Gestión de infraestructuras digitales (DIM)

La gestión de infraestructuras digitales (DIM) es un servicio de gestión operativa proactiva basado en las mejores prácticas de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM). Su objetivo es mantener la disponibilidad, el rendimiento, la gobernanza y la seguridad de la infraestructura del cliente tanto en entornos físicos como virtuales.

DIM admite objetivos físicos y virtuales dentro de Equinix, incluidos los Servicios Digitales Equinix y los activos ubicados en los centros de datos IBX, limitados a las tecnologías identificadas en la Matriz Tecnológica.

El equipo de Equinix Managed Solutions (EMS) está formado por profesionales certificados y multidisciplinares equipados con las herramientas y la experiencia necesarias para gestionar diversos objetivos de infraestructura al tiempo que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio y disponibilidad (SLA) definidos.

Además del mantenimiento rutinario y los análisis periódicos, se proporcionan conocimientos oportunos y relevantes para apoyar la toma de decisiones estratégicas, junto con un soporte ilimitado para los elementos gestionados.

Características principales

DIM proporciona una gestión integral de la infraestructura a través de las siguientes capacidades:

• Gestión de la disponibilidad y el rendimiento - Supervisión continua y recomendaciones proactivas para mantener la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura en consonancia con los objetivos empresariales.

• Respuesta rápida - Asistencia las 24 horas del día para abordar las anomalías detectadas, resolver incidencias y satisfacer las solicitudes de los clientes del catálogo de servicios.

• Planificación del crecimiento - Análisis periódico de la gestión de la capacidad y recomendaciones de crecimiento para ayudar a los clientes a escalar de forma eficiente y planificar sus necesidades futuras.

• Gobernanza, seguridad y cumplimiento - Visibilidad de las actualizaciones del sistema, los controles de acceso y las medidas de refuerzo para reducir el riesgo y mantener una postura de seguridad coherente.

• Gestión de cambios - Apoyo a la gestión de los procesos de cambio para reducir las interrupciones del servicio y los riesgos asociados.

• Acuerdo de nivel de servicio - Acuerdos de nivel de servicio definidos que establecen las expectativas de respuesta y los objetivos de disponibilidad para los componentes de la infraestructura gestionada.

Gestión de soluciones Equinix

La gestión de infraestructuras digitales puede aplicarse a soluciones gestionadas completas utilizando un enfoque centrado en el entorno en lugar de centrarse en componentes individuales. Las Soluciones Equinix constan de todos los elementos necesarios para casos de uso específicos, incluido hardware, software y otros servicios de Equinix, desplegados en la jaula o armario del cliente dentro de las instalaciones de Equinix y basados en planos validados y aprobados por Equinix y, en la mayoría de los casos, por los proveedores de tecnología pertinentes. Este enfoque proporciona una gestión integral de entornos y soluciones definidos.

En estos escenarios, el acuerdo de nivel de servicio de gestión de la infraestructura digital puede abarcar toda la solución y tener prioridad sobre los acuerdos de nivel de servicio a nivel de componentes individuales, haciendo abstracción de los demás componentes incluidos en la solución.

Algunos ejemplos de este tipo de soluciones son, entre otros, los siguientes:

• Network Edge
• IA privada gestionada con NVIDIA DGX
• Entornos de núcleo de red dedicados con cortafuegos y conmutadores dedicados
• Soluciones de nube privada dedicada

Alcance de las actividades

El alcance de las actividades se refiere al servicio base de Gestión de Infraestructura Digital y puede variar en función de la tecnología específica que se gestione.

Monitorización

Equinix supervisa la infraestructura a nivel de sistema mediante alertas configuradas basadas en severidades definidas, proporcionando visibilidad de la salud del entorno gestionado. El objetivo es mantener una visión en tiempo real de la disponibilidad del sistema, el rendimiento y los riesgos potenciales para permitir una respuesta oportuna antes de que los problemas afecten a las operaciones.

