede la línea de base.

Funciones y responsabilidades

Responsabilidades del cliente

El cliente deberá proporcionar, de manera oportuna, la información y acceso necesarios para permitir la prestación del servicio. Esto puede incluir el acceso administrativo a los equipos de propiedad o gestionados por el cliente, así como garantizar la exactitud de todos los datos y la información suministrados a Equinix.

Requisitos del servicio

La Gestión de Infraestructura Digital se aplica solo a los entornos alojados en IBX de Equinix y se limita a las tecnologías aprobadas, incluidos los modelos y las versiones, enumeradas en la Matriz de Tecnología de Equinix.

Para gestionar un entorno, Equinix define un conjunto de restricciones y requisitos previos para cada tecnología soportada. Estos pueden ser obligatorios o basarse en las mejores prácticas. El nivel de adhesión del cliente a estos requisitos previos afecta directamente al SLA de disponibilidad acordado y validado durante la habilitación del servicio y el período de transición.

Los factores que pueden influir en el SLA aplicable incluyen:

• Arquitectura con algún nivel de redundancia o alta disponibilidad
• Cobertura de soporte para componentes no proporcionados por Equinix
• Existencia de una solución de copia de seguridad (a través de Equinix o un tercero)
• Gobernanza general del entorno
• Alineación con las mejores prácticas específicas de la tecnología

Requisitos de conectividad

Para realizar actividades de gestión, Equinix requiere acceso remoto, privado y directo al entorno del cliente, siguiendo el marco de conectividad recomendado.

El cliente debe configurar una conexión Fabric que proporcione una comunicación segura entre su entorno y el servicio DIM. Esta conexión de tela no está incluida en los precios DIM.

Una ruta de acceso dedicada a DIM debe estar disponible a través de la conectividad Fabric. Este enfoque mejora la latencia, garantiza un canal de comunicación exclusivo y reduce el riesgo de congestión.

Si Equinix pierde la conectividad con el entorno, se tomarán todas las medidas razonables para restaurar el acceso. Durante una interrupción de este tipo, se puede utilizar una red Out-of-Band (OOB), si está disponible en el entorno del cliente. Si la pérdida de conectividad es causada por acciones del cliente que impiden el acceso a Equinix, Equinix lo notificará al cliente y solicitará la restauración del acceso. Cuando no hay OOB o redundancia presente, o cuando las acciones del cliente impiden el acceso, los objetivos de nivel de servicio (SLO) y los SLA se suspenden hasta que se restablezca la conectividad.

Responsabilidades adicionales del cliente

El cliente también es responsable de:

• Proporcionar a Equinix contactos comerciales y técnicos designados para la comunicación y la escalada.
• Proporcionar instrucciones adecuadas y completas para las actividades de servicio, incluidos los detalles del entorno relevantes para los tickets del catálogo de servicios.
• Asumir la responsabilidad de todo el software, servicios y componentes no proporcionados por Equinix, incluyendo la selección, uso, compatibilidad, monitoreo, y solución de problemas.
• Gestión de permisos en el Portal EMS.
• Envío de tickets con la clasificación y urgencia correctas, incluyendo información suficiente.
• Administrar el rol de administrador principal para portales de Equinix.
• Asumir la responsabilidad de cualquier actividad ejecutada a través del Portal EMS.
• Gestión del contenido de todos los datos almacenados en el entorno del cliente.
• Informar a Equinix de todas las políticas de continuidad relacionadas con el entorno gestionado.
• Aprobar los cambios sugeridos por Equinix a través del Portal del SGA.

Matriz RACI

R = Responsable, A = Contable, C = Consultado, I = Informado

Actividades	Equinix	Cliente
Definir lista de escalada	CI	RA
Asegurando que Equinix sea un socio autorizado para el soporte de infraestructura de terceros	CI	RA
Red necesaria para conectarse a las herramientas de administración de Equinix	CI	RA
Configurar la supervisión de la infraestructura	RA	CI
Proporcionar a Equinix toda la documentación disponible y solicitada sobre el medio ambiente	CI	RA

Aceptación en el servicio

Actividades	Equinix	Cliente
Validación de la lista de escalado	RA	CI
Informe a los equipos internos sobre cómo notificar problemas o solicitudes abiertas	CI	RA
Compruebe si todos los equipos consiguen acceder al Portal EMS	CI	RA
Proporcionar información del equipo de Equinix sobre el medio ambiente y su importancia para los negocios	CI	RA
Comparte con Equinix todos los niveles de servicio de negocios utilizados para impulsar el trabajo	CI	RA
Reunión previa para presentar el primer informe periódico al cliente	RA	CI

Operacional

Actividades	Equinix	Cliente
Actualizaciones de infraestructura / plataforma (versiones principales)	CI	RA
Gestión de objetivos fuera del alcance DIM o Matriz Tecnológica Equinix	CI	RA
Apertura de tickets de incidencia o solicitud	CI	RA
Aprobar ventanas de cambio	CI	RA
Solicitar análisis de causa raíz	CI	RA
Asistencia al usuario final	CI	RA
Gestión de aplicaciones	CI	RA
Seleccionar y proporcionar sistemas / herramientas de gestión de Equinix	RA	CI
Contratar a un proveedor externo cuando sea necesario	RA	CI
Responsable de todas las licencias de software en uso en el entorno	CI	RA
Proporcione a Equinix cualquier actualización en el personal para permitir cambios de gestión de permisos y acceso	CI	RA
Informar de las actualizaciones en las listas de escalado	RA	CI
Seguimiento de la gestión de problemas	RA	CI
Solicite soporte de gestión de cambios a Equinix	CI	RA

Niveles de servicio

El propósito de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es definir los niveles de rendimiento medibles asociados con el servicio DIM y describir los remedios disponibles para el cliente si Equinix no cumple con estos niveles.