Basándose en los resultados de la monitorización, Equinix proporciona información, alertas tempranas y recomendaciones de cambios para reducir el impacto y minimizar las posibles interrupciones del servicio. Esta información también se utiliza para mantener los niveles de rendimiento esperados mediante la evaluación continua y la optimización de la configuración. Este pilar puede incluir actividades que aborden tanto el rendimiento actual como la mejora a largo plazo de las operaciones del sistema.

Respuesta rápida

La infraestructura del cliente es gestionada por Equinix para mantener una disponibilidad continua y respaldar el funcionamiento eficiente de los componentes esenciales. En caso de interrupción del servicio, Equinix realiza actividades operativas correctivas para restablecer los servicios, según lo planificado en coordinación con el cliente.

Esta actividad forma parte de la gestión de incidencias y no está sujeta a cargos por horas de asistencia. Un incidente puede iniciarse por una solicitud del cliente o por una respuesta de Equinix a una situación observada. La Gestión de Infraestructura Digital incluye soporte 24x7x365.

Las siguientes acciones entran dentro del ámbito de la gestión de incidencias:

• Ejecución de las actividades de solución de problemas necesarias
• Interacción con proveedores de tecnología o terceros
• Investigación de incidentes y mejora continua
• Gestión de problemas
• Revisión posterior al incidente (RCA) para incidentes P1 (a petición del cliente)

La resolución de incidencias fuera del ámbito del DIM, como problemas causados por acciones del cliente o por servicios de terceros contratados (por ejemplo, software, aplicaciones), se facturará por horas a través de Managed Solutions Premier Support. La priorización de incidentes se basa en la siguiente evaluación y puede ajustarse a medida que avanza el análisis:

Priority	Impact/Urgency	Description
P1 HIGH	Unforeseen unavailability of a service or environment managed by Equinix, in accordance with the service description. The customer cannot fulfill obligations to its users. The customer experiences direct demonstrable damage due to the unavailability of this service.	The service must be restored immediately. The production environments are unavailable, with platform-wide disruptions.
P2 MEDIUM	The service does not offer full functionality, has partial functionality, or reduced performance, affecting users. The customer experiences direct demonstrable damage due to limited availability of the functionality.	The service must be repaired the same day.
P3 LOW	The service functions with limited availability for one or more users, and a workaround is in place.	The repair timeline is determined in consultation with the reporting person.

Solicitudes de servicio

Las Solicitudes de Servicio se utilizan cuando el cliente necesita solicitar una acción al equipo de Equinix. Los clientes pueden enviar una Solicitud de Servicio para cambios en el servicio que no puedan completarse a través del Autoservicio en la Consola Operativa o cuando se requiera asistencia en el Portal EMS.

Existen dos tipos de Solicitudes de Servicio:

• Incluidas: Solicitudes de servicio que entran dentro del alcance del servicio y no incurren en cargos adicionales.
• Adicionales: Solicitudes de servicio que quedan fuera del alcance del servicio y dan lugar a cargos adicionales.

Existe orientación disponible para las Solicitudes de Servicio que pueden completarse a través del autoservicio. En estos casos, se proporcionan instrucciones de procedimiento y se supervisa la ejecución de la tarea por parte del cliente. Además, cada tecnología incluida en la matriz tecnológica de Equinix incluye su propio conjunto de opciones de solicitud de servicio.

Type of Service Request	Self-service	Type
Ask information about the product	No	Included
Move DIM service from one target to another	No	Included
Request Change Management support	No	Included
Request Escalation List updates	No	Included
Request Identity and access management changes	No	Included
Request ad-hoc reporting	No	Additional
Request ad-hoc critical patching update	No	Additional
Request ad-hoc capacity evaluation	No	Additional

Apoyo al crecimiento

Para mantener la disponibilidad, también es necesario gestionar la capacidad del entorno. El equipo de Equinix supervisa los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la tecnología gestionada e informa al cliente cuando es necesario realizar cambios para evitar un impacto en la disponibilidad.