Soporte SLO

El SLO de soporte se aplica a las actividades de registro y resolución de incidentes (ver Respuesta Rápida ). Equinix tiene como objetivo responder y resolver el noventa y cinco por ciento (95 %) de los tickets de problemas enviados dentro de los plazos definidos en la siguiente tabla.

PRIORIDAD	TIEMPO DE RESPUESTA	TIEMPO DE RESOLUCIÓN	EJECUCIÓN DEL TRABAJO	SLA
P1	< 30 min	< 4 horas	24 x 7	95%
P2	< 60 min	< 24 horas	24 x 7	95%
P3	< 120 min	< 5 días	24 x 7	95%

nota

• El tiempo de respuesta se mide desde el momento en que se envía un ticket de problema hasta que un especialista de Equinix Managed Solutions envía una respuesta formal.
• El tiempo de resolución se mide desde el registro del ticket hasta su cierre o cancelación en la herramienta ITSM, o su entrega al cliente.
• El SLA no se aplica al tiempo de respuesta de soporte ni al tiempo de resolución; los detalles sobre el SLA están disponibles en la Política del producto.

Acuerdo de nivel de servicio

La Gestión de Infraestructura Digital proporciona cobertura de SLA solo para entornos dentro del ámbito de gestión operativa de Equinix. Para el cálculo de SLA, un entorno se define como un grupo de componentes administrados que operan juntos, pueden ser monitoreados activamente por Equinix y representan una parte lógica del entorno del cliente. Este mapeo se completa durante la implementación del servicio.

El SLA solo se aplica cuando una interrupción es causada por un fallo dentro de las responsabilidades de gestión de Equinix. Los incidentes o fallos causados por componentes, servicios o acciones fuera de la matriz de responsabilidad de Equinix, o no gestionados por Equinix, no se consideran infracciones de SLA.

Los niveles de referencia de SLA se muestran en la tabla siguiente y se aplican a cada entorno gestionado. El SLA aplicable se valida durante la etapa de transición, y pueden aplicarse variaciones.

Niveles mensuales de SLA

SLA por mes	Tipo de entorno	Resistencia de las infraestructuras
99.95%	Producción	El entorno dispone de una configuración de alta disponibilidad (HA) o clúster.
95.00%	Producción	Sin alta disponibilidad; la recuperación depende de la sustitución del componente averiado.
No hay SLA	N/A	Equinix no tiene acceso al entorno (parcial o total) y no podrá realizar actividades de gestión o reparación.

Para el SLA anterior, Equinix mide la disponibilidad del entorno gestionado. Si la indisponibilidad excede el nivel del Servicio de Disponibilidad, el cliente tiene derecho a un crédito igual a una treinta parte (1/30) del valor del entorno administrado (según se define durante la implementación), limitado a los elementos de Equinix Managed Solutions enumerados en el pedido correspondiente. Se proporciona un crédito adicional equivalente a una hora (1/720th) del valor del entorno administrado por cada hora completa de indisponibilidad más allá del umbral de SLA.

Estos créditos son el único y exclusivo remedio del cliente si no se cumple el nivel de servicio. Los créditos se calculan en base a un solo período aislado de indisponibilidad consecutiva dentro de un mes calendario. El SLA no se aplica —y Equinix no tiene ninguna responsabilidad— si la indisponibilidad se considera indisponibilidad justificada , incluyendo situaciones en las que:

• Es causada por circunstancias fuera del control razonable de Equinix
• resulte de acciones u omisiones del cliente, incluidos los cambios de configuración realizados a través de SSH, herramientas de terceros u otros medios
• resultados de acciones u omisiones de terceros
• se resuelve directamente entre el cliente y un proveedor
• Resulta del fallo de cualquier componente, servicio o acción fuera del ámbito de DIM o no gestionado por Equinix
• Ocurre durante el mantenimiento programado anunciado por Equinix

Equinix proporcionará al menos catorce (14) días de aviso de mantenimiento programado cuando sea posible y minimizará las interrupciones.

Condiciones adicionales de SLA

• Si el objetivo de gestión es propiedad del cliente, el cliente es responsable de reemplazarlo en caso de fallo; el SLA solo se aplica al período requerido para que Equinix detecte el fallo y notifique al cliente.
• Si el objetivo de administración es propiedad de Equinix, Equinix tomará las acciones necesarias para repararlo o reemplazarlo.
• El SLA puede no aplicarse si el cliente realiza cambios sin seguir el proceso de gestión de cambios de Equinix.
• Es posible que el SLA no se aplique si las versiones de software de los componentes están fuera de los niveles soportados por el proveedor.
• El SLA se aplica únicamente a la disponibilidad; consulte la Política de producto para obtener más detalles.
• En entornos configurados para Alta disponibilidad, el fallo de un nodo no cuenta como indisponibilidad si el servicio permanece en línea; Equinix procederá con la recuperación de nodos sin impacto de SLA.

La disponibilidad no incluye la restauración de datos. Los clientes son responsables de restaurar los datos. Si el cliente ha administrado Private Backup, los datos se pueden restaurar a través de la consola de autoservicio o enviando un ticket de soporte.

Disponibilidad geográfica

La Gestión de Infraestructura Digital está disponible en cualquier IBX con Equinix Fabric en los países donde se ofrece Equinix Managed Solutions. Para obtener la disponibilidad más actualizada, los clientes deben ponerse en contacto con su representante de ventas.