Gestión del cambio

La gestión de cambios en las operaciones de infraestructura garantiza que los cambios planificados se lleven a cabo de forma controlada, organizada y segura, minimizando los riesgos y las interrupciones del servicio. Este proceso proporciona tanto al cliente como al equipo de gestión de Equinix visibilidad sobre los próximos cambios antes de su ejecución, incluyendo la comunicación previa y la planificación coordinada.

Las actividades incluidas en la gestión del cambio incluyen:

• Planificación y coordinación de cambios
• Evaluación de riesgos e impactos
• Autorización y aprobación de cambios
• Notificación y comunicación de cambios
• Ejecución y seguimiento del cambio
• Validación y pruebas posteriores a la implantación
• Reversión de cambios

Tipos de cambios en la gestión del cambio:

• Cambios iniciados por Equinix: Actividades de mantenimiento y actualización de la infraestructura, como parches de seguridad y actualizaciones de versión de los dispositivos de red.
• Cambios solicitados por el cliente: Cambios iniciados para satisfacer las necesidades del cliente, como actualizaciones de software, ajustes de configuración o adición de nuevas funciones o componentes al entorno.

Una gestión del cambio bien aplicada favorece la eficacia operativa y la continuidad del servicio, al tiempo que mejora la seguridad y la previsibilidad de las operaciones de infraestructura.

Gobernanza y seguridad

El marco de gobernanza y seguridad en la gestión de infraestructuras digitales garantiza que los servicios y su infraestructura de apoyo se gestionen con un enfoque estructurado de gestión del ciclo de vida.

Este marco sigue las mejores prácticas del sector y proporciona a los clientes informes y recomendaciones para respaldar las decisiones sobre la evolución de sus entornos.

El objetivo principal es mantener la integridad y disponibilidad del entorno del cliente al tiempo que se generan pruebas de cumplimiento y garantía operativa.

Entre sus principales actividades se incluyen:

• Informes periódicos: Perspectivas de gestión de activos, SLA ejecutados, incidentes y problemas recientes, cambios completados y riesgos activos.
• Parcheado de seguridad crítico: Actividad recurrente para identificar brechas de seguridad e iniciar la gestión de cambios para aplicar las actualizaciones necesarias en el entorno del cliente.
• Identity and Access Management: Mapeo y notificación de divergencias por parte del equipo de Equinix.
• Evaluación de las reglas del cortafuegos: Revisión de los cambios solicitados en las reglas del cortafuegos antes de su aplicación.

Equinix también ofrece recomendaciones para mejorar la arquitectura de la infraestructura basándose en el caso de uso del cliente para respaldar las mejoras en la postura de seguridad y la resistencia operativa.

Actividades periódicas

El equipo de EMS realiza actividades periódicas definidas, que incluyen la comprobación de nuevas actualizaciones críticas de parches y versiones de firmware, para ayudar a mantener la disponibilidad, el rendimiento y la capacidad de los dispositivos gestionados de los clientes. La realización de estas actividades de forma recurrente proporciona a Equinix la capacidad de identificar los problemas con antelación y reducir la probabilidad de que se produzcan interrupciones en el entorno.

Algunas actividades sólo se aplican a regiones o tecnologías específicas, y su frecuencia es gestionada por Equinix.

Descripción del servicio

Opciones de servicio

La gestión de infraestructuras digitales ofrece tres variantes de servicio que permiten a los clientes seleccionar la opción que se ajuste a sus necesidades. Para cada objetivo de gestión, el cliente puede elegir la opción de servicio que más le convenga.

Equinix aplica estas variantes para alinear el coste con la complejidad de la gestión, que viene determinada por los requisitos de mano de obra estimados y las herramientas necesarias para ofrecer una gestión de infraestructura digital.

Inicio

Esta opción de servicio incluye un alcance limitado centrado únicamente en la supervisión de la infraestructura. Se pueden realizar actividades adicionales en el marco del Plan de Asistencia Premier, sujetas a las limitaciones definidas en la Matriz Tecnológica y el Catálogo de Servicios.

Estándar

Esta opción de servicio incluye el alcance completo del servicio definido en este documento para dispositivos de red virtuales o físicos, cortafuegos con funciones básicas y almacenamiento dedicado.

Avanzado

Esta opción de servicio incluye el alcance completo del servicio definido en este documento para equipos basados en IA/GPU, cortafuegos con funciones avanzadas y dispositivos hiperconvergentes.

Demarcación de servicios y servicios de habilitación

Como parte de la gestión de infraestructuras digitales, Equinix define el límite de responsabilidades entre el cliente y Equinix, recopila información sobre los objetivos de gestión especificados por el cliente y realiza las actividades necesarias para preparar la gestión continua.

El procedimiento puede incluir:

• Reuniones iniciales y programación de actividades
• Establecimiento de la conectividad entre el cliente y los entornos Equinix
• Validación de requisitos y accesos/permisos
• Instalación de herramientas de gestión en equipos compatibles
• Configuración de los elementos de monitorización
• Aplicación de configuraciones estándar (mejores prácticas) para tecnologías compatibles (endurecimiento)
• Documentar el entorno inicial del cliente
• Establecimiento de la matriz de escalado entre el cliente y Equinix
• Validación de los SLA del entorno

Fase de transición

Tras completar estos procedimientos, Equinix inicia un periodo de transición de hasta noventa (90) días. Durante este periodo, el equipo de Equinix gestiona todos los objetivos, pero aún no se aplica el SLA de gestión de infraestructuras digitales.

El propósito de la fase de transición es alinear las expectativas y validar las características del entorno. Durante este periodo no se emiten créditos de SLA y Equinix no tiene ninguna responsabilidad por el incumplimiento del SLA.

Limitaciones

La gestión de infraestructuras digitales cubre únicamente los elementos de infraestructura seleccionados como objetivos de gestión y enumerados en la matriz tecnológica de Equinix. Estos elementos pueden ser propiedad del cliente o de Equinix. Los SLA sólo se aplican a los elementos gestionados.

Equinix comprueba periódicamente las actualizaciones de parches críticos (incluidas las actualizaciones menores) y lleva a cabo la gestión de cambios para aplicarlas. Para las versiones mayores y otras actualizaciones no críticas, Equinix informa al cliente cuando una nueva versión está disponible; la ejecución de estas actualizaciones puede requerir servicios adicionales.

Equinix mantiene las credenciales administrativas de los elementos gestionados únicamente con fines operativos. Sin embargo, Equinix no supervisa, monitoriza ni controla el contenido o los datos almacenados o transmitidos por el cliente y no tiene obligación legal ni capacidad técnica para hacerlo.

Equinix utiliza herramientas propias y aprobadas que se ajustan a las normas operativas y de seguridad. Estas herramientas están incluidas en las tarifas del servicio. Equinix puede recomendar herramientas nativas adicionales para tecnologías específicas; su adopción es opcional y puede requerir una inversión por parte del cliente.

Si un cliente solicita el uso de una herramienta específica en su entorno, Equinix evalúa su compatibilidad y determina si cumple los requisitos operativos y de seguridad. Esta evaluación incluye la confirmación de que la herramienta es compatible con la ejecución del servicio.

Equinix no se hace responsable del contenido de los datos del cliente, incluyendo su origen, integridad, exactitud, confidencialidad o cumplimiento de las obligaciones contractuales o de propiedad intelectual. El cliente es responsable de todas las transmisiones, incluidas las que puedan infringir requisitos legales o éticos.

El cliente también asume toda la responsabilidad de las transacciones de comercio electrónico y negocios electrónicos, incluido el manejo de información confidencial como números de tarjetas de crédito, códigos y contraseñas. Equinix no se hace responsable de los problemas derivados de dichas transacciones.

Equinix no tiene control ni acceso al contenido de los datos del cliente.

La gestión de cortafuegos sólo incluye funciones básicas de cortafuegos. Las capacidades avanzadas como los controles a nivel de aplicación o la prevención de pérdida de datos (DLP) no se incluyen en el alcance.

Unidades de compra

La Gestión de Infraestructura Digital tiene un precio basado en el número de elementos objetivo a gestionar, según el Tipo de Componente asignado a cada elemento.

COMPONENT TYPE	UNIT	NRC	MRC	OVERAGE
Standard	Each	Yes	Yes	May apply
Advanced	Each	Yes	Yes	May apply

• Tarifa de instalación no recurrente (NRC) - Cubre la implementación y configuración del servicio en los componentes utilizados por el cliente durante la habilitación del servicio, en consonancia con las mejores prácticas operativas de Equinix y el nivel de servicio definido en el acuerdo.
• Cargo mensual recurrente (MRC) - Representa la facturación continua del servicio basada en el número de componentes incluidos en la gestión, según su tipo de componente definido en el alcance del servicio.
• Overage - Cargos aplicados cuando la cantidad gestionada supera la cantidad base.

Funciones y responsabilidades

Responsabilidades del cliente

El cliente debe proporcionar, en el momento oportuno, la información y el acceso necesarios para permitir la prestación del servicio. Esto puede incluir el acceso administrativo a los equipos propiedad del cliente o gestionados por él, así como garantizar la exactitud de todos los datos e información suministrados a Equinix.

Requisitos del servicio

La gestión de infraestructuras digitales se aplica únicamente a los entornos alojados en los IBX de Equinix y se limita a las tecnologías aprobadas -incluidos los modelos y versiones- que figuran en la matriz tecnológica de Equinix.

Para gestionar un entorno, Equinix define un conjunto de restricciones y requisitos previos para cada tecnología soportada. Éstos pueden ser obligatorios o basarse en las mejores prácticas. El nivel de adhesión del cliente a estos prerrequisitos afecta directamente al SLA de disponibilidad acordado y validado durante la habilitación del servicio y el periodo de transición.

Los factores que pueden influir en el SLA aplicable incluyen:

• Arquitectura con algún nivel de redundancia o alta disponibilidad
• Cobertura de soporte para componentes no proporcionados por Equinix
• Existencia de una solución de copia de seguridad (a través de Equinix o de un tercero)
• Gobernanza general del entorno
• Alineación con las mejores prácticas específicas de la tecnología

Requisitos de conectividad

Para llevar a cabo las actividades de gestión, Equinix requiere un acceso remoto, privado y directo al entorno del cliente, siguiendo el marco de conectividad recomendado.

El cliente debe configurar una conexión Fabric que proporcione una comunicación segura entre su entorno y el servicio DIM. Esta conexión Fabric no está incluida en el precio de DIM.

Se debe disponer de una ruta de acceso dedicada al DIM a través de la conectividad Fabric. Este enfoque mejora la latencia, garantiza un canal de comunicación exclusivo y reduce el riesgo de congestión.

Si Equinix pierde la conectividad con el entorno, se tomarán todas las medidas razonables para restablecer el acceso. Durante dicha interrupción, podrá utilizarse una red fuera de banda (OOB), si está disponible en el entorno del cliente. Si la pérdida de conectividad se debe a acciones del cliente que impiden el acceso de Equinix, Equinix lo notificará al cliente y solicitará la restauración del acceso. Cuando no exista OOB o redundancia, o cuando las acciones del cliente impidan el acceso, se suspenderán los objetivos de nivel de servicio (SLO) y los SLA hasta que se restablezca la conectividad.

Responsabilidades adicionales del cliente

El cliente también es responsable de:

• Proporcionar a Equinix contactos comerciales y técnicos designados para la comunicación y la escalada.
• Proporcionar instrucciones adecuadas y completas para las actividades de servicio, incluidos los detalles del entorno relevantes para los tickets del catálogo de servicios.
• Asumir la responsabilidad de todo el software, los servicios y los componentes no proporcionados por Equinix, incluida la selección, el uso, la compatibilidad, la supervisión y la resolución de problemas.
• Gestión de permisos en el Portal EMS.
• Envío de tickets con la clasificación y urgencia correctas, incluyendo información suficiente.
• Gestión de la función de administrador principal para los portales de Equinix.
• Asumir la responsabilidad de cualquier actividad ejecutada a través del Portal EMS.
• Gestión del contenido de todos los datos almacenados en el entorno del cliente.
• Informar a Equinix de todas las políticas de continuidad relacionadas con el entorno gestionado.
• Aprobación de los cambios sugeridos por Equinix a través del Portal EMS.

Matriz RACI

R = Responsable, A = Contable, C = Consultado, I = Informado

Activities	Equinix	Customer
Define escalation list	CI	RA
Ensuring Equinix is an authorized partner for 3rd-party infrastructure support	CI	RA
Network required to connect to Equinix Management tools	CI	RA
Setup infrastructure monitoring	RA	CI
Provide Equinix all available and requested documentation about the environment	CI	RA

Aceptación en servicio

Activities	Equinix	Customer
Validation of escalation list	RA	CI
Inform internal teams on how to report issues or open requests	CI	RA
Check if all teams succeed in accessing EMS Portal	CI	RA
Provide Equinix team information about the environment and its importance to business	CI	RA
Share with Equinix all business Service Levels used to drive work	CI	RA
Pre-schedule meeting to present first Periodic Reporting to customer	RA	CI

Operativo

Activities	Equinix	Customer
Infrastructure / platform upgrades (Major releases)	CI	RA
Management of targets outside DIM scope or Equinix Technology Matrix	CI	RA
Opening of issue or request tickets	CI	RA
Approve change windows	CI	RA
Request root cause analysis	CI	RA
End user support	CI	RA
Application management	CI	RA
Selecting and providing Equinix Management systems / tools	RA	CI
Engaging with third-party supplier as necessary	RA	CI
Responsible for all Software Licenses in use in the environment	CI	RA
Provide Equinix any updates in personnel to allow permission and access management changes	CI	RA
Inform updates on escalation lists	RA	CI
Problem Management follow-up	RA	CI
Request change management support from Equinix	CI	RA

Niveles de servicio

El propósito de este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es definir los niveles de rendimiento medibles asociados con el servicio DIM y describir las soluciones disponibles para el cliente si Equinix no cumple estos niveles.

Soporte SLO

El SLO de apoyo se aplica a las actividades de registro y resolución de incidentes (véase Respuesta rápida). Equinix tiene como objetivo responder y resolver el noventa y cinco por ciento (95%) de las incidencias presentadas dentro de los plazos definidos en la tabla siguiente.

PRIORITY	RESPONSE TIME	RESOLUTION TIME	EXECUTION OF WORK	SLA
P1	< 30 min	< 4 hours	24 x 7	95%
P2	< 60 min	< 24 hours	24 x 7	95%
P3	< 120 min	< 5 days	24 x 7	95%

nota

• El tiempo de respuesta se mide desde el momento en que se envía un ticket de problema hasta que un especialista de Equinix Managed Solutions envía una respuesta formal.
• El tiempo de resolución se mide desde el registro del ticket hasta su cierre o cancelación en la herramienta ITSM, o su entrega al cliente.
• El SLA no se aplica al tiempo de respuesta de soporte ni al tiempo de resolución; los detalles sobre el SLA están disponibles en la Política del producto.

Acuerdo de nivel de servicio

La Gestión de Infraestructuras Digitales proporciona cobertura de SLA sólo para entornos dentro del ámbito de gestión operativa de Equinix. Para el cálculo de SLA, un entorno se define como un grupo de componentes gestionados que operan juntos, pueden ser supervisados activamente por Equinix y representan una porción lógica del entorno del cliente. Este mapeo se completa durante la implementación del servicio.

El SLA sólo se aplica cuando una interrupción está causada por un fallo dentro de las responsabilidades de gestión de Equinix. Los incidentes o fallos causados por componentes, servicios o acciones fuera de la matriz de responsabilidad de Equinix -o no gestionados por Equinix- no se consideran incumplimientos del SLA.

Los niveles de referencia SLA se muestran en la tabla siguiente y se aplican a cada entorno gestionado. El SLA aplicable se valida durante la fase de transición y pueden aplicarse variaciones.

Niveles de SLA mensuales

SLA per Month	Type of Environment	Infrastructure Resilience
99.95%	Production	Environment has a High Availability (HA) or cluster configuration in place.
95.00%	Production	No High Availability; recovery depends on replacing the failed component.
No SLA	N/A	Equinix does not have access to the environment (partial or full) and will not be able to provide management or repairing activities.

Para el SLA anterior, Equinix mide la disponibilidad del entorno gestionado. Si la falta de disponibilidad supera el Nivel de servicio de disponibilidad, el cliente tiene derecho a un crédito igual a una trigésima parte (1/30) del valor del entorno gestionado (según se defina durante la implementación), limitado a los elementos de Equinix Managed Solutions enumerados en el pedido correspondiente. Se proporciona un crédito adicional igual a una hora (1/720ª) del valor del entorno gestionado por cada hora completa de indisponibilidad que supere el umbral del SLA.

Estos créditos son el único y exclusivo recurso del cliente si no se cumple el nivel de servicio. Los créditos se calculan en función de un único periodo aislado de indisponibilidad consecutiva dentro de un mes natural. El SLA no se aplica -y Equinix no tiene ninguna responsabilidad- si la falta de disponibilidad se considera Falta de disponibilidad justificada, incluidas las situaciones en las que:

• se deba a circunstancias ajenas al control razonable de Equinix
• resulte de acciones u omisiones del cliente, incluidos los cambios de configuración realizados a través de SSH, herramientas de terceros u otros medios
• resultados de acciones u omisiones de terceros
• se resuelve directamente entre el cliente y un proveedor
• resulte del fallo de cualquier componente, servicio o acción fuera del ámbito del DIM o no gestionado por Equinix
• se produce durante el mantenimiento programado anunciado por Equinix

Equinix avisará con al menos catorce (14) días de antelación del mantenimiento programado siempre que sea posible y minimizará las interrupciones.

Condiciones SLA adicionales

• Si el objetivo de gestión es propiedad del cliente, éste es responsable de sustituirlo en caso de fallo; el SLA sólo se aplica al periodo necesario para que Equinix detecte el fallo y lo notifique al cliente.
• Si el objetivo de gestión es propiedad de Equinix, Equinix tomará las medidas necesarias para repararlo o sustituirlo.
• Es posible que el SLA no se aplique si el cliente realiza cambios sin seguir el proceso de gestión de cambios de Equinix.
• Es posible que el SLA no se aplique si las versiones de software de los componentes están fuera de los niveles soportados por el proveedor.
• El SLA se aplica únicamente a la disponibilidad; consulte la Política de producto para obtener más detalles.
• En entornos configurados para Alta Disponibilidad, el fallo de un nodo no cuenta como indisponibilidad si el servicio permanece en línea; Equinix procederá a la recuperación del nodo sin impacto en el SLA.

La disponibilidad no incluye la restauración de datos. Los clientes son responsables de la restauración de los datos. Si el cliente dispone de copia de seguridad privada gestionada, los datos pueden restaurarse a través de la consola de autoservicio o enviando un ticket de soporte.

Disponibilidad geográfica

Digital Infrastructure Management está disponible en cualquier IBX con Equinix Fabric en los países en los que se ofrece Equinix Managed Solutions. Para conocer la disponibilidad más actualizada, los clientes deben ponerse en contacto con su representante de ventas.